Vincispin Casino - La solicitud de retiro del jugador se ha retrasado durante meses.

Detalles:

Fecha de registro de la cuenta: mayo de 2025

Depósitos totales: 3.500 PLN (3 depósitos en mayo de 2025).

Ganancias: aproximadamente 6.000 PLN.

Fecha de la primera solicitud de retiro: 26 de mayo de 2025

Desde que presenté mi solicitud de retiro, el proceso de verificación KYC se ha retrasado excesivamente. He proporcionado repetidamente los documentos requeridos (identificación, confirmación de domicilio, verificación del método de pago, extractos bancarios, etc.), pero cada vez que recibo solicitudes de documentos nuevos o adicionales, las respuestas solo llegan después de varias semanas. Hasta la fecha, no he recibido ningún retiro, a pesar de haber depositado un total de 3500 PLN y de cumplir con todas las condiciones (incluidos los requisitos de apuesta del bono).

Creo que estas acciones constituyen retrasos injustificados en el procesamiento de mis ganancias, que violan los principios de juego limpio y los términos y condiciones del casino.

En resumen: deposité 3.500 PLN y no he retirado ni un solo centavo.

Exijo:

Finalización inmediata del proceso de verificación y pago del importe total de las ganancias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado y, aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
2. ¿Pudo presentar todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
3. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

En mi cuenta de apuestas, ya se han verificado correctamente los siguientes documentos: documento de identidad, comprobante de pago, comprobante de ganancias y confirmación de las billeteras de pago desde las que realicé los depósitos. Todo está completamente verificado.

Sin embargo, desde aproximadamente mayo/junio, no han podido verificar mis extractos bancarios. Todavía aparece un mensaje en la cuenta de la casa de apuestas que dice: "Se requiere extracto bancario".

Ya les envié varias veces los extractos bancarios de mayo, junio, julio, agosto, septiembre, octubre y noviembre. Siempre había algo que no les cuadraba.

La última vez, envié los extractos bancarios en PDF de septiembre, octubre y noviembre (como me lo solicitaron específicamente por correo electrónico) el 8 de diciembre de este año. A día de hoy, no los han verificado.

Por favor, envíeme los extractos bancarios que no hayan sido revisados por el departamento correspondiente del casino. veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también todas las comunicaciones entre usted y el servicio de atención al cliente del casino relativas a la verificación de su cuenta. Gracias por su cooperación.

Envié dos correos electrónicos

Llevo unos días recibiendo correos pidiéndome que verifique mi extracto bancario de Skrill. Les he estado enviando el extracto a mi cuenta de Vinci y a mi correo electrónico, pero lo rechazan una y otra vez. Siguen enviando los mismos correos, como si fueran un robot. Te envié un correo, Weronika, con sus entradas y mi extracto de Skrill, que me están solicitando.

Querido godik

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Querido godik,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Vincispin Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Jana,

Espero que con vuestra ayuda podamos finalmente resolver este problema (como recordatorio: Vincisino todavía no me ha pagado ni un céntimo: he hecho tres depósitos por un total de 3.500 PLN).

El proceso de verificación está tardando muchísimo. Últimamente, rechazan todos los documentos que envío.

Les envié un extracto bancario por correo electrónico confirmando mis transferencias de Skrill (de marzo a mayo, como indica Vincisino). También les indiqué las fechas exactas de cada depósito y adjunté confirmaciones por separado para cada uno.

Aunque todo está claramente documentado, Vincisino todavía no puede verificarlo y sigue rechazando los documentos.

Atentamente,

Damián

Hola godik,

Hemos revisado el documento que nos proporcionó. No podemos aprobarlo porque los tres meses se fusionaron en un solo archivo PDF y no podemos aprobar documentos modificados. En ese caso, le solicitamos que nos proporcione la siguiente información:

Un extracto bancario independiente y sin modificaciones de marzo y abril. Los solicitamos como documentos separados, no como un archivo PDF completo para los tres meses.

Además, si está disponible, confirmación o detalles de Skrill sobre el IBAN que se muestra en su historial de transacciones.

Estos documentos nos ayudarán a investigar el caso con prontitud. Si no puede acceder a su cuenta y cargar el documento en la pestaña de Verificación, envíelo a nuestra dirección de correo electrónico. support@morospin.com con el asunto "CasinoGuru", y se enviará al equipo dedicado lo más pronto posible.

Agradecemos su cooperación y esperamos resolver esto pronto.

Atentamente,

Casino Vincispin

Ya te he enviado todo lo que solicitaste a esa dirección de correo electrónico.

Ya te lo había enviado previamente por correo electrónico para avisarte que no puedo cargar más de un documento en el sitio web, así que combiné todo en un solo archivo.

Tu comportamiento me parece un intento muy pobre de poner a prueba mi paciencia. Sigo enviándote todo lo que me pides, aunque siempre lo rechaces.

Las transacciones de mi banco a Skrill se realizaron mediante BLIK, por lo que, obviamente, no hay números de cuenta bancaria (IBAN) visibles allí (a pesar de eso, ya te envié anteriormente, por correo electrónico, la confirmación de todas las transacciones de mi cuenta bancaria a Skrill. Me llevó mucho tiempo, pero ¿qué más puedo hacer cuando nada parece ser lo suficientemente bueno para ti?)

Por favor, mirad bien: todo está claro, en blanco y negro.

¡Considero un auténtico escándalo tener mi cuenta bajo verificación durante más de seis meses!

Estimado Vincispin Casino, gracias por su respuesta.

Querido godik,

Según la respuesta del casino, deberá enviarles la documentación requerida. Tenga en cuenta que el proceso "Conozca a su cliente" (KYC) es muy importante y esencial, ya que el casino garantiza que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Godik, por favor, infórmenos si la documentación requerida se envió correctamente.

Hola Jana

Si, lo envié, estoy esperando respuesta

Saludos

Hola godik,

Gracias por proporcionar los documentos solicitados.

Nos complace informarle que han sido revisados y aprobados con éxito y ahora puede proceder con sus retiros.

Si encuentra algún problema o tiene alguna pregunta durante el proceso, no dude en contactarnos.

Agradecemos su cooperación y confianza en nuestros servicios.

Atentamente,

Casino Vincispin

Querido godik,

Me alegra saber que su cuenta ha sido verificada. Por favor, manténganos informados una vez que proceda con el retiro.

Gracias Jana por tu ayuda.

He recibido el dinero.

Es una pena que Vincispin solo haya reaccionado gracias a la intervención de CasinoGuru.

¡Gracias de nuevo y un cordial saludo!

Querido godik,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Jana

Casino.Guru