Verde Casino - La cuenta del jugador se cierra y las ganancias se confiscan.

Verde Casino bloqueó mi cuenta (ID: 68627412) con un saldo de € 449,50 después de la verificación.

Hice un depósito usando mi tarjeta alemana, proporcioné mi pasaporte y comprobante de residencia, y nunca oculté mi identidad.

Un agente de soporte me dijo que había ingresado una fecha de nacimiento incorrecta durante el registro (aunque soy mayor de edad y nunca la he ocultado) y que no coincide con la de mi pasaporte. No puedo modificar esta información después del registro. Me dijeron que, si quiero corregirlo, debo renunciar a mis ganancias para recuperar el acceso a la cuenta.

Sin embargo, el sitio web establece claramente que la verificación KYC obligatoria solo se requiere para ganancias superiores a € 1,000, y que para los jugadores que hayan completado con éxito la verificación, los pagos de hasta € 499 se procesan dentro de los 2 días hábiles posteriores a la solicitud de retiro.

He cumplido con todos los requisitos de verificación, pero el casino está violando sus propios términos y condiciones y reglas de licencia, aplicando presión y usando excusas absurdas para evitar pagar mis ganancias.

Esta es una violación grave que comunicaré a la autoridad competente en materia de licencias.

Manténgase alejado de Verde: ¡no son de fiar!

Estimado AlexanderBAO,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento los problemas que ha tenido con su cuenta y el retiro de sus ganancias.

Para comprender mejor su caso y contactar al casino con los detalles necesarios, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Tiene usted conocimiento de haber ingresado una fecha de nacimiento incorrecta durante el registro o cree que se trata de un error del casino?
• ¿Podría enviarnos una captura de pantalla del perfil de su cuenta que muestre sus datos personales tal como aparecen en el sistema del casino?

Ya tenemos tu comunicación con el casino, pero si tienes alguna información o evidencia adicional relevante, también puedes reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Estimado gurú del casino:

Estoy 100% seguro de haber ingresado mi fecha de nacimiento correctamente. Creo que se trata de un error de la plataforma, posiblemente causado por el navegador que traduce automáticamente las páginas web del inglés al alemán. Probablemente cambia la fecha automáticamente, y no es mi culpa.

Aunque hubiera detectado el error antes, es imposible corregirlo manualmente en la plataforma. Empieza a parecer que esta es una ruta de usuario diseñada a propósito que imposibilita el retiro de fondos.

El equipo de soporte me dijo que tengo que cancelar mi saldo, que actualmente es de 449,50 €, y que solo entonces me restaurarán el acceso a mi cuenta. Sin embargo, sigo sin poder cambiar mi fecha de nacimiento. ¿Para qué? Sigo sin poder procesar retiros. ¡Aceptan depósitos, pero bloquean los retiros!

Esto es indignante y simplemente una estafa.

Confío en que usted revisará este asunto seriamente y tomará las medidas apropiadas para resolverlo de manera justa.

Estimado Casino Verde

Confirmo la fecha de nacimiento que recibió y aprobó con mi pasaporte en la verificación KYC completa.

Me gustaría mantener en silencio mis datos personales en recursos abiertos.

Atentamente

Estimado Casino Verde

Por la presente confirmo que la fecha de nacimiento indicada en mi pasaporte es correcta y corresponde a la verdad.

¿Me confirma que recibió mi pasaporte, tarjeta de crédito y comprobante de domicilio alemán?

Por favor, responda con "Sí" o "No"

Saludos

Estimado AlexanderBAO,

• Para continuar, ¿podrías aclarar tu fecha de nacimiento completa (día, mes y año)? Si prefieres no compartir esta información públicamente en el hilo, puedes enviarla directamente a mi correo electrónico. petronela.k@casino.guru .
• Además, ¿podría enviarnos una captura de pantalla del perfil de su cuenta que muestre sus datos personales tal como aparecen en el sistema del casino?

Tenga en cuenta que he marcado las publicaciones que contienen el mes y año de su fecha de nacimiento, que el casino necesita confirmar, como confidenciales para que esta información no sea visible públicamente.

Gracias de antemano por su respuesta.

Gracias por respetar mis datos personales.

He enviado los documentos solicitados a su dirección de correo electrónico.

A cambio, le solicito amablemente que facilite una respuesta pública de Verde Casino a mi pregunta más reciente:

¿Confirman que recibieron mi pasaporte, tarjeta de crédito y comprobante de domicilio en Alemania? Sigo sin entender por qué se solicitó mi verificación para un retiro inferior a 1000 €, según los Términos y Condiciones.

Gracias de antemano por su cooperación y comprensión.

Hola AlexanderBAO,

Gracias por su respuesta y por enviar los documentos solicitados a mi correo electrónico.

Sin embargo, como usted sabe, la fecha de nacimiento que proporcionó durante el registro es incorrecta. Hay una diferencia de más de 15 años, y ni el día, ni el mes, ni el año coinciden con su fecha de nacimiento real.

Tenga en cuenta que, de acuerdo con los Términos y Condiciones de Verde Casino :

5.3. Usted certifica que proporcionó información precisa, completa y veraz sobre sí mismo al registrarse y que mantendrá la exactitud de su información actualizando de inmediato cualquier cambio en la información de registro. De no hacerlo, podría resultar en el cierre de su cuenta, limitaciones de la misma o la anulación de cualquier transacción.

Por lo tanto, es evidente por qué el casino solicitó la verificación. Lamentablemente, si la información de registro es incorrecta, nuestra capacidad para ayudarle será muy limitada.

• ¿Podrías confirmar si alguna vez te comunicaste con el casino para corregir esta información?

Querida Petrolinia,

Gracias por su ayuda y su respuesta a mi mensaje.

Lamentablemente, todavía no he recibido respuesta a mi pregunta principal: ¿Bajo qué fundamentos Verde Casino solicitó la verificación?

Durante el registro, proporcioné mi edad, dirección, nombre y apellidos correctos. Realicé un depósito con mi tarjeta Visa personal.

Soy mayor de edad y no puedo explicar cómo cambió la fecha de nacimiento cuando se guardaron mis datos personales; posiblemente hubo un error en el sitio web.

Verde Casino solicitó la verificación no después de realizar el depósito, sino solo después de que solicité un retiro, que no requirió verificación.

Entonces, ¿sobre qué base solicitaron la verificación?

¿Verde Casino ya sabía que la fecha de nacimiento en el sitio no coincidía con mis datos personales reales, antes del proceso de verificación?

Si es así ¿cómo lo descubrieron?

¿En qué plazo tiene el cliente la posibilidad de corregir sus datos personales en el perfil?

En el momento de la baja proporcioné los mismos datos personales que durante el registro.

Verde Casino no me brindó la oportunidad de verificar o corregir mis datos personales.

Mi cuenta fue bloqueada dentro de las 24 horas posteriores al registro, sin ninguna notificación o explicación.

Me escribiste que el motivo de la verificación eran "datos personales incorrectos".

Pero ¿cómo sabía Verde Casino que los datos eran incorrectos?

Creo que se guardaron datos incorrectos debido a un problema en el sitio web del casino.

Después del proceso de verificación, Verde Casino bloqueó mi cuenta sin ningún aviso ni explicación.

Después de una larga correspondencia, sólo me concedieron acceso parcial a mi cuenta, únicamente para verla.

Verde Casino me sugirió entonces que eliminara mi cuenta y abriera una nueva, sin transferir mi saldo. También se negaron a reembolsarme el depósito.

Desde mi punto de vista, Verde Casino está interpretando sus propias reglas arbitrariamente e ignorando los derechos de sus clientes.

Le solicito amablemente su ayuda para obtener información clara y fundamentada sobre lo siguiente:

• ¿Sobre qué base Verde Casino solicitó la verificación para un retiro de menos de € 999,00?

• ¿Por qué un cliente no puede actualizar sus datos personales en su perfil dentro de las 24 horas posteriores al registro?

• ¿Cómo supieron antes de la verificación que la edad indicada en el perfil no coincidía con mis datos personales reales?

Gracias de antemano.

Atentamente,

Alejandro

Hola AlexanderBAO,

Gracias por su detallada respuesta. Antes de continuar con el caso, ¿podría confirmar si su fecha de nacimiento era visible en su perfil de Verde Casino al iniciar sesión? De ser así, ¿verificó su información personal antes de empezar a jugar?

Esto nos ayudará a comprender si hubo una oportunidad de revisar o corregir la información antes de que se bloqueara la cuenta.

Querida Petronela,

Gracias por tu mensaje.

Lamentablemente, por tercera vez no he recibido respuesta a mis preguntas en el foro de Casino Guru. Esto me da la impresión de que, en este caso, se está poniendo del lado del casino en lugar de mantenerse neutral. Además, está manteniendo nuestra correspondencia en secreto, ocultando así el comportamiento deshonesto del casino a otros miembros del foro.

No busqué ni revisé mis datos personales en el sitio web; el casino me los solicitó mediante una ventana emergente justo antes de empezar a jugar. Ingresé mis datos correctamente y el juego se inició automáticamente.

Solo tuve una sesión de juego en Verde Casino: registro, juego y envío una solicitud de retiro.

Luego, Verde Casino solicitó una verificación injustificada y posteriormente bloqueó mi perfil.

Mi próximo paso será presentar una queja formal ante el licenciatario de Curazao.

Atentamente,

Alejandro

Estimado AlexanderBAO,

Gracias por su paciencia y por compartir su perspectiva con tanto detalle.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes respecto a sus inquietudes:

• Responsabilidad de los datos personales: Al registrarse, es responsabilidad de cada jugador asegurarse de que los datos personales introducidos en el sistema (incluida la fecha de nacimiento) sean correctos. Lamentablemente, si se guarda información incorrecta, no podemos demostrar que se deba a un problema técnico del casino. Dado que mencionó que no revisó los datos de su perfil, no podemos confirmar que el error se deba a la plataforma y no a la información introducida durante el registro.

Hemos manejado varias quejas similares en el pasado en las que los jugadores ingresaron accidentalmente datos personales incorrectos y en todos esos casos tuvimos que aplicar el mismo enfoque: en última instancia, es responsabilidad del jugador asegurarse de que los datos ingresados sean precisos antes de jugar.

• Visibilidad de este hilo: No he ocultado tu queja. Solo las publicaciones que incluían tu fecha de nacimiento se marcaron como privadas para proteger tus datos personales sensibles. El resto de las comunicaciones permanecen totalmente visibles para el público.
• Solicitud de verificación: Si un casino tiene dudas sobre la legitimidad o exactitud de los datos de registro de un jugador, tiene derecho a solicitar una verificación independientemente del saldo. En su caso, dado que la fecha de nacimiento de su cuenta no coincide con la de su pasaporte, la solicitud KYC del casino no puede considerarse injustificada.

Como mencionó, el casino le ha ofrecido restaurar el acceso a su cuenta si acepta perder su saldo actual. ¿Podría confirmar si está dispuesto a aceptar esta oferta? Su respuesta nos ayudará a determinar cómo cerrar este caso.

Querida Petronela,

Gracias por tu mensaje.

Aprecio la transparencia y apertura de nuestra correspondencia.

Para mi gran pesar, los argumentos que usted ha aportado parecen contradictorios desde mi punto de vista.

En sus mensajes usted se pone del lado del casino y una vez más ignora los argumentos del Cliente.

Sólo hay una pregunta a la que no he podido recibir respuesta durante más de un mes:

¿Con qué fundamento se solicitó la Verificación?

Acepto que los jugadores deben proporcionar datos personales precisos, pero también es obligación del casino garantizar un proceso de registro transparente y correcto. Si se produce algún error técnico durante el registro (por ejemplo, al autocompletar o guardar datos incorrectos), es muy difícil que un jugador lo detecte de inmediato. En mi caso, no se puede afirmar con certeza que el error fuera intencional y exclusivamente mío.

¿Por qué debo volver a verificar mis datos personales si inicialmente los proporcioné correctamente?

¿Por qué debo volver a verificar mis datos personales si estoy enviando una copia de mi pasaporte?

¿Qué dudas tenía Verde Casino después de una sola sesión de juego?

¿En qué se basaban sus dudas?

¿En qué momento pudo haberse producido un error o un fallo técnico del sitio?

¿Cómo sabía Verde Casino, incluso antes de la verificación KYC, que la fecha de nacimiento no coincidía?

No cuestiono el derecho del casino a solicitar la verificación. Sin embargo, el hecho de que el casino planteara este problema solo después de que ya había realizado un depósito, jugado y solicitado un retiro de mis propios fondos por debajo del umbral obligatorio de la verificación KYC y la presentación de documentos personales, da la impresión de que Verde Casino aplica el proceso KYC de forma selectiva, en su propio beneficio, de forma poco transparente e injusta. Los operadores responsables, por el bien de su reputación, detectan inconsistencias en los datos inmediatamente después del registro o depósito, no después de aceptar los documentos KYC.

Después de mi solicitud de retiro, Verde Casino, ya consciente del error del sitio, solicitó deliberadamente una verificación KYC ilegal para evitar pagar fondos.

La oferta de restaurar el acceso a mi cuenta solo con la condición de que acepte perder mi saldo es injusta e inaceptable. Da la impresión de que Verde Casino simplemente se aprovecha de las imperfecciones de su sistema, conociendo de antemano posibles problemas, como pretexto para retener ganancias. Si Verde Casino realmente cree que el único problema fue la fecha de nacimiento, entonces mi saldo no debería verse afectado.

Por estas razones, le solicito amablemente que continúe revisando mi caso y resuelva este asunto de manera justa, teniendo en cuenta tanto los intereses del Cliente como la reputación de Verde Casino.

De lo contrario, publicaré en el foro una copia de la queja dirigida al titular de la licencia de Verde Casino.

Gracias de antemano por su tiempo, apoyo, comprensión y profesionalismo.

Atentamente,

Alejandro

Estimado AlexanderBAO,

Gracias por su detallada respuesta y por compartir su perspectiva con tanta franqueza. Entiendo perfectamente lo frustrante que debe ser esta situación, sobre todo porque cree haber ingresado sus datos personales correctamente y luego descubrió una discrepancia que le impidió acceder a sus fondos. Permítame responder a sus puntos uno por uno.

• Motivos de verificación

Los casinos tienen derecho a solicitar la verificación en cualquier momento, incluso si el monto del retiro es inferior al límite habitual. En su caso, desconocemos el motivo exacto por el que Verde Casino decidió iniciar la verificación en ese momento, pero una vez que presentó su pasaporte, la discrepancia entre su fecha de nacimiento registrada y la del documento se hizo evidente. A partir de ese momento, el casino pudo tomar medidas al respecto.

• Momento de la verificación

Tienes razón en que, idealmente, las inconsistencias deberían detectarse lo antes posible: durante el registro o antes de aceptar depósitos. Sin embargo, muchos operadores solo realizan comprobaciones más exhaustivas cuando se solicitan retiros. Si bien esto puede parecer injusto desde la perspectiva del jugador, lamentablemente es una práctica común en la industria.

• Posibilidad de un error técnico

Reconozco su sugerencia de que la discrepancia podría deberse al autocompletado, la traducción u otro error técnico. Si bien esto no se puede descartar por completo, debo mencionar que no hemos recibido quejas similares de otros jugadores en Verde Casino. Por esta razón, debemos asumir que el error no fue causado por el sistema del casino, sino que ocurrió durante el proceso de registro.

• ¿Por qué volver a verificar los datos personales?

Incluso cuando creas que has ingresado todo correctamente, es importante revisar tus datos personales en tu perfil antes de empezar a jugar. Una vez que empiezas a jugar y a realizar depósitos, es mucho más difícil corregir errores. Entiendo que solo has jugado una vez y que no fue intencional, pero el casino se basa en los datos visibles en tu perfil al momento de registrarte. Por eso, somos muy estrictos en estos casos, ya que es responsabilidad del jugador garantizar la exactitud de su información antes de jugar.

• Equidad del enfoque del casino

Entiendo por qué crees que el momento de la verificación da la impresión de una aplicación selectiva. Desde tu perspectiva, parece injusto que el casino aceptara tu depósito y solo después de que solicitaras el retiro señalaras el problema. Sin embargo, desde una perspectiva regulatoria, los casinos pueden solicitar la verificación y actuar ante inconsistencias en los datos en cualquier momento.

• AlexanderBAO, ¿podrías confirmar también cuánto depositaste antes del bloqueo de tu cuenta? Esto nos ayudará a evaluar mejor si, como mínimo, se debe considerar un reembolso.

Agradezco sinceramente su paciencia durante este proceso. Entiendo que este resultado puede no ser el esperado, pero le aseguro que estamos tratando su caso con seriedad y con pleno respeto por su versión de los hechos.

Buenas tardes Petronela,

Gracias por tu mensaje.

Mi depósito fue de 35€.

Estoy dispuesto a llegar a un acuerdo y acepto cerrar completamente la revisión de mi caso si Casino Guru desbloquea el retiro de € 220.

Atentamente,

Alejandro

Estimado equipo de Verde Casino:

Gracias por su cooperación hasta ahora.

Entendemos que el jugador ingresó datos personales incorrectos durante el registro, lo cual es un asunto grave y suele ser motivo de cierre de la cuenta. Sin embargo, aún existe incertidumbre sobre si se trató de un error real o de un problema técnico, especialmente porque el jugador presentó sus documentos KYC e insiste en que originalmente ingresó sus datos correctamente.

En vista de esto, nos gustaría preguntarle si estaría dispuesto a reembolsar al menos el depósito original de 35 € del jugador. Creemos que esta sería la solución más justa dadas las circunstancias.

Para aclarar nuestra posición:

• Solo solicitamos la devolución del depósito.
• Cualquier reembolso adicional de fondos más allá del depósito original se consideraría un gesto de buena voluntad de su parte, no algo que estemos presionando para que haga.

Este enfoque reconoce el incumplimiento de sus Términos y Condiciones con respecto a datos de registro incorrectos, aunque también tiene en cuenta las circunstancias poco claras y la voluntad del jugador de resolver el caso.

¿Podrías confirmarme si estás dispuesto a proceder de alguna de estas maneras?

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimados,

Estamos listos para seguir las recomendaciones de CasinoGuru y reembolsar un depósito.

Atentamente

Estimado AlexanderBAO,

Gracias por su paciencia durante este proceso.

Hemos revisado todas las quejas en curso sobre Verde Casino y no hemos encontrado nada que sugiera que el problema se deba a un error del sistema del casino. Según la información disponible, parece que la discrepancia en su fecha de nacimiento se debió a los datos de registro introducidos, y no a un fallo técnico.

Verde Casino ha confirmado su disposición a seguir la recomendación de Casino.Guru y reembolsarle su depósito original de 35 €. Le rogamos que confirme si acepta este reembolso para poder concluir el proceso.

Puntos clave que nos llevaron a esta posición y por qué no buscamos el retiro total de las ganancias:

• La discrepancia en la fecha de nacimiento excede los 15 años y el casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones con respecto a la información de registro incorrecta.
• Se enviaron los documentos KYC del jugador, pero no se puede demostrar que la discrepancia original sea un error del sistema.
• La práctica de la industria permite a los casinos solicitar verificación en cualquier etapa, incluso para retiros por debajo del umbral estándar.
• Sin evidencia de una falla técnica o error en la plataforma del casino, no podemos justificar presionar al casino para que libere el saldo completo.

Una vez que confirme su aceptación de la devolución del depósito, procederemos a cerrar este caso.

Gracias por su comprensión.

Querida Petronela,

Debo enfatizar que Verde Casino anteriormente no demostró una comprensión adecuada de mi situación y fue extremadamente difícil resolver esta disputa sin la intervención de terceros.

Dada la desconfianza hacia el casino y la ausencia de casos similares resueltos, insisto en recibir el reembolso de 35 € directamente en mi cuenta bancaria. Solo después de que los fondos se abonen correctamente, acepto cerrar el caso en la plataforma Casino.Guru.

¿Ya tienes mis datos bancarios completos o debería proporcionártelos de nuevo? Por favor, especifica también el plazo exacto en el que recibiré el reembolso de 35 €.

Atentamente,

Alejandro N********

Saludos,

Como muestra de buen gesto, el casino dejó 50 EUR en su saldo. El jugador puede retirar el importe.

Saludos

Estimado AlexanderBAO,

Gracias por su mensaje y muchas gracias a Verde Casino por su cooperación en este caso.

El casino ha confirmado que quedan 50 € disponibles en su saldo y que puede retirarlos. Una vez que solicite el retiro y los fondos se abonen correctamente en su cuenta, le rogamos que lo confirme aquí para que podamos concluir la reclamación.

Gracias de antemano.

Querida Petronella,

Quisiera informarles que retiré 50 € de la plataforma, pero inmediatamente después mi cuenta fue bloqueada de nuevo. ¿Por qué?

Anticipándome a la situación, no quiero crear una nueva cuenta, ya que Verde Casino podría acusarme de tener múltiples cuentas y negarse a pagar mis ganancias nuevamente.

Solicito amablemente a Verde Casino que corrija manualmente mi fecha de nacimiento y reabra mi cuenta para seguir jugando. De ser así, consideraré nuestra disputa resuelta.

Atentamente,

Alejandro

Estimado AlexanderBAO,

Gracias una vez más por su confirmación y por mantenernos actualizados durante todo este proceso.

Entiendo perfectamente su decepción por el bloqueo de su cuenta tras retirar 50 €. Sin embargo, es importante destacar que confirmó que se le concedió el reembolso de su último depósito, e incluso un poco más, ya que el casino abonó un total de 50 €. Esto significa que sus fondos fueron devueltos y que la parte financiera de su caso ya está resuelta.

Sé que puede parecer injusto que no puedas seguir jugando, pero tras un reembolso, el casino se reserva el derecho de restringir o cerrar cuentas a su entera discreción. Lamentablemente, no tenemos forma de obligar al casino a aceptarte de nuevo como cliente ni a permitirte seguir jugando.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento no poder ayudarle más allá de lo que ya se ha resuelto. Gracias por su paciencia y cooperación en todo momento. Le deseo sinceramente mejores experiencias en el futuro.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru