VegaZone Casino - El jugador busca una solución tras los problemas relacionados con el cierre de su cuenta.

Presento esta queja en relación con la forma en que Vegazone gestionó las reiteradas declaraciones sobre juego responsable y las solicitudes para cerrar permanentemente mi cuenta antes de que sufriera pérdidas significativas en el juego.

Quiero dejar claro que no busco una indemnización simplemente porque perdí dinero apostando. Reconozco que posteriormente aposté. Mi queja se refiere a lo ocurrido antes de esas pérdidas, cuando me di cuenta de que estaba perdiendo el control e intenté activamente evitar seguir apostando.

Fondo

Tenía asignado un gestor VIP de Vegazone, Eduard. WhatsApp era un canal de comunicación habitual a través del cual me había comunicado directamente con él, incluso semanas antes. Nunca me informaron de que WhatsApp se había desactivado o que ya no se monitorizaba. Es importante destacar que la página web de Vegazone seguía anunciando públicamente la posibilidad de contactar con mi gestor VIP a través de WhatsApp.

Anteriormente, también había utilizado en dos ocasiones el programa de juego responsable "Tómate un descanso" de Vegazone.

Solicitudes de cierre permanente

Los días 17 y 18 de junio, durante un período en el que reconocí que mi adicción al juego se estaba volviendo incontrolable, contacté con mi gestor VIP a través de WhatsApp.

Mis mensajes fueron explícitos. Expliqué que creía tener un problema con el juego, que había perdido más de lo que podía permitirme, que estaba intentando recuperar las pérdidas y que temía volver a caer en la misma espiral si la cuenta seguía disponible.

Lo más importante es que solicité repetidamente el cierre definitivo de mi cuenta.

Estas no fueron declaraciones retrospectivas realizadas después de las pérdidas que motivaron esta queja. Fueron solicitudes de intervención realizadas con anterioridad, durante un período de lucidez en el que intentaba protegerme de mi posterior comportamiento de juego.

No se tomó ninguna medida respecto a esas solicitudes y mi cuenta permaneció activa.

Por qué usé WhatsApp razonablemente

Vegazone ahora se basa en la cláusula 7.1 de sus Términos y Condiciones, que establece que las solicitudes de cierre de cuenta deben enviarse a su dirección de correo electrónico de soporte.

Sin embargo, WhatsApp era un canal establecido para comunicarme directamente con mi gerente VIP. Lo había usado con éxito poco antes, nunca me informaron que lo habían descontinuado, y Vegazone continuó anunciando públicamente WhatsApp para contactar a mi gerente VIP.

También existen grabaciones de chat en directo que demuestran que indiqué específicamente que no estaba recibiendo respuestas a través de WhatsApp. A pesar de ello, los representantes de Vegazone no me informaron de que WhatsApp ya no se monitorizaba ni de que las comunicaciones enviadas por ese medio no se tramitarían.

Por lo tanto, no recibí ninguna notificación expresa de que un canal de comunicación establecido, que la propia Vegazone seguía anunciando, había dejado de funcionar.

Pérdidas posteriores

Aproximadamente un mes después, se produjo el desenlace que yo había intentado evitar.

Durante aproximadamente ocho horas, deposité alrededor de 100 000 dólares australianos mediante entre 80 y 100 transacciones, mientras jugaba repetidamente y trataba de recuperar las pérdidas. Mi cuenta permaneció activa en todo momento, sin intervención de servicios de juego responsable ni contacto con los servicios sociales.

No oculto el tiempo transcurrido entre mis solicitudes de cierre y estas pérdidas. Es fundamental para mi queja. Solicité el cierre definitivo con antelación precisamente porque reconocí que posteriormente podría volver a apostar y perder el control de nuevo.

Si se hubiera implementado el cierre definitivo que solicité repetidamente, las apuestas posteriores a través de esta cuenta no habrían podido ocurrir.

La respuesta de Vegazone

Presenté una queja formal y aporté pruebas que la respaldaban. El equipo de cumplimiento de Vegazone la rechazó, basándose principalmente en la cláusula 7.1 y afirmando que el uso previo de Take a Break no generaba una obligación de monitoreo indefinida.

Sin embargo, su respuesta final no aborda adecuadamente las pruebas centrales.

No explica por qué WhatsApp siguió anunciándose públicamente para contactar con mi gestor VIP; por qué nunca me informaron de que ya no se monitorizaba; qué pasó con las declaraciones sobre juego responsable y las repetidas solicitudes de cierre definitivo que envié allí; por qué el personal de chat en directo no me corrigió cuando planteé expresamente las dificultades para obtener respuestas a través de WhatsApp; ni cómo se tuvieron en cuenta estas circunstancias junto con mi posterior escalada de ludopatía.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise de forma independiente si Vegazone gestionó adecuadamente mis declaraciones sobre juego responsable y mis reiteradas solicitudes de cierre permanente de la cuenta.

Solicito una indemnización de 75.000 dólares australianos como solución, en lugar de la totalidad de los aproximadamente 100.000 dólares australianos depositados/perdidos posteriormente.

He conservado las comunicaciones de WhatsApp, los registros de chat en directo, las pruebas del sitio web, el historial de la cuenta y la correspondencia de Cumplimiento, y puedo proporcionar los registros completos si fuera necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con VegaZone Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego, donde el casino acusó recibo de sus solicitudes? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Has contactado con el soporte por correo electrónico en support@vegazone.com ¿En algún momento?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Podría enviarme las pruebas que envió al casino cuando solicitó el reembolso y la respuesta que le dieron?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias. Ya le he enviado la información solicitada y las pruebas que la respaldan a su dirección de correo electrónico, incluyendo la exportación de WhatsApp.

Por favor, avísame si necesitas algo más de mi parte en esta etapa.

Atentamente,

Lucas

Gracias por su respuesta y la explicación proporcionada.

También indiqué en ese momento que el chat en vivo me estaba redirigiendo a mi gerente VIP cuando yo solicitaba el cierre de la cuenta.

Me disculpo; sin embargo, en una comunicación en la que un agente en directo respondió a sus solicitudes, usted condicionó el cierre de la cuenta a la recepción de bonificaciones.

• ¿Existe alguna comunicación que usted haya conservado en la que revelara sus problemas con el juego, sus preocupaciones sobre el juego responsable, etc., y que el casino haya desestimado?

Por favor, envíeme la evidencia a mi correo electrónico. tomas@casino.guru para revisión.

Hola Tomas,

El jueves respondí a su última pregunta por correo electrónico y también le proporcioné la evidencia/material de respaldo para su revisión.

Gracias,

Lucas

Estimados Henners,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Henners,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino VegaZone a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

Me gustaría invitarle a unirse a esta queja y a abordar la forma en que se gestionaron las solicitudes de cierre permanente de la cuenta del jugador.

El jugador proporcionó una exportación de WhatsApp que contenía revelaciones explícitas sobre los daños que causa el juego y reiteradas solicitudes de cierre permanente para los días 17 y 18 de junio de 2026. Este canal de WhatsApp había sido utilizado previamente por su gerente VIP asignado y, al parecer, fue redirigido a este canal a través del equipo de soporte por chat en vivo.

¿Podría proporcionarme el historial completo de transacciones del jugador desde el 18 de junio hasta que la cuenta fue restringida o cerrada, incluyendo depósitos, retiros, bonos y resultados netos de juego? Puede enviármelos a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru .

Además, si desea revelar alguna información específica sobre este caso y ofrecernos su punto de vista, por favor háganoslo saber.

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Hola Martin,

Gracias por su mensaje. Le hemos enviado una respuesta por correo electrónico al respecto.

Atentamente,

Equipo Vegazone

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por su pronta respuesta. Actualizaré el hilo pronto.

Estimados Henners,

Dado que se cuestiona la autenticidad y la recepción de los mensajes de WhatsApp, ¿puede usted proporcionar pruebas más contundentes directamente desde la aplicación WhatsApp en su teléfono?

Lo ideal sería que me enviara una grabación de pantalla continua donde se vea cómo abre la conversación, muestra la información de contacto y el número de teléfono, y cómo se desplaza desde el intercambio de mensajes de mayo hasta los enviados entre el 17 y el 18 de junio. Por favor, muestre también las marcas de entrega y, si están disponibles, los detalles de la información del mensaje de uno o dos de los mensajes de cierre definitivo.

Si no es posible realizar una grabación de pantalla, proporcione capturas de pantalla sin recortar que muestren el contacto, las fechas, los mensajes relevantes y el estado de entrega. Puede enviarme el material de forma privada a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru .

Estimado representante del casino,

Gracias por compartir su punto de vista.

Mientras verificamos la autenticidad y la entrega de las comunicaciones de WhatsApp con el jugador, ¿podría facilitarnos el historial completo de transacciones desde el 18 de junio de 2026 hasta el cierre de la cuenta?

El registro debe incluir todos los depósitos, retiros, bonos, ajustes de saldo y resultados netos de juego con dinero real. Esta información es necesaria para determinar la situación financiera real del jugador durante el período en disputa, si se confirma la comunicación previa sobre juego responsable.

Por favor, envíeme el registro de forma privada a la siguiente dirección: martin.l@casino.guru .

Hola Martin,

Gracias. Le he enviado un correo electrónico con respecto a las pruebas de WhatsApp y la postura de VegaZone.

Gracias,

Lucas

Estimados Henners,

He respondido a su correo electrónico. Estaremos a la espera de la evidencia solicitada; por favor, envíela en cuanto le sea posible.

Estimados partidos,

Puedo confirmar que estamos en contacto con el jugador. Actualmente estamos a la espera de más información.

Hola Martin,

Enviaré las pruebas adicionales por correo electrónico.

gracias

Estimados Henners,

Gracias por la actualización, estaré esperando tu mensaje.