Un jugador de Bielorrusia sufrió el bloqueo de su cuenta en Verde Casino tras realizar depósitos y retiros significativos. Se le informó que los usuarios de Bielorrusia tenían prohibida la entrada a su cuenta, a pesar de no haber recibido ninguna notificación previa ni indicación alguna en las reglas. Solicitó ayuda para recuperar el acceso a su cuenta y sus fondos restantes. Tras la investigación, la cuenta fue restaurada y el jugador recuperó el acceso por completo. La reclamación se cerró como resuelta, quedando pendiente la solicitud de retiro, que se procesará según los procedimientos habituales.
Verde Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 74.543 $
Verde Casino
Índice de seguridad 9.4 Muy altoResumen del caso
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hace 3 semanas
TraducciónHola. Tengo problemas con mi cuenta de Verde Casino. Soy un jugador de Bielorrusia.
Registrado en el sitio web el 11 de abril de 2026.
Durante el período comprendido entre el 4 de noviembre de 2026 y el 24 de junio de 2026, realicé numerosos depósitos por un total aproximado de 31.000 dólares.
También hubo retiros (con sus propias dificultades) por un total aproximado de 14.700 dólares.
El 24 de junio de 2026, justo cuando intentaba iniciar sesión en el sitio web, mi cuenta fue expulsada y recibí un error que indicaba que el usuario estaba bloqueado.
Al preguntar en el chat, el soporte técnico responde que los usuarios de Bielorrusia tienen prohibido jugar, aunque esto no se menciona en las reglas. Al preguntar por qué no se mencionan las reglas en ningún sitio, alegan que la información podría actualizarse más adelante y se reservan el derecho de no notificar a los usuarios. Pero entonces surge la pregunta: ¿por qué se bloquea la cuenta antes de que se actualicen las reglas en el sitio web? Además, no he recibido ninguna notificación, salvo la cancelación de mi solicitud de retiro de 5000 dólares.
Al registrarme, también pregunté al servicio de asistencia si podía registrarme desde Bielorrusia. Me respondieron que sí.
Tenga en cuenta que las normas que aparecen en el sitio web indican que las últimas modificaciones a las mismas se realizaron el 25/02/2026.
Es decir, no había manera de que yo pudiera haber infringido la norma relativa a los países prohibidos.
Además, el 12 de abril de 2026 (un día después de registrarme), superé con éxito la verificación KYC. No se plantearon más preguntas. Y no surgieron más preguntas durante todo el tiempo que estuve jugando en el sitio, hasta el 24 de junio de 2026.
El equipo de soporte del sitio también responde en otros chats que los usuarios de Bielorrusia no tienen prohibido jugar en su sitio.
También tengo una captura de pantalla del perfil de otro usuario bielorruso de este casino, cuya cuenta no está bloqueada. Esto significa que él (el otro jugador de Bielorrusia) puede iniciar sesión en el sitio y jugar sin restricciones.
El equipo de soporte del sitio web también respondió que las reglas no son retroactivas. Esto significa que no infringí ninguna norma al registrarme, hasta que cambiaron las reglas del sitio web.
Considero que el bloqueo de la cuenta es injustificado y un intento deliberado de dificultar la vida del jugador. Esto podría conllevar la denegación de retiros o incluso la confiscación del saldo.
Si sus normas han cambiado y hubo un error al sustituir la información en la página web, les pido que me ayuden a recuperar el acceso a mi cuenta y a retirar los fondos restantes, como suele ser necesario cuando cambian las normas.
En cualquier caso, les pido que me ayuden a comprender esta situación y a acceder a mis fondos, así como a retirarlos posteriormente del casino.
Tengo numerosas capturas de pantalla de mis conversaciones con el servicio de soporte y estoy dispuesto a proporcionarlas todas. También estoy dispuesto a brindar cualquier información que pueda ayudar a resolver este problema.
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hace 3 semanas
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 3 semanas
TraducciónEstimado glazun,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
Por favor, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Qué país especificaste en tu perfil de jugador al registrar tu cuenta?
- ¿Entiendo correctamente que usted superó la verificación KYC?
- ¿Dónde reside habitualmente?
- ¿Podría especificar si utilizó algún software de VPN o de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real mientras accedía al sitio web del casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 semanas
Traducción1) Bielorrusia
2) Así es, he superado la verificación KYC.
3) Vivo permanentemente en Bielorrusia.
4) No utilicé ningún programa ni VPN para enmascarar mi dirección IP.
Editado
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hace 3 semanas
TraducciónSaludos, glazun
¿Podría indicarnos si usted es EXCLUSIVAMENTE un jugador de apuestas deportivas?
¿Podrías confirmar, mediante una captura de pantalla, que tú y tu "amigo" realizáis apuestas deportivas en la misma página web?
¡Gracias de antemano!
Saludos
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 semanas
TraducciónNo entiendo del todo su pregunta. Soy usuario de su sitio web, que ofrece tanto casino como apuestas deportivas.
La pregunta se refiere exclusivamente al acceso a una cuenta en el sitio.
Y no sé si hace apuestas, pero ayer tenía acceso a su cuenta (en el momento en que me dijeron en el chat que mi cuenta estaba bloqueada debido a restricciones del país).
Y no estoy seguro de si puedo distribuir una captura de pantalla de su perfil en el sitio.
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hace 3 semanas
TraducciónEstimado Glazun
La pregunta es: ¿estás haciendo apuestas deportivas (solamente) o apuestas de casino?
¡Gracias por su cooperación!
Saludos
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hace 3 semanas
Traducción¿Cómo se relaciona esto con el problema actual?
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hace 3 semanas
TraducciónEstimado Glazun
¿Sería posible que colaboraras y respondieras a la pregunta anterior?
¡Muchas gracias de antemano!
Saludos
Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 semanas
TraducciónDear Verde Casino también conocido como Vulkan Vegas
Si realmente le interesa resolver el problema, por favor, formule preguntas específicas. O explique cómo esto afecta al bloqueo de la cuenta debido a restricciones regionales.
Respondo con bastante rapidez, a diferencia de su servicio.
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hace 3 semanas
TraducciónEstimado Glazun
A menos que usted acepte cooperar, lamentamos informarle que no hay mucho que podamos hacer.
Saludos
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hace 3 semanas
TraducciónEstimado Casino Verde
Sinceramente, no entiendo por qué ignora los demás datos que he proporcionado, así como el problema actual, que se relaciona únicamente con el bloqueo del acceso a la cuenta debido a restricciones regionales.
En mi opinión, la pregunta: "¿Apuesto en deportes o juego en un casino?" no guarda relación alguna con el tema del "bloqueo de cuentas debido a restricciones regionales".
Me has dado un ultimátum, ignorando mi pregunta: ¿cómo se relaciona esto con el problema actual? Por favor, respóndela. Y dado que has participado activamente en la conversación, responde también a las demás preguntas de esta queja.
Me parece sospechoso de tu parte.
Admito que quieres intentar cerrar la queja, ya que el portal está dedicado a los casinos.
Pero, insisto, el hecho de que apueste exclusivamente a deportes o juegue en el casino no afecta al problema actual. Como mínimo, el acceso a la cuenta está bloqueado. Si tuviera acceso a la cuenta, podría jugar en el casino y apostar a deportes en cualquier momento.
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hace 2 semanas
TraducciónSaludos,
A pesar de que no hubo respuesta del representante de Casino Guru, la cuenta del jugador ya está completamente operativa.
Atentamente
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hace 2 semanas
TraducciónSaludos
Lo confirmo. Se ha restablecido el acceso a mi cuenta.
Gracias a todos por su apoyo y ayuda.
He enviado una solicitud de retiro. Espero que no haya problemas en el futuro y que las solicitudes de retiro sean aprobadas.
Editado
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hace 2 semanas
TraducciónEstimados Glazun y Verde Casino,
Gracias a ambos por la actualización.
Agradezco la confirmación del jugador de que ya se le ha restablecido el acceso a su cuenta. Esto es positivo y resuelve el problema principal planteado en esta queja.
Desde la perspectiva del jugador, las preocupaciones eran comprensibles. La cuenta fue bloqueada repentinamente con una explicación relacionada con restricciones geográficas, a pesar de que el jugador se había registrado con su país de residencia real, había completado con éxito la verificación KYC y había seguido jugando durante más de dos meses sin problemas aparentes. En esas circunstancias, era razonable que el jugador solicitara una aclaración y la garantía de que sus fondos restantes seguirían estando disponibles.
Desde la perspectiva del casino, entiendo que podrían haber sido necesarias preguntas adicionales para determinar las circunstancias exactas del caso. Sin embargo, al solicitar información a un jugador, siempre es útil explicar cómo se relacionan los detalles solicitados con la investigación. Esto evita malentendidos innecesarios y fomenta una mejor cooperación.
También quisiera abordar la inquietud del jugador respecto a posibles cambios en las restricciones por país. Si un casino decide dejar de aceptar jugadores de una jurisdicción específica, generalmente es recomendable notificar a los jugadores afectados con anticipación, siempre que sea posible. Un aviso razonable permite a los jugadores acceder a sus cuentas, solicitar retiros de los saldos disponibles y finalizar su relación con el casino de manera ordenada antes de que se restrinja el acceso. Este enfoque fomenta la transparencia y ayuda a prevenir disputas innecesarias.
Dado que la cuenta ya ha sido restaurada por completo y el jugador ha confirmado que ha recuperado el acceso, parece que el problema que motivó esta queja se ha resuelto. Como el problema original se ha solucionado, procederé a cerrar esta queja.
El jugador ha indicado que tiene una solicitud de retiro pendiente. Confío en que el casino la procesará de acuerdo con sus procedimientos habituales. Si surgiera algún problema relacionado con el retiro, se evaluará en función de los hechos relevantes.
Gracias a ambos por su cooperación durante toda la investigación.
Atentamente,
Vaquero
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