Vegaz Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Espero que estés bien.

Me dirijo a ustedes para solicitar su ayuda en relación con una disputa con Vegaz Casino que involucra un retiro de €1,650 que fue confiscado.

El sistema del casino confirmó que había cumplido con los requisitos de apuesta del bono y que el saldo restante se había transferido a mi saldo de dinero real. A continuación, solicité un retiro de 1650 €, que fue aceptado y marcado como "En proceso".

Posteriormente, el casino anuló mi retiro, cerró mi cuenta de forma permanente y alegó abuso de bonos e incumplimiento de la regla de apuesta máxima. A pesar de mis reiteradas solicitudes de aclaración, nunca me han proporcionado información sobre la apuesta, el juego, la fecha y hora, la transacción o los registros de juego específicos en los que se basaron para justificar la confiscación de mis ganancias.

Durante las últimas dos semanas, me he puesto en contacto con todos los departamentos pertinentes del casino, incluyendo Soporte, Finanzas, Quejas y Cumplimiento Normativo. También he explorado todas las vías posibles para resolver el problema, incluyendo la autoridad de licencias y servicios independientes de resolución de disputas. Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta satisfactoria ni ayuda para resolver el asunto.

He recopilado un expediente completo con pruebas, que incluye capturas de pantalla, marcas de tiempo, historial de transacciones y toda la correspondencia, el cual adjunto para su revisión.

Les agradecería enormemente que su equipo revisara mi caso y me asesorara sobre si pueden ayudarme a recuperar los fondos retenidos o indicarme cuál es el siguiente paso más adecuado.

Muchas gracias por su tiempo y consideración. Espero su respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Turno1,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringirla. Preferimos no contravenir los estándares del sector penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru Deberías poder solicitar los registros del historial de juego al servicio de atención al cliente del casino en formato Excel.

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, como por ejemplo la negativa del casino a proporcionar dichos registros, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás