Velobet Casino - El jugador reclama por la violación de seguridad de su cuenta y solicita un reembolso.

Presento una reclamación formal contra Velobet (Santeda International BV) por un incumplimiento grave de sus obligaciones en materia de juego responsable y por no respetar una autoexclusión activa, lo que ha resultado en una pérdida económica total de 370,00 libras esterlinas.

El departamento de cumplimiento interno del casino ha denegado mi solicitud de reembolso, alegando falsamente que mi cuenta solo estaba bajo un "cierre temporal". Tengo pruebas irrefutables de que se trata de una falla sistémica en la protección del jugador, según la siguiente cronología:

30 de mayo de 2026: Bajo una fuerte adicción al juego, envié un correo electrónico explícito al servicio de atención al cliente de Velobet indicando: «Quiero autoexcluir mi cuenta lo antes posible». Según los términos y condiciones de Velobet, cualquier solicitud que utilice la palabra clave «autoexclusión» conlleva un bloqueo mínimo obligatorio e irreversible de 6 meses. Esto obligaba legalmente al operador a bloquear mi cuenta hasta al menos el 30 de noviembre de 2026.

9 de junio de 2026: Para establecer una red de seguridad completa, envié correos electrónicos idénticos de autoexclusión de 6 meses debido a problemas de juego activo a cuatro de los sitios web afiliados directos de Velobet que operan bajo la misma red Santeda: Donbet, Freshbet, Goldenbet y MyStake.

Finales de junio de 2026: Accedí al chat en vivo de Velobet. El agente revisó explícitamente mi perfil y dejó constancia: «Según veo, usted solicitó previamente la autoexclusión». Esto demuestra que la opción de autoexclusión estaba perfectamente activa en la base de datos de su sistema interno.

11 de julio de 2026 (La brecha): Accedí a la plataforma en un estado vulnerable. Un agente completamente ajeno no verificó las marcas de la base de datos activa y me dijo: "El cierre inicial de su cuenta aún no ha caducado. ¿Está seguro de que desea reabrirla?". Tras mi confirmación, el agente eliminó de forma manual e ilegal una barrera de seguridad activa y vigente de 6 meses.

Tras esta reactivación ilegal, Velobet aceptó inmediatamente depósitos por un total de 290,00 libras esterlinas el 11 de julio de 2026 y de 80,00 libras esterlinas el 13 de julio de 2026.

Debido a que el personal de Velobet eludió activamente sus propios protocolos de seguridad de la base de datos, en violación directa de su política de un mínimo de 6 meses, y lo hizo con conocimiento corporativo de mis autoexclusiones en toda la red, solicito que CasinoGuru medie en esta disputa y obligue al operador a emitir un reembolso completo de mis 370,00 libras esterlinas en depósitos aceptados ilegalmente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Velobet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Velobet Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Muchas gracias por aceptar mi caso. Para responder directamente a sus preguntas:

Acceso a la cuenta: Mi cuenta se encuentra bloqueada e inaccesible después de que me puse en contacto con su equipo interno de cumplimiento normativo en relación con esta infracción.

Prueba de comunicación: Le envío por correo electrónico mi historial de correo electrónico completo e inalterable en este momento para tomas@casino.guru Esto incluye mis 30 iniciales

Puede solicitarlo utilizando la palabra clave explícita "autoexclusión lo antes posible" y recibirá un correo electrónico de confirmación inmediata de Velobet ese mismo día.

Aclaración sobre el "problema del juego": I

Entiendan que mi correo electrónico inicial del 30 de mayo no utilizó las palabras exactas "adicción al juego".

Sin embargo, el departamento de cumplimiento de Velobet ya ha dejado constancia por escrito de la clasificación de su base de datos interna. En su correo electrónico de rechazo formal, el responsable de cumplimiento, Maxwell Hayes, declaró explícitamente: «Como podemos ver en la correspondencia por correo electrónico entre usted y nuestros representantes de soporte, su cuenta se cerró inmediatamente después de que indicara problemas relacionados con el juego». Dado que el operador ya ha reconocido por escrito que registró mi solicitud como un problema de juego, ahora no puede alegar desconocimiento de mi situación.

Además, los términos y condiciones publicados por Velobet establecen explícitamente: "Si el usuario no indica la duración de la autoexclusión, la cuenta se cerrará durante 6 meses". Según su propio contrato, mi perfil debía permanecer bloqueado legalmente hasta el 30 de noviembre de 2026.

Su agente de chat en vivo cometió una negligencia grave en

El 11 de julio, ignorando las banderas de la base de datos activa, preguntándome "¿Estás seguro?" y anulando manualmente el bloqueo de seguridad para aceptar 16 depósitos rápidos por un total de 370 libras esterlinas.

También soy un jugador altamente vulnerable, actualmente registrado en GAMSTOP desde 2024, y cuento con una acreditación oficial de gestión financiera otorgada por el gobierno a través de la Seguridad Social de Escocia debido a mi autismo.

Les envío por correo electrónico mi información bancaria (con los gastos personales ocultos) donde se muestran los 16 depósitos vinculados a su red matriz, Santeda, la foto de mi tarjeta HSBC Premier protegida y las cartas del gobierno que acreditan mi identidad y el grave daño financiero que sufrí.

Gracias por su ayuda y espero que revise mis archivos de correo electrónico.

atentamente

Ryan

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Tenga en cuenta que los casinos en línea que no cuentan con la licencia de la UKGC no participan en el programa de autoexclusión de Gamstop. En los casinos en línea que no poseen esta licencia, para estar protegido, debe solicitar la autoexclusión por problemas con el juego.

Según la respuesta del servicio de atención al cliente del casino, su cuenta fue cerrada poco después de que usted informara al casino sobre sus problemas relacionados con el juego, lo cual, de ser cierto, consideraríamos aceptable. El casino no proporciona ninguna fecha para esta justificación.

Las solicitudes de autoexclusión que me envió para su revisión carecen de justificación o se deben a motivos ajenos a problemas con el juego. Basándonos únicamente en esta información, no podemos concluir que el casino debería haberle impedido seguir jugando después del 30 de mayo.

Por favor, indíqueme si existe alguna comunicación en la que usted haya revelado problemas con el juego al casino y este no haya tomado medidas para protegerle, indicando la fecha y hora.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Tomás,

Por favor, revise la redacción exacta del mensaje del responsable de cumplimiento normativo de Velobet, Maxwell Hayes, del 15 de julio. En él afirma explícitamente: «Como podemos ver en la correspondencia por correo electrónico entre usted y nuestros representantes de soporte, su cuenta se cerró inmediatamente después de que indicara problemas relacionados con el juego».

Esta correspondencia por correo electrónico solo puede referirse a mi correo original del 30 de mayo, ya que fue el único correo enviado antes de que la cuenta se reabriera ilegalmente el 11 de julio. El departamento de cumplimiento del casino ha confirmado oficialmente por escrito que reconocieron que mi solicitud del 30 de mayo se debía a los perjuicios derivados de mi adicción al juego.

Según los términos y condiciones publicados por Velobet: «Si el usuario no indica la duración de la autoexclusión, la cuenta se cerrará durante 6 meses». De acuerdo con su propia admisión por escrito y su contrato, mi cuenta debía permanecer bloqueada legalmente hasta el 30 de noviembre de 2026. La reactivación manual del 11 de julio constituyó un grave fallo operativo que permitió el cobro indebido de 370,00 £. Solicito que se exija al casino que cumpla con su política y sus propias declaraciones por escrito.

Gracias por su paciencia.

¿Podría especificar cuándo se cerró su cuenta después de haberla reabierto? ¿En qué circunstancias se cerró su cuenta por segunda vez?

¿Podría especificar cuándo tuvo lugar esta comunicación con el casino?

Espero su respuesta.

Hola, Rdhe002:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru