El jugador del Reino Unido depositó 800 € y acumuló ganancias de 54.000 €, pero solicitó repetidamente el cierre de su cuenta debido a su incapacidad para controlar su juego. A pesar de múltiples solicitudes, el casino no logró bloquear la cuenta, lo que le ocasionó pérdidas significativas. El jugador preguntó entonces si tenía motivos para emprender acciones legales contra el casino por sus pérdidas. El Equipo de Quejas le informó que el casino no estaba obligado a reembolsar las pérdidas, ya que no había recibido una solicitud explícita de autoexclusión por problemas de juego. En consecuencia, la queja se cerró debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas y recordatorios, aunque el jugador conservó la opción de reabrirla en el futuro.
VeryWell Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de su solicitud.
El jugador ha dejado de responder
Importe: £38.000
VeryWell Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónIntentaré que el mensaje sea lo más simple posible inicialmente 1. Deposité 800 € 2. Obtuve mis ganancias de 10 000 € 3. Intenté retirar, pero no tenía la identificación correcta, así que solicité un bloqueo de 30 días para que se pusiera en la cuenta mientras esperaba la identificación correcta 4. El bloqueo no se puso, pero pude obtener mis ganancias de 16 000 € 5. Nuevamente solicité que se cerrara mi cuenta para que me dijeran que solo podían poner un bloqueo de 30 días para que se hiciera 6. Nuevamente no se bloqueó, pero obtuve mis ganancias de 35 000 € 7. Supliqué que mi cuenta se cerrara permanentemente porque no podía dejar de jugar y el bloqueo no se estaba poniendo en marcha 8. Obtuve mis ganancias de 54 000 € 9. Solicité 20 veces de ida y vuelta que se cerrara mi cuenta y me dijeron que probablemente era un problema técnico en cuanto a por qué mi cuenta no estaba bloqueada, pero me aseguraron que lo estaba 100% hecho 10. No lo fue, terminé jugando y jugando, pérdida tras pérdida y luego tratando de recuperar las pérdidas 11. Nuevamente supliqué que cerraran mi cuenta en €45,000 y me dijeron que nuevamente estaba bloqueada por 30 días 12. No lo fue y jugué y jugué tratando de recuperar las pérdidas apostando €200 cada vez con la esperanza de una gran ganancia hasta que no quedó nada Quería saber si tenía un caso para llevar al casino a los tribunales por la pérdida
TraducciónEstimada tiffanyjane95,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
- Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
- Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es natalia.b@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Natalia
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEnvié la correspondencia por correo electrónico entre el casino a la dirección de correo electrónico anterior hace 2 días.
TraducciónGracias por tu correo electrónico, tiffanyjane95. ¿Entiendo correctamente que tienes el saldo a 0 y tu cuenta sigue abierta?
He revisado su comunicación con el casino y parece que nunca mencionó problemas de juego ni adicción como motivo del cierre de su cuenta. Lamentablemente, no podemos solicitarle al casino que le reembolse los fondos perdidos, ya que se perdieron durante el juego. Solo podemos confrontar a los casinos en situaciones en las que los jugadores solicitan explícitamente la autoexclusión por problemas de juego y los casinos no aplican medidas de protección, lo que ocasiona pérdidas.
En sus correos electrónicos, también menciona a UKGC, pero cabe mencionar que VeryWell Casino no cuenta con la licencia de UKGC, por lo que no está obligado a seguir las políticas ni restricciones impuestas por el regulador del juego del Reino Unido. En los términos y condiciones del casino se menciona que podría requerirse verificación de identidad.
4.3. Nos reservamos el derecho a realizar procedimientos adicionales para verificar su identidad antes y después de depositar fondos en su cuenta. En caso de incumplimiento de la política KYC, la Compañía se reserva el derecho a rechazar cualquiera de sus solicitudes y/o a negarle más servicios o cooperación.
Por favor, hágame saber si hay algo que haya pasado por alto o haya entendido mal, de lo contrario, me veré obligado a cerrar su queja.
Gracias por su comprensión.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
