Velobet Casino - El jugador reclama por la violación de seguridad de su cuenta y solicita un reembolso.

Presento una reclamación formal contra Velobet (Santeda International BV) por un incumplimiento grave de sus obligaciones en materia de juego responsable y por no respetar una autoexclusión activa, lo que ha resultado en una pérdida económica total de 370,00 libras esterlinas.

El departamento de cumplimiento interno del casino ha denegado mi solicitud de reembolso, alegando falsamente que mi cuenta solo estaba bajo un "cierre temporal". Tengo pruebas irrefutables de que se trata de una falla sistémica en la protección del jugador, según la siguiente cronología:

30 de mayo de 2026: Bajo una fuerte adicción al juego, envié un correo electrónico explícito al servicio de atención al cliente de Velobet indicando: «Quiero autoexcluir mi cuenta lo antes posible». Según los términos y condiciones de Velobet, cualquier solicitud que utilice la palabra clave «autoexclusión» conlleva un bloqueo mínimo obligatorio e irreversible de 6 meses. Esto obligaba legalmente al operador a bloquear mi cuenta hasta al menos el 30 de noviembre de 2026.

9 de junio de 2026: Para establecer una red de seguridad completa, envié correos electrónicos idénticos de autoexclusión de 6 meses debido a problemas de juego activo a cuatro de los sitios web afiliados directos de Velobet que operan bajo la misma red Santeda: Donbet, Freshbet, Goldenbet y MyStake.

Finales de junio de 2026: Accedí al chat en vivo de Velobet. El agente revisó explícitamente mi perfil y dejó constancia: «Según veo, usted solicitó previamente la autoexclusión». Esto demuestra que la opción de autoexclusión estaba perfectamente activa en la base de datos de su sistema interno.

11 de julio de 2026 (La brecha): Accedí a la plataforma en un estado vulnerable. Un agente completamente ajeno no verificó las marcas de la base de datos activa y me dijo: "El cierre inicial de su cuenta aún no ha caducado. ¿Está seguro de que desea reabrirla?". Tras mi confirmación, el agente eliminó de forma manual e ilegal una barrera de seguridad activa y vigente de 6 meses.

Tras esta reactivación ilegal, Velobet aceptó inmediatamente depósitos por un total de 290,00 libras esterlinas el 11 de julio de 2026 y de 80,00 libras esterlinas el 13 de julio de 2026.

Debido a que el personal de Velobet eludió activamente sus propios protocolos de seguridad de la base de datos, en violación directa de su política de un mínimo de 6 meses, y lo hizo con conocimiento corporativo de mis autoexclusiones en toda la red, solicito que CasinoGuru medie en esta disputa y obligue al operador a emitir un reembolso completo de mis 370,00 libras esterlinas en depósitos aceptados ilegalmente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Velobet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Velobet Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás