Viking Luck Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo alguno.

Soy residente permanente en España y estoy inscrito en el Registro Nacional de Autoexclusión (RGIAJ) desde antes de 2014. Este registro nacional es obligatorio y está gestionado por la DGOJ (Dirección General de Juegos de Azar). Cualquier operador que acepte jugadores españoles está obligado a verificar su inscripción en este registro.

A pesar de mi condición de autoexclusión, VikingLuck aceptó depósitos míos y me permitió jugar con dinero real en repetidas ocasiones.

El 24 de abril de 2025, envié una solicitud por escrito al servicio de atención al cliente de VikingLuck solicitando explícitamente el cierre inmediato y permanente de mi cuenta debido a un trastorno del juego. El operador no respondió ni cerró la cuenta.

Casi un año después, los días 24, 27 y 28 de marzo de 2026, VikingLuck me envió correos electrónicos promocionales personalizados, dirigidos a mí con mi nombre completo, ofreciéndome bonos VIP de hasta 600 € para inducirme a realizar más depósitos, a sabiendas de mi trastorno del juego.

También tengo un diagnóstico clínico documentado de trastorno bipolar, que afecta gravemente la toma de decisiones financieras racionales durante los episodios maníacos.

Lo que solicito:

1. Restitución total de todos los depósitos netos realizados en VikingLuck.

2. Indemnización por daños morales derivados de la explotación deliberada de una persona que se identificó como ludópata y cuya condición era conocida por el operador.

3. Cierre definitivo de la cuenta y cese de todas las comunicaciones de marketing.

Evidencia disponible:

• Solicitud escrita de cierre de cuenta con fecha del 24 de abril de 2025.

• Copias de correos electrónicos promocionales recibidos los días 24, 27 y 28 de marzo de 2026.

∙ Certificado de inscripción en la RGIAJ (anterior a 2014, permanente)

∙ Informe psiquiátrico clínico (Trastorno bipolar)

∙ Carta de requerimiento extrajudicial certificada (burofax) enviada a NovaForge Ltd. el 31 de marzo de 2026.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Padel,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho la situación que está viviendo.

Gracias también por la descripción detallada de su caso; es de gran ayuda. Para comprender mejor las circunstancias y evaluar cómo podemos ayudarle, me gustaría solicitarle algunos detalles adicionales:

• ¿Podría enviarnos como archivo adjunto el correo electrónico original que envió al casino el 24 de abril de 2025?
• ¿Ha enviado algún otro correo electrónico o solicitud al casino en relación con el cierre de su cuenta o sus problemas con el juego? Si es así, por favor, reenvíelos también.
• ¿Recibió alguna respuesta del casino a su solicitud de cierre o alguna comunicación posterior?
• Por último, si ya ha intentado resolver este problema directamente con el casino después de recibir dichas promociones, por favor, hágame saber el resultado.

Si le resulta más conveniente, puede enviar todas las comunicaciones y documentos relevantes directamente a mi correo electrónico en petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Muchas gracias por su pronta respuesta y por haber aceptado mi caso.

Ya te he enviado dos correos electrónicos separados a petronela.k@casino.guru que contiene todos los documentos solicitados, incluida la solicitud original de cierre de cuenta del 24 de abril de 2025 y los correos electrónicos promocionales recibidos de VikingLuck en marzo y abril de 2026.

Por favor, avísame si necesitas algo más para continuar con la investigación.

Atentamente,

David G******* D******

Hola Pádel,

Muchas gracias por su mensaje y por enviar los documentos solicitados a mi correo electrónico; confirmo que los he recibido.

Para continuar con la investigación, le agradecería que aclarara un par de puntos adicionales:

• ¿Ha enviado algún otro correo electrónico o solicitud al casino en relación con el cierre de su cuenta o sus problemas con el juego? Si es así, por favor, reenvíelos también.
• ¿Recibió alguna respuesta del casino a su solicitud de cierre o alguna comunicación posterior?

Estos detalles son importantes para que podamos evaluar completamente el cronograma y las acciones del casino.

Gracias.

Querida Petronela,

Para confirmar, he respondido a sus preguntas por correo electrónico adjuntando la documentación completa. A continuación, un breve resumen de los puntos clave:

VikingLuck recibió mi solicitud explícita de cierre de cuenta el 24 de abril de 2025, en la que indiqué que necesitaba que la cuenta se cerrara permanentemente debido a mi adicción al juego. Nunca respondieron.

El informe financiero que proporcionaron conforme al artículo 15 del RGPD revela la magnitud de lo sucedido: un total de 3770 EUR depositados en 19 transacciones, sin ningún retiro. Lo más grave es que VikingLuck siguió aceptando depósitos durante más de un mes después de mi solicitud de cierre —940 EUR en 10 transacciones entre el 27 de abril y el 24 de mayo de 2025— a sabiendas de mi adicción. Nunca me devolvieron ni un solo euro.

Además, entre el 24 de marzo y el 7 de abril de 2026, recibí 9 correos electrónicos promocionales personalizados de VikingLuck animándome a realizar un depósito, todos ellos dirigidos a mí por mi nombre.

VikingLuck cerró mi cuenta el 11 de abril de 2026, 352 días después de mi solicitud de cierre, y solo después de que inicié un proceso legal formal.

Creo que las pruebas hablan por sí solas.

Atentamente,

David

Estimado Padel,

Muchas gracias por su detallada explicación.

Solo para asegurarme de que entiendo correctamente su situación:

¿Es cierto que usted envió una solicitud de cierre de cuenta al casino el 24 de abril de 2025 y que no recibió ninguna respuesta a dicho correo electrónico?

Además, ¿podría confirmar si esta fue la única solicitud que envió en relación con el cierre de la cuenta o sus problemas con el juego, o si hubo otros intentos de contactar con el casino?

Gracias de antemano por su aclaración.

Querida Petronela,

Muchísimas gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo de revisar mi caso detenidamente; realmente aprecio su atención al detalle.

Me complace confirmar que ya respondí a sus dos preguntas, junto con información adicional relevante y algunas actualizaciones, en un correo electrónico aparte que le envié con varios documentos adjuntos. Espero que haya tenido la oportunidad de recibirlo.

En cuanto a mi método de comunicación preferido: le agradecería que continuáramos nuestra correspondencia por correo electrónico, ya que me permite proporcionarle toda la documentación necesaria de forma organizada y clara, y también me ayuda a mantener un registro adecuado de nuestro intercambio.

No dude en avisarme si algo no le queda claro o si necesita alguna aclaración adicional; estoy a su entera disposición y encantado de ayudarle.

Gracias de nuevo por su apoyo y comprensión.

Atentamente,

David

Hola Pádel,

Muchas gracias por la actualización y por compartir la documentación con nosotros. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a preparar su caso.

Comprendo su postura y el razonamiento que la lleva a solicitar el importe íntegro de 3.770 €. Sin embargo, tras analizar detenidamente las circunstancias, quisiera aclarar un punto importante relativo a la aplicabilidad del sistema español de autoexclusión (RGIAJ).

Si bien su argumento sería totalmente válido en un casino que operara bajo una licencia española, en este caso, Viking Luck no posee dicha licencia. Por consiguiente, no están legalmente obligados a aplicar el registro español de autoexclusión del mismo modo que lo estaría un operador con licencia local.

Por este motivo, su derecho a la cantidad restante (2.830 €) no puede establecerse con certeza desde un punto de vista normativo, aunque comprendo sus expectativas.

Teniendo esto en cuenta, la oferta de 940 € presentada por el casino parece ser un gesto de buena voluntad más que una obligación legal, y en las circunstancias actuales, representa un resultado razonable y positivo.

Por este motivo, recomiendo encarecidamente que considere aceptar esta oferta.

Por supuesto, la decisión final es completamente suya, y respeto plenamente cualquier camino que elija. Si decide proceder por otros medios (por ejemplo, a través de la vía legal), eso quedaría fuera del alcance de nuestra mediación.

Por favor, indíqueme cómo desea proceder.

Querida Petronela,

Gracias por su evaluación honesta y por tomarse el tiempo para explicar su postura con tanta claridad. Agradezco sinceramente su apoyo durante todo este proceso.

Comprendo y respeto su punto de vista, y quiero compartir una información legal que creo que puede ser relevante antes de tomar una decisión final; no para cuestionar su criterio, sino porque creo que podría ser útil en sus conversaciones con VikingLuck.

El 15 de enero de 2026, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó sentencia en el asunto C-77/24 (Wunner), que abordaba específicamente la situación de los casinos online que operan sin licencia local. La sentencia estableció que, en los casos en que un operador sin licencia cause perjuicios a un consumidor en un Estado miembro de la UE, la ley aplicable es la del país de residencia del consumidor —en este caso, España—, independientemente de que el operador posea o no una licencia española. El Tribunal determinó que el perjuicio se produce en el lugar donde se encuentra el consumidor y que, por lo tanto, se aplican las normas españolas de protección al consumidor y de juego.

Esto significa que la falta de licencia de la DGOJ española por parte de VikingLuck no la exime de la legislación española sobre juegos de azar, incluido el registro de autoexclusión de la RGIAJ. De hecho, operar sin licencia y aceptar a sabiendas depósitos de un jugador registrado y autoexcluido refuerza las acusaciones legales en su contra.

Menciono esto no para agravar la situación, sino porque creo sinceramente que si el equipo legal de VikingLuck conoce esta resolución —emitida hace apenas tres meses—, podría cambiar su evaluación de los riesgos a los que se enfrentan. Dicha resolución se cita en la demanda formal que les compartí.

Sigo muy dispuesta a resolver esto mediante la mediación y respeto cualquier conclusión a la que lleguen. Simplemente quería asegurarme de que tuvieran esta información disponible.

Gracias de nuevo por todo.

Atentamente,

David

Hola Pádel,

Muchas gracias por su mensaje tan atento y detallado; realmente aprecio el contexto adicional que ha proporcionado.

Comprendo su punto de vista respecto a la reciente sentencia del TJUE y el argumento de que las leyes de protección al consumidor del país del jugador pueden aplicarse incluso cuando el operador no cuenta con licencia local. Se trata, sin duda, de una perspectiva jurídica válida y le agradezco que me la haya hecho saber.

Dicho esto, quisiera aclarar que, en nuestro papel de mediadores independientes, basamos nuestras decisiones principalmente en los estándares de la industria, la aplicabilidad práctica y el nivel de cooperación del casino, en lugar de en interpretaciones legales complejas que, en última instancia, requerirían la evaluación y aplicación de una autoridad legal formal.

En su caso, lo fundamental es que el casino ha reconocido su solicitud del 24 de abril de 2025 y se ha ofrecido a reembolsarle los depósitos realizados después de esa fecha (940 €), lo que se ajusta a lo que solemos considerar una resolución justa en situaciones similares, especialmente teniendo en cuenta que el operador no está sujeto al sistema español de autoexclusión desde un punto de vista normativo dentro de nuestro ámbito de mediación.

Si bien comprendo perfectamente sus razones para solicitar el importe total, desde nuestra perspectiva, la oferta del casino representa una solución de compromiso razonable y un resultado positivo en este contexto.

Por supuesto, si usted cree que su caso debe evaluarse dentro del marco legal que mencionó, el siguiente paso apropiado sería seguir adelante a través de los cauces legales, ya que esto va más allá de lo que podemos hacer cumplir dentro de nuestro proceso de mediación.

Por favor, indíqueme cómo desea proceder.

Gracias de nuevo por su cooperación y comprensión.

Querida Petronela,

Gracias por su explicación clara y honesta. Comprendo perfectamente la postura de Casino Guru y agradezco todo lo que han hecho durante este proceso.

He decidido aceptar la oferta del casino de 940 EUR y ya he facilitado mis datos bancarios directamente a VikingLuck. Intentaré recuperar el importe restante por otros medios a mi propio ritmo.

Gracias de nuevo por su apoyo y profesionalidad.

Atentamente,

David

Hola Pádel,

Muchas gracias por su respuesta y por comunicarnos su decisión.

Agradezco su comprensión y cooperación durante todo el proceso de reclamación. Me alegra saber que el casino ha accedido a tramitar el reembolso de 940 € y que ya ha facilitado sus datos bancarios.

¿Podría confirmarnos aquí cuando reciba los fondos, para que podamos proceder con la reclamación en consecuencia?

Gracias de nuevo por su profesionalidad y comunicación durante este caso.

Querida Petronela,

Confirmo que he recibido el pago de 940 EUR de VikingLuck.

Muchas gracias por su apoyo y profesionalismo durante todo este proceso. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que dedicó a mi caso.

Atentamente,

D.

Estimado Padel,

Nos complace saber que el casino ha accedido a tramitar el reembolso de 940 € y que usted ha aceptado esta resolución.

En base al acuerdo alcanzado durante el proceso de reclamación, hemos ajustado el importe en disputa de 13.000 € a 940 € y marcaremos la reclamación como "resuelta" en nuestro sistema.

Muchas gracias por su cooperación, comunicación detallada y comprensión a lo largo de este caso. Agradecemos sinceramente el enfoque constructivo que mantuvo durante la investigación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como ya saben, nuestros servicios son totalmente gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, si desean compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot ( enlace aquí ), se lo agradeceríamos enormemente. Sus comentarios sinceros podrían ayudar a otros jugadores que estén considerando contactarnos para obtener asistencia.

Gracias de nuevo por su tiempo y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru