Vera&John Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola, Arfus:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas

Hola. No se trata de un pago retrasado. El casino confiscó mis fondos ilegalmente. Quisiera que mi caso se procesara sin el período de espera de 14 días. No se trata de un problema típico de retiro retrasado.

Gracias por tu aclaración.

Para que podamos evaluar adecuadamente su caso, necesitaré información y evidencia adicional de su parte:

1. ¿Has completado la verificación KYC con Vera&John? Confirma si tu cuenta está completamente verificada y si has recibido confirmación.
2. Proporcione capturas de pantalla de su cuenta que muestren: saldo actual, historial de retiros, historial de transacciones en el momento de la conversión y confiscación del bono.
3. Por favor, comparta toda la comunicación que haya tenido con el casino sobre este asunto (correos electrónicos, transcripciones del chat en vivo, aviso de confiscación, etc.). Puede subir capturas de pantalla aquí o reenviarlas a mi correo electrónico. karla.m@casino . gurú en un correo electrónico con archivos adjuntos.
4. ¿Ha recibido alguna explicación oficial del casino especificando la regla exacta que supuestamente ha infringido?

Estos documentos son esenciales para que podamos evaluar si la confiscación estaba justificada y si podemos proceder con la denuncia sin el período de espera estándar.

Espero su respuesta.

Karla

Mi cuenta está verificada por KYC,

Se proporcionan capturas de pantalla a continuación. También tengo el historial de transacciones completo en Excel descargado del casino.

Inmediatamente después de ganar más de 7000 NOK con mi saldo de bono, contacté proactivamente con el chat en vivo de Vera&John para confirmar que no había incumplido ninguna condición y asegurar la seguridad de mis fondos. El agente revisó mi cuenta y solo me informó que debía apostar 30 veces mi bono de 330 NOK. No se mencionó ningún incumplimiento. No se comunicó ninguna restricción sobre la compra de funciones del juego. No se me dio ninguna advertencia.

Actué completamente de buena fe sobre la base de esa confirmación del propio representante del casino.

He solicitado formalmente una copia de la transcripción del chat en vivo del 19 de febrero de 2026, de conformidad con el artículo 15 del RGPD, lo que me da derecho, como interesado, a acceder a todos mis datos personales, incluidos los registros del chat. El casino aún no ha cumplido con esta solicitud. Confío en que el casino cumplirá con su obligación legal según el RGPD y me proporcionará la transcripción, que le enviaré inmediatamente después de recibirla. La transcripción confirmará la información anterior en su totalidad.

Para la última pregunta, la explicación del casino se incluye a continuación en las capturas de pantalla. Quisiera señalar que sus afirmaciones no se ajustan a sus propios términos y condiciones. Debo aclarar que soy un jugador novato y que Vera&John es el primer casino al que me he unido.

La confiscación requiere un incumplimiento deliberado, que el casino no puede demostrar.

La Sección 7.2 de las Condiciones Generales de Vera&John establece explícitamente que la confiscación solo se permite si se descubre que un jugador ha incumplido deliberadamente las condiciones. La Sección 8 de sus Condiciones Promocionales también exige que se aplique la confiscación ante conductas que constituyan abuso de bonos, juego irregular o actividad fraudulenta.

El uso de una compra de funciones no cumple con este estándar por las siguientes razones.

El software del casino me permitió usar la compra de funciones sin restricciones, advertencias, ventanas emergentes ni mensajes de error. El agente del chat en vivo del casino revisó mi cuenta a mitad de la sesión y confirmó que no había ninguna infracción, indicándome únicamente que completara la apuesta. Seguí las instrucciones al pie de la letra.

No se puede considerar que un jugador que busca de forma proactiva la confirmación del propio representante del operador, a quien se le dice que todo está en orden y sigue esas instrucciones haya infringido deliberadamente nada.

Comprar una función del juego no es un abuso de bonificación según la propia definición contractual del casino.

La Sección 8 de los Términos Promocionales de Vera&John proporciona la definición contractual completa de abuso de bonificación.

Las actividades definidas son: acumulación de bonificaciones, apuestas de dos niveles, cubrir múltiples resultados para reducir el riesgo, abusar de la mecánica de progresión de las tragamonedas, estrategia de cuentas múltiples y fraude de afiliados.

La compra de una Feature Buy no entra dentro de ninguna de estas categorías.

El contrato del casino define qué constituye abuso, y el uso de una función estándar de compra dentro del juego no figura en esa lista. El casino confisca 20.000 coronas noruegas por conductas que, según sus propios términos, no se consideran abuso.

Los términos de Vera&John no contienen restricciones específicas sobre las compras dentro del juego con fondos de bonificación.

La Sección 10 de las Condiciones Promocionales de Vera&John restringe las apuestas superiores a 6,25 € por transacción. No menciona compras dentro del juego, compras de funciones, compras de rondas de bonificación ni ningún mecanismo similar. Ninguna cláusula, ni en las Condiciones Promocionales ni en las Condiciones Generales, aborda específicamente la compra de funciones dentro del juego con fondos de bonificación ni impone ningún límite.

Esto es importante porque, antes de presentar esta queja, revisé otros casos en Casino Guru relacionados con disputas similares en otros operadores. Observé que los casinos que legítimamente prohíben la compra de funciones con fondos de bonificación incluyen esta restricción explícita y claramente en sus términos y condiciones, utilizando términos específicos como «La compra de funciones no está permitida durante el juego de bonificación», «Las compras en rondas de bonificación dentro del juego están prohibidas al usar fondos de bonificación» o términos similares.

Vera&John no incluye este tipo de cláusula en su documentación. El estándar de la industria para los operadores que realmente pretenden prohibir esto es expresarlo claramente. Vera&John no lo hizo. En cambio, están aplicando una prohibición que no existe en su contrato escrito y la están aplicando retroactivamente contra un consumidor que no tenía forma de saberlo.

La ausencia de este lenguaje estándar de la industria en los términos de Vera&John no constituye un descuido que pueda corregirse a posteriori confiscando los fondos del jugador. Es un fallo de redacción del cual el consumidor no puede ser considerado responsable.

Como pueden ver, el casino me permitió seguir jugando con dinero que no se consideraba legalmente mi saldo. Me permitieron seguir jugando y ganar con esas ganancias. Las ganancias fueron directamente a mi cuenta. Miren la captura de pantalla y, solo al retirar, el casino confiscó mi dinero manualmente.

El juego distingue clara y visualmente entre APUESTA y COMPRA: son botones separados con etiquetas en colores distintos. Mi apuesta activa, mostrada en la parte inferior, fue APUESTA : 2,00 kr. La función Comprar es un botón rosa/morado completamente independiente, etiquetado como COMPRAR GIROS GRATIS: 200,00 kr. El software del casino los trata como dos cosas diferentes. Sus términos restringen las apuestas. Sus términos no mencionan COMPRAR ni COMPRAR FUNCIONES/GIROS GRATIS. La interfaz del juego muestra que no son lo mismo. El casino ya no puede afirmar que sean idénticos cuando su propio producto contradice esa postura.

APUESTA/APUESTA y COMPRAR son por definición dos cosas diferentes

Sus propios términos bajo el bono que activé dicen

10. La apuesta única máxima permitida con un bono es de 6,25 € en tragamonedas, videobingo, slingo, juegos de habilidad y juegos deportivos instantáneos, y de 25 € en juegos de mesa y casino en vivo. Superar este límite conllevará la confiscación del bono y las ganancias asociadas.

No se menciona "COMPRAR", "COMPRAR GIRO GRATIS" ni nada similar. APUESTA y COMPRA no son lo mismo por definición, y el casino no puede defenderse de la confiscación bajo el término APUESTA/APUESTA. Cuando lo que hice fue COMPRAR una función.

Deseo llamar su atención sobre el primer correo electrónico de confiscación que recibí, que se muestra en azul en las capturas de pantalla adjuntas. Este correo electrónico es claramente una plantilla automatizada; se envió sin ninguna evaluación individual de mi cuenta y, lo que es más importante, cita la sección incorrecta de los términos de Vera&John. El correo electrónico hace referencia al Capítulo 12 como base para la confiscación. El Capítulo 12 de sus Términos Promocionales se titula "Ingresar/Retirar" y no contiene ninguna disposición de confiscación. La restricción máxima de apuesta que aplica el casino es la del Capítulo 10. Este error demuestra fehacientemente que no se realizó una revisión humana de mi caso antes de que se confiscaran mis fondos.

También quiero señalar un problema con la interfaz de juego de Vera&John. En ningún momento de mi sesión, la interfaz distinguió entre el saldo de efectivo y el saldo de bonificación al mostrar los créditos. No hubo ningún indicador visual, advertencia ni notificación cuando el juego empezó a usar mis fondos de bonificación en lugar de mi saldo de efectivo. No se puede esperar que un jugador controle qué saldo se está usando si la interfaz no proporciona dicha información.

Finalmente, y lo más importante, el importe de la apuesta que se mostró en mi pantalla durante toda la sesión fue APUESTA: 2 NOK, equivalente a aproximadamente 0,20 €, dentro del límite establecido en la Sección 10. Esto es lo que la interfaz me mostró como mi apuesta activa. Actué de buena fe, sin motivos para creer que estaba infringiendo ninguna norma. A continuación, realicé una compra de funciones dentro del juego que el software del casino me ofreció sin restricciones, advertencias ni ninguna indicación de que pudiera afectar a mis fondos. Vean la captura de pantalla adjunta que muestra la interfaz tal como la vi.

Soy un jugador nuevo e inexperto y fui de buena fe, especialmente después de hablar con los agentes del casino en el chat después de ganar 7000 nok con mi bono.

Aposté 2NOK y compré los "giros gratis de bonificación" que el casino puso a mi disposición y me permitió comprar con el bono. Estaba de buena fe.

También decía claramente: Apuesta: 2 NOK. Justo encima hay un botón que dice "APUESTA 2,50 NOK, DOBLA TUS OPORTUNIDADES". Y justo ahí dice "COMPRAR GIROS GRATIS". Esto es lo que hice.

Consulte el artículo 5 del Derecho de la UE

TEXTO Consolidado: 31993L0013 — ES — 28.05.2022

En el caso de contratos en los que todas o algunas de las cláusulas ofrecidas al consumidor consten por escrito, estas deberán redactarse siempre en un lenguaje claro y comprensible. En caso de duda sobre el significado de una cláusula, prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor ... (2)».

Me gustaría señalar los Términos justo debajo de la Activación del Bono.

10. La apuesta única máxima permitida con un bono es de 6,25 € en tragamonedas, videobingo, slingo, juegos de habilidad y juegos deportivos instantáneos, y de 25 € en juegos de mesa y casino en vivo. Superar este límite conllevará la confiscación del bono y las ganancias asociadas.

Como nuevo jugador, pensé razonablemente que esto se refería solo a la apuesta que elegí y que se mostraba en la interfaz como APUESTA: 2 NOK (0,20 EUR). Además, el botón verde dice "Apuesta 2,50 DOBLE OPORTUNIDAD".

Justo encima de esto dice " COMPRAR giros gratis", no APUESTA/APUESTA

APUESTA A COMPRA tiene dos significados diferentes y el contrato tiene que

Estas dos palabras tienen dos significados diferentes por definición.

Me gustaría reclamar mis derechos bajo la legislación de la UE. "Cuando exista duda sobre el significado de un término, prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor".

En lugar de seguir intentando escaparse con mi dinero, el casino debería revisar sus Términos y hacer que reflejen lo que realmente quieren practicar.

Transcripciones de chat

El sistema me permitió usar la función de compra de bonos mientras uno de ellos estaba activo. No hubo ninguna advertencia, ventana emergente ni restricción técnica que impidiera la compra. Completé el requisito de apuesta, los fondos se convirtieron en efectivo y mi retiro fue aceptado. Solo después, el retiro se revirtió y mi saldo se ajustó manualmente.

Como jugador nuevo, el término "apuesta única máxima" no estaba claramente definido para incluir las funciones de compra de bonos, sobre todo cuando la interfaz del juego diferencia claramente entre "APUESTA" y "COMPRA". La falta de una definición clara y la ausencia de medidas de prevención del sistema crearon una expectativa legítima de que mi saldo era válido y retirable.

Según los principios de equidad del consumidor de la UE, esto puede crear lo que se denomina una expectativa legítima de derecho, lo que significa que un consumidor puede creer razonablemente que tiene derecho a los fondos cuando el sistema permite la finalización total, la conversión a efectivo y el procesamiento de retiro sin ninguna advertencia o restricción.

Las normas de protección al consumidor de la UE también exigen que las cláusulas contractuales sean transparentes y estén redactadas en un lenguaje claro y comprensible. En caso de ambigüedad, la interpretación debe favorecer al consumidor. En este caso, ni la redacción ni el diseño del sistema me informaron claramente de que una compra con bono se consideraría una apuesta única que supera el límite.

Si la acción realmente violó las reglas de bonificación, el sistema debería haberla bloqueado en el momento en que ocurrió la acción infractora, en lugar de permitir su finalización total y conversión antes de la confiscación.

Creo que esto plantea serias preocupaciones respecto de la transparencia, la equidad y los derechos legítimos conforme a la legislación de consumo de la UE.

Querido Arfus,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal K. michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Karla Mayfly

Gracias Karla esperaré a tu Colega

Si necesitas más de mí, estoy disponible y te responderé de inmediato.

Hola Arfus,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y, aunque entiendo que está intentando encontrar cualquier forma de respaldar su argumento, considero importante explicar la discrepancia que cuestiona.

Aunque creemos que cualquier restricción que acompañe al juego con un bono activo, incluida la apuesta máxima, debería ser implementada automáticamente por el software del casino para evitar que los jugadores incumplan esta regla involuntariamente, aún no es un estándar en toda la industria, ya que cada casino utiliza su propio software de plataforma. Recomendamos encarecidamente a los jugadores que se familiaricen con la política de bonos del casino y las reglas específicas de cualquier bono o torneo. En última instancia, usted acepta las reglas al registrar su cuenta y al participar en el torneo o reclamar un bono. Lamentablemente, el desconocimiento de las reglas no constituye una justificación válida para el incumplimiento.

Estoy de acuerdo contigo, desde el punto de vista de la experiencia del usuario, en que las funciones de compra de bonos podrían estar mencionadas como no permitidas en los términos y condiciones de los bonos. Muchos otros casinos lo tienen definido en sus términos y condiciones; sin embargo, el término "apuesta única máxima" es bastante claro, en mi opinión, y es un término bastante común en la industria que describe la "cantidad máxima de apuesta única" que los jugadores pueden realizar al jugar con un bono activo. ¿Podrías aclarar qué aspectos no te han quedado claros?

Tenga en cuenta que las reglas de cada casino con licencia son revisadas y aprobadas por la autoridad competente. Si bien no conozco ninguna ley específica que establezca que "una compra de bono es una apuesta única", esta clasificación se enmarca en definiciones regulatorias más amplias de lo que constituye una "apuesta".

Definición de apuesta: Las regulaciones generalmente definen una apuesta como una cantidad de dinero que se arriesga en un resultado. En una compra de bono, se arriesga una cantidad específica y única (por ejemplo, $20) para tener la oportunidad de ganar en la siguiente ronda de bono. Esto se ajusta a la definición estándar de apuesta única.

Además, has utilizado la función de compra de bonificación en varias ocasiones, por lo que no podemos decir que se trató de un error aislado.

Quiero enfatizar que comprendo plenamente su frustración con las acciones del equipo del casino. La mayoría de las personas, incluyéndome a mí, probablemente se sentirían igual en su situación; sin embargo, me temo que el casino no ha hecho nada que no cumpla con sus términos y condiciones, los cuales usted aceptó.

No dude en informarme si me he perdido algo o si todavía hay algo que no está claro y necesita aclaración adicional.

Gracias, Michal. Respeto tu valoración, pero me gustaría abordar varios puntos directamente.

Quisiera señalar que soy un jugador nuevo y no sabía qué es el Estándar de la Industria. El casino es responsable de redactar sus términos para que los jugadores sin experiencia los entiendan.

Reconoce que otros casinos mencionan explícitamente las compras de bonos en sus términos y condiciones, que Vera&John no lo hace, y que desconoce que existe una ley específica que clasifique una compra de bonos como una apuesta única. Estas admisiones constituyen la base de mi argumento. Según el artículo 5 de la Directiva 93/13/CEE de la UE —vinculante en Noruega como Estado miembro del EEE—, la ambigüedad en los contratos escritos con el consumidor debe resolverse a favor del consumidor.

APUESTA y COMPRAR son palabras diferentes con significados distintos. Una apuesta es una apuesta a un resultado incierto. Una compra es la adquisición a precio fijo de un producto garantizado. Los términos de Vera&John utilizan exclusivamente la palabra "apuesta". Las palabras "comprar", "adquirir", "Compra de Funciones" o "compra dentro del juego" no aparecen en ninguna parte. Su propio software de juego las etiqueta como dos botones separados de dos colores diferentes. Como jugador nuevo, no tenía ninguna base para saber que la "apuesta única máxima" incluía una función de compra etiquetada por separado. Su sistema la permitía repetidamente sin advertencias, restricciones ni mensajes de error.

Le pido que aborde dos puntos que su respuesta no cubrió:

Confiscación posterior a la conversión. En el momento de la confiscación, mi saldo de bonificación era de 0,00 NOK y mi saldo en efectivo era de 15.666,70 NOK. Ninguna cláusula de las Condiciones Generales ni de las Promocionales de Vera&John permite la confiscación de un saldo en efectivo convertido. El Código de Juego Justo de Casino Guru establece que los casinos pueden confiscar las ganancias de las partidas de bonificación, no el efectivo convertido. La partida de bonificación se completó.

Expectativas legítimas. A las 08:46, más de 30 minutos después de la transacción en disputa, un agente de Vera&John revisó mi cuenta y confirmó que todo marchaba con normalidad. No se detectó ninguna infracción. Completé mi apuesta basándome directamente en esa confirmación.

Finalmente, si Casino Guru determina que la confiscación es válida, solicito la devolución de todos mis depósitos. Vera&John se dirige activamente a consumidores noruegos sin licencia de juego noruega. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó explícitamente en el asunto C-77/24 Wunner (15 de enero de 2026) que los juegos de azar en línea se realizan en el lugar de residencia del jugador, que el consumidor tiene derecho a interponer un recurso en su país de residencia y que la legislación aplicable es la del país de residencia del jugador, no la del país de la licencia del operador. Por lo tanto, la legislación noruega rige esta disputa, no la maltesa. La licencia de la Autoridad de Juego de Malta no exime a Vera&John de las obligaciones de protección al consumidor que tienen con los jugadores noruegos en virtud de la legislación noruega y del EEE. Este reciente veredicto del TJUE elimina cualquier protección jurisdiccional de la que pudieran haberse amparado previamente los operadores con licencia de Malta. Si el casino decide hacer cumplir sus términos de bonificación en mi contra, debe aceptar igualmente que tengo derecho a la protección total de la legislación noruega sobre consumo, incluida la recuperación de depósitos realizados en virtud de un contrato que puede no ser exigible en la jurisdicción donde realmente se cumplió.

¿Cuál es el estado de mi caso?

Han pasado semanas y Casino Guru no se ha comunicado con el casino para pedir explicaciones.

Hola Arfus,

Gracias por su detallada respuesta. He revisado detenidamente sus puntos adicionales y me gustaría abordarlos lo mejor que pueda.

Sobre los estándares de la industria y la claridad de los términos

Afirmas que, como nuevo jugador, no se podía esperar que entendieras los "estándares de la industria". Si bien aprecio esa perspectiva, los términos y condiciones que aceptaste al registrarte constituyen un contrato vinculante, independientemente de tu nivel de experiencia. La pregunta no es qué sabías sobre las prácticas de la industria, sino si los términos en sí estaban claramente redactados.

En cuanto al término "apuesta única máxima", discrepamos respetuosamente de que exista ambigüedad. Una "apuesta" se define como una cantidad arriesgada en un único resultado del juego. Al adquirir una función de bonificación, se paga una cantidad fija (por ejemplo, 20 veces la apuesta) para activar una ronda de juego. Ese pago representa una cantidad única arriesgada para tener la oportunidad de ganar durante esa ronda de bonificación. Por lo tanto, se ajusta perfectamente a la definición de una apuesta única. El hecho de que la interfaz del juego utilice botones diferentes para "APOSTAR" y "COMPRAR" no altera la naturaleza fundamental de la transacción: se sigue apostando.

Observa que Vera&John no menciona explícitamente la "compra de bonos" en sus términos y condiciones, mientras que otros casinos sí. Algunos operadores optan por ser más explícitos por considerar la experiencia del usuario, pero esto no significa que el término actual "apuesta única máxima" sea confuso o insuficiente. La ausencia de la palabra "compra" no crea ambigüedad sobre lo que constituye una apuesta.

Sobre el artículo 5 de la Directiva 93/13/CEE de la UE

Hace referencia a la Directiva de la UE que exige que la ambigüedad se resuelva a favor del consumidor. Este principio se aplica cuando los términos son realmente confusos. Como se explicó anteriormente, sostenemos que la "apuesta única máxima" no es ambigua. La definición de apuesta incluye cualquier cantidad arriesgada en un resultado, lo que incluye las compras de bonos. La distinción que establece entre "apuesta" y "compra" es semántica y no altera la realidad subyacente: usted pagó dinero para activar el juego, y ese pago estaba sujeto al mismo límite de apuesta única que cualquier otra apuesta realizada durante el periodo de bonificación.

Sobre la confiscación posterior a la conversión

Argumenta que una vez que los fondos se convertían en efectivo, no podían ser confiscados. Esto no comprende el funcionamiento de las reglas de los bonos. El incumplimiento ocurrió en el momento en que realizó la compra del bono: una sola apuesta que excedió el límite permitido. Dicho incumplimiento invalidó por completo el juego de bono. La posterior conversión a efectivo no subsana el incumplimiento retroactivamente. El derecho del casino a recuperar los fondos se deriva de la infracción original, no del estado de los fondos al momento del descubrimiento. El Código de Juego Justo de Casino Guru al que intentó hacer referencia aborda las ganancias de los juegos de bono; sus ganancias se derivaron de juegos de bono que, a su vez, infringieron los términos. Espero que comprenda el contexto.

Además, si usted considera que mi evaluación de su caso no se ajusta a nuestro Código de Juego Justo, le agradecería una explicación detallada de sus preocupaciones.

Sobre la Confirmación del Agente

Usted declara que un agente revisó su cuenta a las 08:46 y confirmó que todo transcurría con normalidad. Los agentes de atención al cliente atienden consultas generales y no se puede esperar que realicen auditorías de cumplimiento en tiempo real en cada cuenta con la que interactúan. Su confirmación de que su cuenta parecía "normal" desde una perspectiva funcional no constituye una renuncia al derecho del casino a hacer cumplir sus términos una vez que se identifica una infracción. Confiar en la declaración general de un agente de atención al cliente no invalida los términos contractuales específicos que usted aceptó.

Sobre el derecho noruego y el caso Wunner

Usted menciona la reciente sentencia del TJUE en el asunto C-77/24 (Wunner). Permítame aclarar el alcance de esta sentencia. El caso Wunner se refiere a obligaciones extracontractuales, concretamente a demandas por responsabilidad extracontractual contra directores de empresas por ofrecer servicios de juego sin la licencia local requerida. El Tribunal dictaminó que, para dichas demandas, la ley aplicable es la del lugar de residencia habitual del jugador donde se produce el daño.

Este caso no aborda la validez de las condiciones de los bonos, la interpretación de la "apuesta única máxima" ni el cumplimiento de las obligaciones contractuales entre un jugador y un operador con licencia. La distinción es crucial: su reclamación surge de un contrato (los términos que usted acordó), no de un agravio. La sentencia Wunner no rige las disputas contractuales ni somete automáticamente a los operadores con licencia maltesa a la legislación noruega sobre consumo a todos los efectos.

Además, la cuestión de si Vera&John se dirige a los consumidores noruegos es un asunto regulatorio independiente que la Autoridad Noruega del Juego debe determinar, no nosotros. No somos una autoridad que otorga licencias. El casino opera con una licencia de la Autoridad del Juego de Malta y ha estructurado sus servicios en consecuencia.

Dicho esto, aunque comprendo su frustración, la realidad es sencilla: usted aceptó un bono, aceptó sus términos y realizó una apuesta que superó el importe máximo permitido. El hecho de que el sistema no bloqueara la transacción es lamentable desde el punto de vista de la experiencia del usuario, pero no invalida la regla ni le da derecho a retener las ganancias derivadas del incumplimiento. Los términos que aceptó son claros y el casino actuó dentro de sus derechos para hacerlos cumplir.

Si cree que ha sido tratado injustamente y desea continuar con este asunto, puede comunicarse con la Autoridad de Juego de Malta o buscar asesoramiento legal independiente sobre sus opciones según la ley maltesa, que rige su relación contractual con Vera&John Casino.

Quería brindarle una actualización clara sobre la situación actual y ayudarlo a establecer expectativas realistas para el futuro.

Teniendo en cuenta lo anterior, no he visto la necesidad de contactar al casino todavía. Ya le comunicaron su decisión, pero si cree que existe la posibilidad de que la reconsideren, sin duda puedo preguntarle sobre su respuesta.

Estimado Casino Vera&John,

¿Podría explicarnos su perspectiva sobre la situación y explicar el motivo de su decisión? También agradeceríamos saber si existe la posibilidad de reconsiderar este asunto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Entiendo que el nuevo veredicto del Tribunal de Justicia de la UE no se aplica a mis fondos confiscados.

Sin embargo, esto se aplica a mis depósitos y pérdidas.

El casino ofrece servicios de juego a clientes noruegos sin licencia en Noruega. El Tribunal de Justicia de la UE ha decidido que se aplica la legislación nacional del país de residencia del jugador.

La ley noruega establece que los juegos de azar son ilegales a menos que estén autorizados por el gobierno noruego.

El Casino Vera John no tiene licencia en Noruega. Aun así, utiliza varios procesadores de pago para eludir la ley noruega que prohíbe a los bancos realizar depósitos en casinos fuera de Noruega.

El contrato en este caso queda nulo y mis depósitos deberán ser reembolsados ​​en su totalidad.

Mi caso es similar al veredicto de la UE.

El casino contaba con una licencia de la Autoridad de Juego de Malta. Sin embargo, el jugador reside en Austria. El Tribunal de la UE concluyó que se aplica la legislación nacional austriaca, no la de Malta, donde el casino contaba con la licencia.

Los tribunales noruegos no son caros y el Gobierno noruego ofrece muy buenas soluciones para cubrir los honorarios legales de los ciudadanos en demandas por daños y perjuicios.

De esta manera puedo lograr que el Estado de Noruega cubra todos mis gastos legales y judiciales para reclamar daños y perjuicios directamente a Vera John Casinos.

Por eso te recomiendo el Casino.

1. Devuelvanme el dinero que me confiscaron

o

1. Reembolso de mis depósitos realizados.

Si el casino no me devuelve mis fondos confiscados ni mis depósitos.

También me pondré en contacto con la Autoridad Noruega del Juego y les pediré que obliguen a los bancos noruegos a cumplir la ley y bloqueen todos los depósitos realizados en el casino.

Esto le costará mucho dinero al casino. Cuentan con una gran cantidad de jugadores noruegos. Utilizan métodos de pago específicos para eludir la prohibición del gobierno noruego, que impide a los bancos realizar depósitos en casinos sin licencia en Noruega. Cambian constantemente de procesador de pagos para eludir esta prohibición, lo cual es completamente ilegal y está sujeto a la legislación de la UE. El casino debe cumplir con la legislación noruega al ofrecer servicios de juego a ciudadanos noruegos.

También quisiera señalar que tengo derecho a los fondos confiscados, ya que en su propio chat me dijeron que solo tenía que apostar más de 30 veces. Y eso fue después de haber comprado los giros gratis.

No mencionaron nada sobre ninguna violación.

Según el Derecho de la UE, una persona que puede creer razonablemente que algo le pertenece tiene derecho legal a ello.

...la llamada buena fe

El chat me dijo que solo apostara 30x después de ganar más de 7000 nok con el giro gratis BUY.

Me permitieron seguir jugando y luego el bono se convirtió en saldo en efectivo. Después me permitieron seguir jugando y gané más.

Entonces fue razonable para mí creer que ese dinero ahora me pertenecía después de que su propio sistema convirtiera el bono en efectivo.

Me he autoexcluido y no tengo intención de volver a este casino.

Hola,

Gracias por tomarse el tiempo para compartir su inquietud con nosotros.

Hemos revisado el asunto y podemos confirmar que este caso se ha planteado ante MADRE. Dado que la situación se encuentra actualmente en proceso legal, lamentablemente no podemos ofrecer más comentarios ni compartir información adicional en este momento.

Para garantizar que se sigan los procedimientos adecuados, toda comunicación relativa a este asunto deberá dirigirse a través de MADRE.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Vera y John

La respuesta de los casinos es muy deficiente.

El proceso legal es una respuesta a la falta de explicación y revisión de mi queja por parte del Casino.

Solicito que el casino reciba una calificación negativa por esto.

Estimado equipo de Vera&John,

Gracias por su respuesta. Si bien preferiríamos que este caso se tratara en nuestro foro, entiendo que, dado que el asunto se ha planteado ante MADRE, y que actualmente se encuentra en proceso judicial, no se debe divulgar información fuera de los canales oficiales.

Estimado Arfus,

Si bien preferiríamos abordar este asunto en nuestro foro, como mencionó el equipo de Vera&John anteriormente, lamentamos informarle que, dado que usted ha presentado la queja ante MADRE, no podemos continuar con este caso. El equipo del casino no puede compartir información ni pruebas fuera de los canales legales y las autoridades competentes. MADRE es el organismo de resolución alternativa de disputas (ADR) designado para el casino Vera&John, y usted ha actuado correctamente al presentar su caso ante ellos. Le recomendamos que colabore con MADRE y espere su decisión. Aún tiene la opción de emprender acciones legales ante los tribunales de Noruega si considera que su caso está justificado. No dude en hacerlo. En cualquier caso, dado que este asunto ha escalado a la vía legal, no somos la entidad adecuada a la que debe dirigirse, ya que esto excede nuestras competencias como mediadores de disputas independientes.

Por el momento, cerraré temporalmente este caso mientras esperamos la decisión del organismo regulador. Una vez que el organismo regulador emita una resolución, reevaluaremos la situación y actualizaremos esta queja en consecuencia.

Por favor, manténganos informados de cualquier progreso o comentario que reciba de MADRE o del casino enviándome un correo electrónico a michal.k@casino.guru