Vera&John Casino - La cuenta del jugador está cerrada y las ganancias retenidas.

Registré una cuenta a principios de marzo, recibí una oferta de bonificación a mediados de marzo y deposité aproximadamente 110 USDT.

Jugué a Dreams of Gold por 5 dólares.

Gané, cumplí con los requisitos de apuesta y mi saldo alcanzó los 2560 dólares, así que solicité un retiro.

Presenté documentos adicionales para verificar mi identidad, y mi verificación fue aprobada el 27 de marzo. Solicité otro retiro, pero me informaron que mi cuenta había sido suspendida permanentemente y que había perdido todo mi saldo, de acuerdo con los Términos de Servicio 3.12.

El apartado 3.12 de las Condiciones del Servicio prohíbe las actividades fraudulentas y la colusión por parte de los usuarios.

No tengo ninguna intención de participar en actividades fraudulentas ni en connivencia alguna.

¿Podría investigar qué acciones cree que cometí para cometer fraude?

Además, si no pueden proporcionarme una explicación clara de mi supuesta actividad fraudulenta, solicito que se desbloquee la cuenta y se me devuelva el saldo.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Ikeru3ynA,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Utilizaste una VPN mientras jugabas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

No hay problema, gracias por gestionar esta queja tan problemática.

* Solo jugaba a las tragamonedas.

* Mis familiares no jugaron. No estoy familiarizado con las direcciones IP, pero que yo sepa, nadie más ha creado una cuenta usando la misma dirección IP.

* No utilicé una VPN mientras jugaba.

Espero sinceramente que este problema se resuelva. Gracias.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Ikeru3ynA.

• ¿Alguna vez has realizado un retiro en este casino?
• ¿Podría confirmar la fecha exacta en que realizó la solicitud de retiro?
• ¿Recibiste alguna notificación o mensaje del casino con respecto a la suspensión de tu cuenta?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

¿Alguna vez has realizado un retiro en este casino?

Nunca he realizado un retiro.

¿Podría confirmar la fecha exacta en que realizó la solicitud de retiro?

Creo que es el 14 de marzo.

¿Recibiste alguna notificación o mensaje del casino con respecto a la suspensión de tu cuenta?

Lo he recibido.

¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Lo he enviado por correo electrónico. Gracias.

Estimado Ikeru3ynA

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Ikeru3ynA,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del casino Vera&John a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual se ha suspendido la cuenta del jugador y se ha perdido todo su saldo?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Acusamos recibo de la queja.

Les informamos que el caso se encuentra actualmente bajo investigación por parte de nuestros departamentos correspondientes. Les informaremos tan pronto como contemos con toda la información necesaria.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Estimado equipo del casino Vera&John,

¡Muchas gracias por la actualización!

Le agradeceríamos que priorizara este caso y nos informara lo antes posible sobre cualquier novedad. Gracias de antemano por su tiempo y colaboración.