El jugador del Reino Unido tuvo problemas para retirar sus ganancias después de que el saldo de su cuenta se redujera mediante un "retiro automático" debido a un límite máximo de retiro no especificado de 10 veces el monto del depósito. Alegó que este límite no se presentó claramente al aceptar el bono y aportó pruebas que demostraban la falta de transparencia en los términos del mismo. Solicitó una revisión completa y una reconsideración de los fondos deducidos. Tras revisar las pruebas, reconocimos que la visibilidad y la presentación de los términos del bono en el sitio web móvil podrían haber sido más claras, pero confirmamos que la condición de retiro máximo estaba incluida en los Términos y Condiciones del casino y debía cumplirse. En consecuencia, se confirmó la aplicación de la norma de retiro máximo y se cerró la reclamación.
Velobet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: £4.830
Velobet Casino
Índice de seguridad 8.4 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónMe gustaría presentar una queja en relación con la retirada de las ganancias y la falta de transparencia en las condiciones de los bonos.
Resumen del problema:
Deposité 50 libras y acepté el bono de bienvenida. Tras jugar y apostar, acumulé un saldo de más de 5300 libras e intenté retirar 2500 libras.
Este retiro fue rechazado y, poco después, se retiraron 4.830,85 libras esterlinas de mi cuenta mediante un "retiro del sistema", dejándome con solo 500 libras esterlinas, que ahora se están procesando.
Posteriormente, me informaron por correo electrónico que esto se debía a un límite máximo de retiro de 10 veces el monto del depósito.
Motivo de la queja:
El problema principal es que este límite máximo de retiro de 10 veces no se reveló claramente ni fue accesible en el momento en que acepté el bono.
En las condiciones del bono que me mostraron, no se mencionaba claramente ningún límite máximo de retiro ni de ganancias.
No pude encontrar fácilmente los Términos y Condiciones completos en el sitio web.
Tengo grabaciones de pantalla que muestran que la información sobre apuestas y bonos no es clara y aparece censurada, lo que dificulta leer o comprender las condiciones completas.
El límite de 10× solo se mencionó después de que intenté retirar mis ganancias.
Contexto adicional:
En un momento dado, mi saldo cayó por debajo de las 100 libras esterlinas y lo recuperé jugando más (incluidas las apuestas deportivas), lo que demuestra que no se trataba de simples ganancias de bonos, sino de fondos que se jugaron activamente a lo largo del tiempo.
Sin embargo, a pesar de esto, el saldo total seguía considerándose restringido y limitado en la fase de retirada, sin que esto se hubiera aclarado previamente.
Evidencia disponible:
Grabación de pantalla que muestra información poco clara u oculta sobre bonos y apuestas.
Capturas de pantalla de los términos del bono proporcionados
Historial de transacciones que muestra:
Retiro de 2500 libras rechazado
Se retiraron 4.830,85 libras esterlinas mediante "retiro del sistema".
Quedan 500 libras y se está procesando.
Correo electrónico de Velobet que hace referencia al límite de 10× solo después del intento de retiro.
Resolución solicitada:
Solicito una revisión completa de este caso y una reconsideración de la deducción de 4.830,85 libras esterlinas.
Si Velobet no puede demostrar claramente que el límite máximo de retiro de 10× se mostró de forma destacada y se presentó de manera justa antes de que yo aceptara el bono, entonces aplicarlo a posteriori es injusto y engañoso.
Nota final:
Esta cuestión no radica en la existencia de términos y condiciones, sino en si dichos términos eran claramente visibles y razonablemente accesibles para el jugador antes de comenzar a jugar.
Creo que la falta de transparencia en este caso ha resultado en una pérdida financiera significativa e injusta.
No he podido subir todas las pruebas porque se alcanzó el límite máximo y los archivos de vídeo son demasiado grandes. Sin embargo, están disponibles.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su problema. Revisé los términos y condiciones y encontré lo siguiente:
El bono de depósito/bienvenida es un bono que requiere un depósito para recibirlo. Cada uno de estos bonos tiene requisitos de apuesta, y el monto máximo que se puede retirar de las ganancias generadas por un bono que requiere depósito está limitado a diez (10) veces el depósito que activó el bono. Cualquier ganancia que exceda este monto se perderá.
Lamentablemente, en este momento no puedo hacer mucho para ayudarle, sobre todo porque el casino comparte toda la información relevante en su sitio web. Los casinos intentan que sus bonos sean lo más atractivos posible, y establecer un límite máximo de retiro para las ganancias obtenidas con bonos es muy común. No dude en contactarme si necesita algo más; de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta reclamación.
Muchas gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta.
Entiendo que el límite de retiro de 10 veces el monto del bono está estipulado en los Términos y Condiciones. Sin embargo, mi queja no se refiere a la existencia de esta regla, sino a su visibilidad y accesibilidad al momento de aceptar el bono.
La restricción no era claramente visible ni estaba expuesta de forma destacada, y he reunido pruebas que demuestran que las secciones clave de los Términos y Condiciones son extremadamente difíciles de leer en condiciones normales de brillo de la pantalla, y solo se hacen visibles cuando se aumenta el brillo.
Creo que esto plantea una preocupación legítima con respecto a si una restricción tan significativa era razonablemente accesible para un usuario en el momento de su aceptación.
Me gustaría presentarles estas pruebas para su revisión antes de que se tome cualquier decisión sobre el cierre de la queja.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónComo pueden ver, las palabras apenas son visibles; dependiendo del brillo de la pantalla, pueden llegar a ser inexistentes.
TraducciónInformación adicional:
Desde que presenté mi queja inicial, he recibido explicaciones contradictorias de Velobet con respecto a los términos específicos del bono aplicados en mi caso.
En una de las respuestas, se explicó que la deducción se basaba en un límite de retiro de 10 veces vinculado a un bono relacionado con el depósito, lo que resultaba en un límite de retiro de 500 libras esterlinas.
Sin embargo, en una respuesta posterior, la deducción se atribuyó a un límite máximo de retirada de 100 € relacionado con un bono sin depósito.
Dado que se trata de reglas de bonificación sustancialmente diferentes, creo que esto plantea más inquietudes con respecto a la claridad y coherencia de los términos que se aplican en mi caso, además de las inquietudes sobre visibilidad y accesibilidad planteadas anteriormente con respecto a la presentación del artículo 7.1 en el sitio móvil.
Para que sirva de referencia, adjunto capturas de pantalla de ambas respuestas y de una mía.
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TraducciónVelobet ha reconocido específicamente que mi queja se refiere a la presentación y legibilidad de la Sección 7.1 en la versión móvil del sitio web y ha confirmado que llevaron a cabo una revisión y pruebas adicionales.
Sin embargo, si bien afirmaron no haber identificado ninguna característica de diseño intencional que causara el problema, no refutaron las capturas de pantalla y las grabaciones proporcionadas que mostraban que el texto dentro de la Sección 7.1 aparecía sustancialmente más oscuro y significativamente menos legible que el contenido circundante en condiciones normales de visualización.
También observo que, a pesar de que el problema se planteó y reconoció formalmente durante el proceso de reclamación, la presentación de la Sección 7.1 en el sitio web móvil sigue sin cambios.
En mi opinión, este sigue siendo el problema central sin resolver en cuanto a si una restricción de retiro tan significativa era razonablemente visible y transparente para los usuarios que accedían al sitio móvil en ese momento.
TraducciónEstimado Thomase93,
Gracias por proporcionar las pruebas y explicaciones adicionales sobre la visibilidad de los términos del bono en la versión móvil del sitio web.
Hemos revisado minuciosamente todo el material enviado internamente, incluidas sus capturas de pantalla y las respuestas del casino. Reconocemos su preocupación respecto a que la presentación de los términos en dispositivos móviles no fue óptima y que la legibilidad de la Sección 7.1 podría haber sido más clara bajo ciertas condiciones de visualización.
Sin embargo, tras consultar con nuestro equipo, debemos concluir que este problema no invalida la existencia ni la aplicabilidad de los términos del bono. La condición de retiro máximo correspondiente se incluyó en los Términos y Condiciones del casino, y se espera que los jugadores cumplan con las reglas del bono una vez que lo reclamen.
Si bien coincidimos en que la visibilidad y la presentación de los términos podrían haberse mejorado, no encontramos motivos suficientes para cuestionar la aplicación de la norma sobre el límite máximo de retiro en este caso particular.
Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Atila
Gurú del casino
