Vincispin Casino - El retiro del jugador se retrasa y la cuenta está suspendida.

Hola. Quisiera rechazar una queja con Vincispin Casino. Soy un jugador de alto riesgo y creé una cuenta con ellos hace unas dos o tres semanas. Hice dos o tres depósitos con Skrill y tuve la suerte de ganar dinero tanto con dinero real como con bonos (hice el giro completo y cumplí los requisitos: apuestas de 3x1,4). Al principio, retiré unos 4.000 o 5.000 zlotys. Adjunté todos los documentos necesarios. Tras mi segundo retiro, gané una cantidad mayor, exactamente 8.462,82 zlotys. Al intentar retirar, me apareció una ventana emergente pidiéndome documentos: comprobante de fondos, comprobante de depósito y extracto bancario. Por supuesto, todos los documentos fueron enviados e incluso "ACEPTADOS", pero no fueron "verificados", ¡lo cual es totalmente absurdo! Los extractos indican y muestran claramente mi nombre, dirección, comprobante de domicilio, correo electrónico, ID de usuario de Skrill, etc. Y cuando los adjunté y los envié, el casino, junto con el chat de soporte, dijo: "Esto no es lo que necesitamos". Me pidieron el extracto de Skrill con los depósitos del casino del último mes. Lo envié y me lo aprobaron, pero aún no me han descontinuado la cuenta. También me hicieron preguntas raras y privadas, como quién es mi amigo y qué conexión tengo con él, lo cual es totalmente absurdo y poco profesional. Por favor, ayúdenme a retirar mi dinero, ya que abrí una cuenta allí basándome en sus buenas reseñas y me sorprendió que intentaran estafarme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o solo apuestas en deportes?
• ¿El amigo por el que el casino te preguntó también tiene una cuenta en este casino?
• ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Qué documentos le han solicitado presentar más recientemente y cuándo exactamente los presentó?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta. A continuación encontrará mis respuestas a sus preguntas:

1. Tipos de juegos: Solo realicé apuestas deportivas. También puedo proporcionar el cupón ganador como comprobante.

2.⁠ ⁠Cuenta del amigo: No, el amigo por el que me preguntó el casino no tiene una cuenta en este casino y no está conectado con ningún casino.

3.⁠ ⁠Uso de VPN: No, nunca he utilizado ningún VPN ni software de enmascaramiento de IP al acceder al sitio web del casino.

4. Documentos enviados: Primero verifiqué mi número de teléfono y dirección de correo electrónico, y presenté un comprobante de identidad, un comprobante de domicilio y un comprobante de depósito. Estos documentos fueron aceptados y verificados, y luego solicitaron extractos bancarios y un comprobante de fondos, que también fueron aceptados, pero no verificados. Me comuniqué con su chat de soporte y me dijeron que debía esperar un correo electrónico. Después de esperar de 3 a 4 días, me hicieron todas las preguntas del archivo adjunto en mi primer mensaje de esta queja y las respondí todas. Luego dijeron que estaba bien y que reactivarían mi cuenta, pero aún no pasó nada. Me comuniqué con su equipo de soporte nuevamente y me dijeron que necesitaba subir un comprobante de fondos, un extracto bancario (que ya subí y fue aceptado) y responder a las preguntas que me enviaron (que ya respondí). En conclusión, todo lo que proporcioné fue aceptado hace unos 5 a 7 días, pero no está verificado y no puedo retirar mi dinero (su proceso de verificación habitual demora hasta 24 horas como máximo).

Y cada vez que intento cargar un extracto bancario o comprobante de fondos una vez más, lo rechazan y me dicen que no es lo que estaban pidiendo, aunque obviamente lo es.

Además, quiero mencionar que el casino me ha acusado de editar o manipular los documentos que presenté, lo cual es totalmente falso. Los documentos que presenté son completamente auténticos e inalterados. Esta falsa acusación me parece una táctica dilatoria más para evitar el pago de mis ganancias legítimas.

Espero que esta queja ayude a resolver la situación de forma justa. Con gusto proporcionaré cualquier documentación o prueba adicional si es necesario.

Atentamente

Hola, ¿tienen alguna novedad sobre mi caso?

Por favor, envíame las comunicaciones más recientes entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta, junto con los documentos que les envió, a veronika.f@casino.guru Agradezco su paciencia y cooperación.

Te he enviado un correo electrónico

Hola, balazsnmth:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola, ¿tienen alguna novedad sobre mi caso?

Hola, ¿tienes alguna novedad o puedes ayudarme con mi caso? He enviado todo por correo electrónico.

Estimado balazsnmth,

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Mientras tanto, si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla aquí en el hilo o por correo electrónico a petronela.k@casino.guru También puedes enviarme directamente cualquier comunicación relevante.

Gracias por su comprensión.

Hola balazsnmth,

Gracias por su paciencia y disculpen la demora en la respuesta.

He revisado la información que me proporcionó y me gustaría aclarar algunos detalles importantes relacionados con el origen de los fondos y los controles contra el blanqueo de capitales.

¿Podría confirmarme, por favor?

• ¿Qué cantidad exacta te envió tu amigo?
• ¿Cuál fue el monto de su siguiente depósito en el casino después de recibir estos fondos?

Además, le pediría amablemente que me proporcionara un extracto bancario (o un extracto de la billetera correspondiente) donde estas transacciones sean claramente visibles (la transferencia entrante de su amigo y el depósito posterior en el casino).

Esto nos ayudará a verificar el flujo de fondos y a evaluar mejor si las solicitudes del casino son razonables.

Puedes subir el documento aquí o enviarlo directamente a petronela.k@casino.guru .

Gracias.

¡Gracias por la respuesta! Mi amigo me envió 5216,00 PLN y mi siguiente depósito fue de 2000 PLN. Te envío los extractos bancarios por correo electrónico.

Hola balazsnmth,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles adicionales.

Debo ser totalmente transparente con usted: según la información que ha compartido hasta ahora, lamentablemente la situación no parece muy favorable desde la perspectiva de la lucha contra el blanqueo de capitales.

Por lo que veo, parece que los fondos que recibiste de tu amigo fueron seguidos poco después por un depósito en el casino. Esto podría generar inquietud en el casino, ya que los operadores están obligados a garantizar que los jugadores apuesten exclusivamente con sus propios fondos y no con dinero recibido de terceros.

Comprendo perfectamente que, desde su punto de vista, esto pueda haber sido una situación inocente. Sin embargo, los casinos suelen ser muy estrictos en estos asuntos, y este tipo de comportamientos pueden dar lugar a verificaciones adicionales o incluso a restricciones en la cuenta.

Me gustaría pedirle una cosa más, aunque reconozco plenamente que se trata de una pregunta delicada:

¿Podría proporcionar alguna prueba de sus propios ingresos (por ejemplo, recibos de sueldo, comprobante de empleo o similar)? Esto podría ayudar a demostrar que es financieramente independiente y que no depende de fondos de terceros para apostar.

Si te sientes más cómodo, puedes enviar dichos documentos directamente a mi correo electrónico en petronela.k@casino.guru .

Gracias por su comprensión y cooperación. Entiendo que estas preguntas son personales, pero son importantes para que podamos evaluar su caso de manera justa.

Gracias por la respuesta. ¡Te envié los documentos por correo electrónico! Espero que puedas ayudarme con eso y encontrar la manera de demostrarle al casino que realmente es el dinero que le presté a mi amigo hace un tiempo.

Hola balazsnmth,

Gracias por la aclaración.

Para asegurarme de que lo entiendo correctamente, por favor confirme el siguiente resumen:

• Recibiste pagos de salario en tu cuenta de Revolut el 27/01/2026 y el 13/02/2026.
• Tu amigo te envió 5.216 PLN el 23/02/2026 (a Skrill).
• Tu próximo depósito en el casino fue de 2000 PLN el 24/02/2026.
• Tu amigo no tiene una cuenta en este casino.

Por favor, confirme que esto es correcto.

También quiero ser totalmente transparente con ustedes: esta sigue siendo una situación complicada desde la perspectiva de la lucha contra el blanqueo de capitales.

Si bien usted mencionó que los pagos de enero y febrero correspondían a su salario, lamentablemente los documentos proporcionados aún generan algunas dudas:

• Las nóminas no parecen ser documentos de empleo oficiales o verificables (carecen de los elementos estándar que normalmente se requieren para la prueba formal de ingresos).
• No existe un vínculo transaccional claro entre tu cuenta de Revolut (donde se recibe el salario) y la cuenta de Skrill utilizada para los depósitos en el casino.
• La transferencia de tu amigo se produjo muy poco antes de tu depósito en el casino, lo que aún puede aparecer como financiación de terceros desde la perspectiva del casino.

Por ello, sigue siendo difícil demostrar de forma concluyente que:

• Los fondos enviados por tu amigo eran tu propio dinero que te estaba siendo devuelto, y
• no fondos destinados a ser utilizados para juegos de azar en su nombre

Entiendo su explicación y no digo que su versión sea incorrecta. Sin embargo, los casinos están obligados a basarse en documentación financiera clara, rastreable y verificable, y actualmente, esta conexión no está suficientemente respaldada.

👉 El principal problema es que, con este tipo de documentación y estructura laboral, resulta muy difícil demostrar el origen de los fondos de forma que se cumplan los requisitos de prevención del blanqueo de capitales.

Si dispone de algún documento adicional que pueda ayudar a reforzar su caso, como por ejemplo:

• contrato de trabajo oficial
• nóminas más formales
• un registro de transacciones más claro que muestra el movimiento de sus propios fondos
• o prueba de que el dinero enviado por tu amigo provino originalmente de ti

No dudes en compartirlas.

De lo contrario, quiero ser honesto con ustedes: basándome en las pruebas actuales, este caso podría ser muy difícil de impugnar con éxito.

Gracias por su comprensión y cooperación.