Vegastars Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras la solicitud de retiro.

Presento una queja en relación con un retiro cancelado y el cierre repentino de mi cuenta después de completar la verificación de identidad.

Tenía un retiro pendiente de aproximadamente 4000 AUD en Vegastars. El casino solicitó la verificación KYC, que incluía una selfie o foto sosteniendo mi identificación. Cumplí con todos los requisitos y presenté de buena fe toda la documentación solicitada.

Varias horas después, mi cuenta fue cerrada y mi retiro cancelado. El servicio de atención al cliente solo hizo referencia a la cláusula 10.4 de sus Términos y Condiciones, que establece que pueden cerrar cuentas a su discreción, pero se han negado a dar explicaciones.

¿Qué regla específica supuestamente infringí?

si hubo algún problema con mi verificación,

o si mi saldo ha sido confiscado.

No he sido acusado de fraude, cuentas duplicadas, contracargos ni ninguna otra infracción específica. Simplemente completé la verificación solicitada y luego perdí el acceso a mi cuenta y a la posibilidad de retirar fondos.

Solicito lo siguiente:

aclaración sobre el supuesto motivo del cierre,

confirmación del estado de mi saldo restante,

y el pago de mis ganancias legítimas si no se produjo ningún incumplimiento real.

Puedo proporcionar capturas de pantalla del retiro, las solicitudes de verificación, los correos electrónicos y las respuestas del servicio de soporte si es necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Vegastars.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Me registré como miembro ese día e hice un depósito usando un bono, pero completé todos los requisitos de apuesta y el dinero que retiré era real. Solo jugaba a las tragamonedas. Al final intentaron decir que era la cláusula 10.4, que básicamente establece que pueden suspenderme del negocio. No me dieron ninguna razón real. He intentado enviarles correos electrónicos y se niegan a darme detalles aparte de la cláusula 10. Gracias por responderme y abrir mi ticket. Espero su respuesta.

Gracias por la explicación.

¿Podría confirmar que se registró y completó la información del perfil de su jugador utilizando datos personales correctos y completos?

¿Has realizado el depósito utilizando un método de pago a tu nombre?

Por favor hágamelo saber.

Sí, me registré y completé mi perfil de jugador con toda mi información, desde mi nombre y fecha de nacimiento hasta mi dirección, y verifiqué los documentos. Sin embargo, al momento de retirar fondos, se me solicitó enviar una selfie con mi identificación, lo cual hice, solo para descubrir minutos después que mi cuenta estaba bloqueada. Y sí, realicé un depósito desde mi cuenta de criptomonedas.

Estimada JessicaC7,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Le hemos enviado un correo electrónico con nuestra postura oficial y los términos de la política relativa a esta cuenta. Le rogamos que revise la información cuando le sea conveniente y nos comunique si necesita más detalles.

Atentamente,

Equipo Vegastars

Hola a todos,

Estimada JessicaC7,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y, a partir de ahora, me encargaré de la comunicación y de gestionar tu reclamación.

Estimado Casino Vegastars,

Gracias por su respuesta y por comunicarme su postura oficial sobre el caso de forma privada por correo electrónico. Agradezco la aclaración y la información compartida hasta el momento.

Estimada JessicaC7,

Según la explicación del casino, el cierre de la cuenta y la confiscación del saldo estaban relacionados con una infracción de la política antifraude del casino y la detección de actividades restringidas.

Llegados a este punto, me gustaría preguntarles si la postura del casino y el motivo de sus acciones les resultan ahora más claros, o si hay algo específico que les gustaría aclarar o refutar con respecto a su explicación.

Esperaré su respuesta antes de continuar.

Hola, JessicaC7:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta reclamación por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador conserva la opción de reabrir esta reclamación en cualquier momento si decide retomar la comunicación. Seguimos a su disposición para ayudarle a resolver el asunto si decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimada JessicaC7,

Gracias por su respuesta y no se preocupe por la demora. He reabierto la queja para que podamos continuar con la investigación.

Entiendo que usted discrepa de las conclusiones del casino y que solicita una mayor aclaración con respecto a la supuesta infracción de la política antifraude del casino.

Estimado Casino Vegastars,

¿Podría aclarar si puede proporcionar alguna información adicional sobre los Términos y Condiciones específicos o las disposiciones antifraude que supuestamente se infringieron? Si bien entiendo que ciertos detalles pueden ser confidenciales, agradecería cualquier aclaración adicional o información de respaldo que pueda compartir, ya sea públicamente o en privado por correo electrónico ( samuel.s@casino.guru ) si es necesario, para ayudarnos a evaluar el caso objetivamente.

Esperaré su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Samuel,

Acabamos de enviarle una actualización detallada con los resultados relevantes directamente a su correo electrónico. Por favor, háganos saber si necesita algo más.

Atentamente,

Equipo Vegastars

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado Casino Vegastars,

Gracias por su correo electrónico y por la información que nos ha proporcionado. He revisado su respuesta y le he enviado un correo electrónico de seguimiento con algunas preguntas adicionales y solicitudes de pruebas que respalden su caso. Esperaré su respuesta antes de proceder con la evaluación final de esta queja.

Gracias a ambos por su paciencia y cooperación.

Hola Samuel,

¿Podría verificar a quién se envió la respuesta? No tenemos su correo electrónico en nuestra bandeja de entrada. El representante que le envió el correo inicialmente no se encuentra en la oficina. Le agradeceríamos que respondiera a todos los destinatarios del correo electrónico original enviado por nuestro representante.

Gracias.

Hola a todos,

Estimado Casino Vegastars,

He verificado la situación y he remitido la comunicación previa con Yesmeda Grixti a Maria C. para su revisión. La información solicitada y las preguntas de seguimiento relativas a esta queja se incluyen en dicho documento.

Esperaré sus comentarios una vez que se haya revisado el asunto.