Vegastars Casino - A las compras de bonos de los jugadores les faltan fondos.

El viernes 21 de noviembre, compré 20 bonos de $100 en varios juegos de Big Bass con la intención de guardarlos para abrirlos más tarde, por un total de $2020. Los bonos se compraron con fondos depositados y no se usaron fondos de bonos activos con requisitos de apuesta.

El sábado 22 de noviembre, fui a abrir los bonos y me di cuenta de que ninguno estaba disponible. Es decir, cada juego que abrí mostraba un giro normal sin registro de que el bono se hubiera activado o jugado.

Mi historial de apuestas en el casino muestra la apuesta de cada bono, con una pérdida igual a la compra. Si reviso el historial de juego de cualquiera de los juegos relevantes, no hay constancia de que se hayan jugado los giros gratis ni los bonos.

Los $2,020 utilizados para comprar los bonos desaparecieron de mi saldo sin ganancias, resultados ni reembolsos acreditados.

El equipo de soporte del casino no me ofreció una solución y me remitió a un equipo técnico que me solicitó los ID de apuesta para las compras de bonos. Estos no existen porque los giros nunca se jugaron y no hay registro de ellos en mi cuenta. El casino no ha respondido a mi pregunta sobre la imposibilidad de proporcionar los ID de apuesta/ronda.

Adjuntaré a esta queja capturas de pantalla de los bonos adquiridos, así como un ejemplo del historial de juego que no muestra el registro de la compra del bono. Esto se puede proporcionar para todos los juegos si es necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Vegastars Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Fue esta la primera vez que intentaste guardar rondas de bonificación para más adelante en este casino en particular?
• ¿El proveedor del juego para las rondas de bonificación fue el mismo: Pragmatic Play?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el departamento técnico y de soporte del casino hasta el momento?
• ¿Has solicitado registros de tu historial de juego desde el 21 de noviembre? Si no lo has hecho, asegúrate de hacerlo en formato Excel como siguiente paso.
• Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
• ¿Hubo alguna actividad de juego aparte de la compra de funciones en varias tragamonedas desde el 21 de noviembre?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por su respuesta. Para responder a sus preguntas:

1. Anteriormente había guardado rondas de bonificación durante aproximadamente una hora. Esta era la primera vez que intentaba guardarlas hasta el día siguiente.
2. Sí, todos los juegos eran pragmáticos.
3. Le he enviado un correo electrónico con la transcripción y el correo electrónico correspondientes.
4. Tras comprar las funciones, jugué a varios juegos pragmáticos más. Inicié y guardé funciones en tres juegos más, que también guardé y perdí. Además, recibí una recompensa de $3. Esta recompensa se añade al saldo de dinero real y no está sujeta a ningún requisito de apuesta.

Además, he solicitado que se proporcione el historial del juego en formato Excel a través del chat en vivo y del correo electrónico, algo que el casino ha ignorado hasta ahora.

Querido BLLZ

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola BLLZ,

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Benrobbo,

Lamentamos que esta situación con las compras de bonos haya sido tan frustrante. Nuestro equipo investigó su queja, pero sin detalles precisos de la ronda, no pudimos localizar una ronda específica en nuestros registros ni confirmar un fallo técnico.

Explicamos cómo funciona la función de compra de bonos y compartimos algunos pasos básicos para la solución de problemas. Por el momento, no tenemos más hallazgos que agregar. Si logra obtener detalles más precisos sobre una ronda específica, no dude en contactar a nuestro equipo por correo electrónico. support@vegastars.com y le echaremos otro vistazo.

Equipo Vegastars

Como ya he explicado muchas veces, en mi opinión, la falta de detalles exactos de las rondas pone de manifiesto el problema. Me parece increíble que la postura de este casino sea que, cuando un jugador proporciona pruebas claras de algún fallo técnico, estas no sean suficientes y que recaiga sobre el jugador la responsabilidad de presentar pruebas adicionales que no existen o no están disponibles a través de la interfaz, por mucho que las explique.

También es interesante que el casino aparentemente no tenga interés en solucionar el problema técnico de un jugador hasta que determine EXACTAMENTE qué problema técnico ocurrió. Francamente, no me corresponde determinar los detalles exactos. He proporcionado las pruebas disponibles (que, de nuevo, son convincentes: capturas de pantalla del dinero que se extrajo de mi cuenta y de las rondas que no se jugaron).

Matej, en otra nota, ¿te importaría informarnos si crees que hay alguna posibilidad de que los ID de ronda relevantes se puedan recuperar directamente del proveedor del juego si se les proporcionan los detalles del juego, el nombre de usuario, la hora, el monto de la apuesta, etc.?

Hola Ben,

El caso aún está en revisión y nos pondremos en contacto con el proveedor. Les mantendremos informados sobre el resultado de nuestras investigaciones.

Estimado equipo de Vegastars:

¿Podrías enviarme el registro del juego del jugador ( matej@casino.guru )? Si BLLZ compró rondas de bonificación pero nunca las jugó, esto debería reflejarse en el registro del juego.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Tenga en cuenta que nuestro representante envió un correo electrónico directamente a Matej sobre este caso, como se solicitó anteriormente. El correo electrónico se envió el 24 de diciembre.

Estimado equipo de Vegastars:

Perdón por no haber recibido tu correo, junto con los demás que me deseaban Feliz Navidad y Próspero Año Nuevo. ¡No esperaba que estuvieras trabajando en Navidad!

Gracias por las capturas de pantalla, pero se necesitan pruebas adicionales en este caso. Lo explico por correo electrónico.

Estimado Matej, gracias por su mensaje. Confirmamos que nuestro representante respondió a su correo electrónico. Si necesita algo más, por favor, infórmenos.

Equipo Vegastars

Estimado equipo de Vegastars:

Para aclarar, ¿dices que, según tus registros, el jugador compró la función del juego 11 veces y no ganó nada? Porque lo que veo en el registro es que compró la función de bonificación 11 veces por 100 cada una sin ganar nada.

Gracias.

Querido Matej,

Le hemos enviado un correo electrónico con más aclaraciones, incluyendo lo que muestran nuestros registros sobre las 11 compras de funciones y sus resultados. Revise su bandeja de entrada y, si necesita más información, responda a ese correo electrónico. Estaremos encantados de ayudarle.

Equipo Vegastars

Hola Matej,

Me preocupa que el casino ahora hable de 11 compras de funciones (sobre todo porque esto es lo que parecen mostrar sus registros) cuando el problema siempre fue con 20 compras de funciones desde el principio. Originalmente envié capturas de pantalla de las 20 a su colega Tomas. También tengo una grabación de pantalla de la época de la queja que muestra las 20 en el historial de juego de mi cuenta de Vegastars. Si esto le resulta útil, por favor, hágamelo saber y se la proporcionaré.

Estimado equipo de Vegastars:

He vuelto a enviar el correo electrónico. Por favor, proporcione el historial de apuestas del jugador, ya que el registro que envió anteriormente no es suficiente.

El jugador debería tener acceso a su historial de juego en cualquier caso, por lo que no entiendo por qué obtener esta información resulta tan difícil.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Matej,

Se ha enviado un correo electrónico directamente a tu bandeja de entrada con los registros del juego solicitados.

Gracias

Estimado equipo de Vegastars:

El proveedor resolvió las rondas de juego en cuestión 24 horas después de la compra, como consta en los registros. Envié un correo electrónico detallado con mis hallazgos. Es evidente que el jugador no jugó esas rondas.

Vegastars: considerando que ya han pasado tres meses con este problema y que Matej ha llegado a la misma conclusión que presenté inicialmente, ¿podrían decirme cuál es el plan para resolverlo? Debería ser sencillo por ahora.

BLLZ y Matej, actualmente estamos trabajando activamente en una resolución con respecto a su cuenta y los hallazgos compartidos por Matej.

Entendemos que este ha sido un proceso largo y le mantendremos informado en cuanto finalicemos los siguientes pasos. Gracias por su paciencia.

Equipo Vegastars

Preguntaré nuevamente: ¿cuál es la resolución en la que se está trabajando activamente?

Si es útil, haré mi solicitud específica: que se acredite en mi cuenta un saldo de dinero real de AUD$2020 para compensar los bonos comprados que se ha demostrado que no se han jugado.

Este caso es muy similar al de otro jugador en otro casino ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), que se resolvió satisfactoriamente. De nuevo, no veo ninguna razón por la que este problema no pueda resolverse rápidamente en esta etapa.

Hola BLLZ,

Creo que el problema en tu caso está relacionado con la naturaleza del juego y su mecánica. Al comprar estas rondas de bonificación, el juego realiza un solo giro en el que se insertan los símbolos de giros gratis. Sin embargo, aún puedes ganar algo de ese giro inicial, y el proveedor del juego lo registra como una ronda completada.

El casino ya se ha puesto en contacto con el proveedor del juego y es necesario que revisen la situación. Le he proporcionado al casino una explicación detallada junto con capturas de pantalla de tu registro de juego. Una vez que el proveedor confirme la mecánica, probablemente tendrá que determinar cómo corregir la situación, ya que en sus registros aparece que jugaste todas esas rondas y ganaste A$1.2.

Espero que entiendas que este proceso puede llevar algún tiempo.

Gracias Matej, agradezco la información adicional y toda tu ayuda hasta la fecha.

Con esa explicación adicional, esperaré una nueva actualización del casino.

Hola Matej y BLLZ,

Nos gustaría confirmar formalmente que hemos concluido nuestra investigación interna junto con el proveedor del juego. Como resultado, los fondos se reintegraron a la cuenta el 26 de febrero.

BLLZ, si desea realizar un retiro, simplemente inicie sesión en su cuenta del casino y envíe una solicitud. Tenga en cuenta que, una vez solicitado el retiro, los fondos pueden tardar entre 5 y 7 días hábiles en llegar a su cuenta.

Gracias por su paciencia durante este proceso.

Equipo Vegastars

Muchas gracias, Matej y Vegastars, por todo el trabajo realizado para investigar y resolver el problema. Agradezco mucho el esfuerzo de ambas partes y me alegra que se haya llegado a un resultado justo.

He solicitado el retiro y lo confirmaré aquí una vez que se procese.

Hola BLLZ,

Gracias por la confirmación. Cerraré la queja una vez que el retiro sea exitoso.