Vegastars Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retenidos.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal en relación con el cierre de mi cuenta y la retención del saldo de la misma.

Aquí tenéis un resumen del problema:

1. El casino cerró mi cuenta.

2. El casino declaró inicialmente que el cierre se basaba en la cláusula 10.4 de sus Términos y Condiciones, que les permite cerrar una cuenta a su discreción.

3. De conformidad con la cláusula 10.4, el saldo restante de la cuenta deberá ser reembolsado al jugador, sujeto a las comisiones de retiro aplicables.

4. Sin embargo, cuando pregunté por el saldo restante (aproximadamente 20.000 dólares estadounidenses), no me dieron ninguna respuesta sobre el reembolso.

Además, en otra respuesta, hicieron referencia a la cláusula 10.2.3, que trata sobre contracargos/disputas de pago.

Esto es problemático porque:

- Nunca he iniciado ninguna reclamación de reembolso ni disputa de pago.

- El casino ha proporcionado razones inconsistentes para el cierre de la cuenta.

- No han aclarado el estado de mi saldo restante.

Mis principales preocupaciones son:

1. ¿Cuál es el motivo real del cierre de la cuenta?

2. ¿Bajo qué cláusula exacta están reteniendo mis fondos?

3. ¿Por qué no se me ha reembolsado el saldo si se aplica la cláusula 10.4?

He intentado solucionar esto directamente con el casino, pero han dejado de responder.

Solicito a Casino Guru que revise este caso y me ayude a obtener una aclaración y la devolución del saldo restante.

Puedo facilitar toda la correspondencia por correo electrónico y las pruebas que la respaldan si así se solicita.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado teradd,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Para responder a sus preguntas:

1. Principalmente jugaba a las tragamonedas.

2. Mi proceso de verificación se había completado por completo antes de que perdiera el acceso a mi cuenta.

3. Mis ganancias se acumularon mientras utilizaba un bono.

También quisiera mencionar que nunca recibí una explicación clara ni pruebas sobre el supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones. Mi cuenta fue cerrada y mi saldo confiscado sin la debida aclaración.

Gracias de nuevo por su ayuda, y espero que este asunto pueda ser revisado de manera justa.

Atentamente,

teradd

Estimado teradd,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querido Atila,

Ya he enviado por correo electrónico las capturas de pantalla de mi comunicación con el casino.

Por favor, avísame si necesitas información o documentos adicionales de mi parte.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

teradd

Querido Atila,

Le acabamos de enviar un correo electrónico privado con nuestra postura oficial y los detalles de nuestra política con respecto a esta cuenta. Por favor, háganos saber si necesita algo más una vez que lo haya revisado.

Atentamente,

Equipo Vegastars

Estimado teradd,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola teradd,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar al casino Vegastars a unirse a la conversación.

Estimado Casino Vegastars,

Gracias por su mensaje anterior. Sin embargo, la información proporcionada no aclaró suficientemente la situación ni incluyó pruebas que respaldaran las acusaciones formuladas contra el jugador.

Como mediador de disputas independiente y de buena reputación, le solicito amablemente que proporcione cualquier evidencia relevante que respalde las presuntas violaciones de sus Términos y Condiciones por parte del jugador. Puede enviar la información y la documentación de respaldo directamente a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Tenga en cuenta que toda la información o evidencia sensible que se envíe se maneja de conformidad con las prácticas de privacidad y protección de datos estándar de la industria. Dicho material se utiliza exclusivamente para los fines de nuestra investigación independiente y no se comparte con terceros no autorizados.

Agradezco su cooperación y espero su respuesta.

Querido Michal,

Gracias por su respuesta. Le hemos enviado la documentación confidencial relativa a esta cuenta directamente a su correo electrónico. Esperamos su respuesta una vez que haya revisado la documentación.

Equipo Vegastars

Estimado Casino Vegastars,

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.

Muerte teradd,

¿Podría confirmar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en el casino Vegastars?

Si es así, ¿has jugado en el casino aproximadamente al mismo tiempo que ellos, quizás durante una visita? ¿Has utilizado algún programa o aplicación VPN al acceder al casino o al jugar en él?

¿Podría confirmar también los dispositivos que ha utilizado para registrarse y jugar en Vegastars Casino?

Querido Atila,

Gracias por su correo electrónico.

Confirmo que no he utilizado ningún servicio ni aplicación VPN al acceder o jugar en el casino Vegastars. Accedí al casino utilizando mi conexión a internet habitual proporcionada por Rakuten Mobile en Japón.

Utilicé mi teléfono inteligente Android personal para registrarme y jugar en el casino Vegastars.

No tengo ningún familiar, amigo o conocido que haya jugado a través de mi cuenta, y nunca he compartido mi cuenta con nadie más.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

teradd

Querido Michal,

Solo queríamos informarles que estamos al tanto de este caso y que estamos recopilando la documentación solicitada.

En cuanto finalicemos todos los preparativos, le enviaremos la evidencia directamente a su correo electrónico. Agradecemos su continua colaboración y paciencia mientras realizamos los preparativos necesarios.

Equipo Vegastars

Estimado Casino Vegastars,

Espero su pronta respuesta a mis últimas consultas, incluyendo cualquier prueba que las respalde.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Michal,

Acabamos de enviar una actualización detallada con los resultados solicitados. Por favor, revísela y háganos saber si necesita algo más.

Atentamente,

Equipo Vegastars

Estimado equipo de Vegastars,

Gracias por su correo electrónico; sin duda ha aclarado el asunto. Sin embargo, aún hay algunos puntos que me gustaría aclarar.

Espero su respuesta a mi último correo electrónico, que, una vez atendida, debería permitir una comprensión más clara de la situación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Le pido disculpas por la demora en la respuesta, ya que me encontraba fuera de la oficina.

Le hemos enviado un correo electrónico detallado con todas las capturas de pantalla solicitadas y las pruebas que demuestran las fechas de registro, el uso compartido del dispositivo y la falsificación de documentos.

Esperamos su evaluación final y la resolución de este caso por su parte.

Atentamente,

Equipo Vegastars

Gracias al equipo del casino Vegastars por proporcionarme toda la información y las pruebas relativas a este asunto.

Estimado teradd,

Tras examinar detenidamente sus declaraciones, junto con la información y las pruebas aportadas por el casino durante nuestra investigación, lamento informarle de que no podemos dar curso a esta reclamación.

Las pruebas presentadas por el casino demuestran que se registraron varias cuentas el mismo día, en rápida sucesión, que reclamaron las mismas ofertas promocionales y que mostraron patrones de juego idénticos o muy similares en un lapso de tiempo muy cercano. Estos son precisamente los indicadores que suelen asociarse con el uso coordinado de varias cuentas para obtener una ventaja injusta en las promociones del casino y, por lo tanto, constituyen una infracción de las normas del casino.

Además, la investigación identificó discrepancias en ciertos documentos presentados durante el proceso de verificación KYC/AML. Proporcionar información inexacta o engañosa durante la verificación constituye una infracción adicional de los Términos y Condiciones del casino.

Las disposiciones pertinentes en las que se basa el casino son las siguientes:

Sección 9.1 (Disposiciones de registro) :

Toda la información proporcionada por los usuarios es veraz, precisa y correcta en el momento del registro. Cualquier información falsa o inexacta conllevará la anulación de todas las ganancias, apuestas y/o transacciones realizadas con el casino.

Sección 10.1 (Política Antifraude) :

"Si se sospecha que el jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores... crear dos o más cuentas... u otros tipos de trampas... la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha Cuenta de Jugador y suspender y/o cancelar todos los pagos al jugador."

Como servicio independiente de resolución de disputas, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas disponibles. Según nuestra evaluación, las conclusiones del casino están suficientemente respaldadas por las pruebas y sus acciones son coherentes con las disposiciones anteriores de sus Términos y Condiciones.

En particular, la Sección 9.1 establece expresamente que la información inexacta puede resultar en la anulación de todas las ganancias, apuestas y transacciones, mientras que la Sección 10.1 faculta al casino para cerrar la cuenta y suspender o cancelar todos los pagos (incluidos los posibles reembolsos de depósitos) cuando se haya comprobado una conducta fraudulenta o el uso de múltiples cuentas.

Por consiguiente, concluimos que el casino tenía derecho contractual a hacer cumplir estas cláusulas y cancelar todos los pagos. Si bien entendemos que este resultado pueda resultar decepcionante, dichas cláusulas son habituales en los Términos y Condiciones de los casinos en línea y tienen como objetivo proteger la integridad de las ofertas promocionales y evitar su abuso.

Al registrar una cuenta, usted acepta los Términos y Condiciones del casino y asume la responsabilidad de cumplirlos, al igual que se espera que lo haga cualquier otro jugador.

Por supuesto, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y conserva la libertad de presentar una reclamación ante la autoridad de concesión de licencias del casino u otra autoridad competente en su jurisdicción si considera que su posición está justificada. Si decide hacerlo, le agradecería que me informara del resultado en michal.k@casino.guru .

Lamentablemente, con esto concluye nuestra participación en su caso.

Lamentamos no haber podido ofrecerle un resultado más favorable en esta ocasión.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino en línea, no dude en contactarnos. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino