Vegaz Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Espero que estés bien.

Me dirijo a ustedes para solicitar su ayuda en relación con una disputa con Vegaz Casino que involucra un retiro de €1,650 que fue confiscado.

El sistema del casino confirmó que había cumplido con los requisitos de apuesta del bono y que el saldo restante se había transferido a mi saldo de dinero real. A continuación, solicité un retiro de 1650 €, que fue aceptado y marcado como "En proceso".

Posteriormente, el casino anuló mi retiro, cerró mi cuenta de forma permanente y alegó abuso de bonos e incumplimiento de la regla de apuesta máxima. A pesar de mis reiteradas solicitudes de aclaración, nunca me han proporcionado información sobre la apuesta, el juego, la fecha y hora, la transacción o los registros de juego específicos en los que se basaron para justificar la confiscación de mis ganancias.

Durante las últimas dos semanas, me he puesto en contacto con todos los departamentos pertinentes del casino, incluyendo Soporte, Finanzas, Quejas y Cumplimiento Normativo. También he explorado todas las vías posibles para resolver el problema, incluyendo la autoridad de licencias y servicios independientes de resolución de disputas. Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta satisfactoria ni ayuda para resolver el asunto.

He recopilado un expediente completo con pruebas, que incluye capturas de pantalla, marcas de tiempo, historial de transacciones y toda la correspondencia, el cual adjunto para su revisión.

Les agradecería enormemente que su equipo revisara mi caso y me asesorara sobre si pueden ayudarme a recuperar los fondos retenidos o indicarme cuál es el siguiente paso más adecuado.

Muchas gracias por su tiempo y consideración. Espero su respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Turno1,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringirla. Preferimos no contravenir los estándares del sector penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru Deberías poder solicitar los registros del historial de juego al servicio de atención al cliente del casino en formato Excel.

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, como por ejemplo la negativa del casino a proporcionar dichos registros, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta.

Comprendo perfectamente la regla de la apuesta máxima y su importancia. Llevo años jugando en casinos online y estoy muy familiarizado con la lectura de los términos y condiciones de los bonos antes de aceptar promociones.

Lamentablemente, tras la anulación de mi retiro de 1650 €, Vegaz cerró mi cuenta de forma permanente y dejó de responder a mis correos electrónicos. Durante más de dos semanas, solicité repetidamente a los departamentos de Soporte, Finanzas, Quejas y Cumplimiento que me proporcionaran los datos exactos del juego, la apuesta, la fecha y hora y los registros de juego en los que se basaban, pero nunca respondieron a mis solicitudes.

He conservado todos los correos electrónicos, conversaciones de chat en directo, capturas de pantalla, registros de transacciones y un expediente completo con pruebas que documenta toda la cronología. Con gusto proporcionaré cualquier documento que sea útil para su revisión.

¡Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda!

Estimado Turno1,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Turno1 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Vegaz y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Vegaz a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Vegaz ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola Igor,

Gracias por aceptar mi caso.

Quería informarle que estoy a su disposición si necesita información, documentos o alguna aclaración adicional durante el proceso de revisión. Con gusto le proporcionaré todo lo que necesite.

Gracias por su tiempo y ayuda. Agradezco sus esfuerzos y espero su actualización.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Buenas noches señor,

Me opongo formalmente a la prórroga de 7 días. Ya les di aproximadamente 48 horas para responder y fundamentar su alegación con la apuesta exacta, la marca de tiempo, el registro del juego y los registros de respaldo. No lo hicieron nuevamente y este asunto lleva casi un mes pendiente sin una explicación adecuada y basada en pruebas. Es evidente.

Mi documentación demuestra que el bono se marcó como completado, el saldo se transfirió a fondos reales, se permitió jugar y solo después se anularon mis ganancias y se cerró mi cuenta.

En esta etapa, el operador aún no ha proporcionado la infracción específica ni los registros que la respaldan. Solicito que se eleve el caso de inmediato y se realice una revisión completa con base en las pruebas ya presentadas, sin más demoras ni prórrogas.

Hola,

En primer lugar, abordaré las imprecisiones del informe inicial del jugador para evitar refutar información falsa.

En primer lugar, el bono que el jugador reclamó no tenía requisitos de apuesta, por lo que no existían. Depositó 21,34 € y activó un bono de primer depósito en criptomonedas del 150 %. El retiro máximo de los bonos sin requisitos de apuesta es cinco veces el monto del depósito. Algo que cualquier jugador experimentado debería tener en cuenta antes de reclamar el bono.

Durante su partida, acumuló bonos en varios juegos. Tras contactar con el chat en directo, los agentes intentaron reinvertir el bono para ayudarle a retirarlo, suponiendo que se trataba de un fallo técnico. Después de la reinversión manual, al jugador le quedaron 75 € disponibles para retirar.

En lugar de solicitar un retiro tras recibir asistencia y felicitaciones, el jugador comenzó a cobrar los bonos que había acumulado previamente. Participó en Big Bass Bonanza y cobró 687,75 € que había acumulado con el juego de bonos. Solicitó un retiro de 550 € y luego cobró otro bono previamente ganado, esta vez 1481,20 € en Big Bass Splash. Posteriormente, canceló los 550 € y solicitó 1650 €, dejando 232,54 € para seguir jugando, a sabiendas de que era dinero al que no tenía derecho (el jugador estaba plenamente informado y era consciente de ello). Estas acciones están registradas, así que si necesita pruebas, por favor, avíseme y se las enviaré a su correo electrónico privado de gurú.

Analizando su historial retrospectivamente, ha mostrado todas las características de un jugador fraudulento. Incluso sus documentos de verificación fueron rechazados por el sistema con el error "Cuenta sospechosa de fraude". Tras su primer y único depósito, contactó con el chat en directo 32 veces para insistir en obtener una respuesta sobre la verificación, todo ello bajo la amenaza de transmitir en directo como advertencia a "futuras víctimas como él".

Su comportamiento y todo este proceso están fuertemente influenciados por el hecho de que sabe que estaba buscando bonificaciones y por el dolor que le produce no poder cobrar las ganancias de su juego fraudulento.

Avísame si puedo ayudarte en algo más.

Casino Vegaz

Estimado Casino Vegaz,

Muchas gracias por su extensa respuesta y sus valiosas aportaciones.

¿Podría enviarme pruebas que demuestren el comportamiento de este jugador con respecto a las bonificaciones?

Además, ¿podría enviarme alguna prueba sobre la verificación fallida del jugador y los documentos rechazados? Mi dirección de correo electrónico es la siguiente: igor.p@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Turno1,

He recibido un correo electrónico del casino y, tras revisar las pruebas aportadas por ambas partes, hemos llegado a la conclusión de que no podemos aceptar su reclamación.

Los registros del casino muestran que las rondas de bonificación iniciadas durante el juego quedaron inconclusas y sus ganancias se cobraron después de que se eliminaran las restricciones de la bonificación. Por lo tanto, el saldo resultante no se convirtió en ganancias de dinero real sin restricciones simplemente porque la bonificación se mostrara posteriormente como completada.

Dado que esta forma de juego proporcionó una ventaja injusta y generó el retiro en disputa, consideramos que la confiscación por parte del casino está justificada.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Igor