ViperWin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador se ha retrasado.

Hola,

Llevo meses intentando cerrar mi cuenta por ludopatía, pero no les importa en absoluto. Ya tuve el mismo problema con Pandido, que parece ser el mismo casino.

Mi última solicitud fue el lunes y hasta ahora no he recibido respuesta. También envié una queja a Curazao, pero aún no me han respondido.

La primera vez que intenté cerrar mi cuenta fue el año pasado en noviembre o diciembre y pensé que estaba cerrada, pero en realidad no lo estaba y pude conectarme aunque me enviaron un correo diciendo que estaba cerrada, nunca se cerró.

Estipulé varias veces que tenía una adicción al juego, pero en lugar de cerrar, me agregan dinero gratis en la cuenta para obligarme a quedarme.

Creo que si mencioné mi adicción al juego en tres correos electrónicos, mi solicitud debería ser considerada de inmediato. He perdido miles porque no respetaron mi solicitud.

Te enviaré algunos de los correos enviados y el resto más tarde.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría reenviar sus correos electrónicos originales solicitando la autoexclusión, en los que mencionaba la adicción al juego, junto con las respuestas del casino, a veronika.f@casino.guru ?
• ¿El casino ha respondido a los mensajes en los que usted indicaba que la adicción al juego era el motivo de su solicitud de cierre de cuenta?
• ¿Le han solicitado algún documento de confirmación o de identidad para proceder al cierre de la cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Gracias por aceptar mi queja.

Te he enviado los correos electrónicos que intercambiamos.

Envié mi último correo el lunes, solo recibí un correo confirmando la recepción y desde entonces no he recibido respuesta. Hoy es el cuarto día que llevo esperando, sin contar el lunes. No respondieron a los mensajes anteriores donde mencioné mi adicción al juego, así que es obvio que no les importa y hacen la vista gorda a propósito para aprovecharse de mi adicción. Aunque siguen enviándome ofertas de bonos para depositar.

Solo quería informarles que mi cuenta sigue abierta y que no he recibido ninguna respuesta desde mi último correo electrónico el lunes pasado.

Estimada señora Mileena

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola de nuevo,

Recibí una respuesta después de 9 días... para escribir otro correo electrónico, un correo electrónico VIP para cerrar la cuenta, lo cual hice, pero hasta ahora, mi cuenta sigue abierta y sigo recibiendo ofertas VIP para depositar, las cuales por supuesto también puedo enviarte.

En sus términos y condiciones, se indica que debemos enviar un correo electrónico a su dirección de soporte si queremos cerrar nuestra cuenta o si tenemos problemas con el juego. Ahora, nos piden que escribamos a otra dirección. Pero recuerden mi última queja sobre el casino Pandido, que probablemente sea su casino hermano, cuando escribí a la dirección VIP para solicitar el cierre, mi queja fue rechazada porque, al parecer, no había escrito a su dirección de soporte. Así que, como ven, siguen actuando mal y no les importa la adicción al juego de los jugadores; mantienen las cuentas abiertas durante más de 10 días. La adicción al juego debe tomarse en serio y no como si no les importara en absoluto.

Solicito el reembolso total de las pérdidas.

Hola mrmileena,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado casino ViperWin ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Hola,

Hoy me han respondido que no se realizará ningún reembolso, ya que mi último correo electrónico solicitando el cierre fue el 10 de marzo y no se realizaron depósitos después de esa fecha.

Aunque, antes de esa fecha, solicité el cierre del caso, donde mencioné claramente mi adicción al juego. Simplemente ignoraron todas mis solicitudes anteriores porque no presentaba quejas.

En las capturas de pantalla que te envié, son el 5 y el 15 de febrero, y también lo pregunté una vez en diciembre, pero todas estas solicitudes fueron ignoradas.

Estimada mrmileena,

Tras la presentación de su reclamación, nuestros equipos de Gestión y Cumplimiento han llevado a cabo una revisión secundaria exhaustiva del cierre de su cuenta.

Tras una investigación más exhaustiva de la cronología completa de su comunicación con nosotros, reconocemos que su cuenta no se gestionó de acuerdo con nuestros procedimientos de Juego Responsable. En concreto, su cuenta debería haberse cerrado definitivamente el 16 de febrero, fecha en la que mencionó por primera vez su adicción al juego.

Debido a estas deficiencias, retiramos nuestra negativa anterior y estamos dispuestos a ofrecerle un reembolso de 500 CHF (aproximadamente 549 EUR). Esta cantidad representa sus pérdidas netas totales , calculadas a partir de los depósitos realizados, menos los retiros procesados ​​y los bonos en efectivo recibidos, tras su declaración inicial de adicción al juego el 16 de febrero.

Por favor, responda a este mensaje para confirmar que acepta esta oferta de acuerdo y así podremos proceder con su reembolso de inmediato.

Atentamente,

Equipo del casino ViperWin

Hola,

Solicité el cierre en diciembre y me lo confirmaron. Sin embargo, mi cuenta permaneció abierta hasta el 5 de febrero, cuando me di cuenta. Esa noche les envié un correo electrónico informándoles que había perdido 720 CHF nuevamente y que quería el cierre definitivo. Una vez más, me dijeron que mi cuenta estaba cerrada, pero no era cierto; aún podía conectarme. Incluso les envié un correo electrónico, que conservo.

Sé que he perdido mucho más de 500 CHF, así que técnicamente deberías calcular las pérdidas netas desde el 5 de febrero y no desde el 16, lo que equivaldría a pérdidas de varios miles.

Aunque reconozco que tengo mi parte de responsabilidad, pido un reembolso de 1000 CHF, que por cierto es mucho menos de lo que realmente perdí en su casino.

Una vez que estén de acuerdo en eso, todo irá bien.

Estimada mrmileena,

Gracias por su continua correspondencia.

Tras una revisión secundaria exhaustiva de su caso escalado, hemos detallado la cronología completa de la actividad de su cuenta y las interacciones con nuestro equipo:

4-5 de febrero de 2026: Su cuenta se reactivó debido a un fallo técnico. Si bien inicialmente expresó su preocupación al respecto, posteriormente jugó, obtuvo ganancias y envió un correo electrónico confirmando su decisión de mantener la cuenta abierta y continuar jugando.

15-16 de febrero de 2026 (Primera Declaración de GA): Usted solicitó el cierre definitivo a través de chat y correo electrónico, indicando explícitamente que había desarrollado una adicción al juego (GA). Se inició el proceso de cierre y se le informó el 16 de febrero.

Del 24 al 26 de febrero de 2026: Un gestor VIP se puso en contacto con usted de forma indebida para ofrecerle reembolsos y bonificaciones por fidelidad. Posteriormente, recuperó el acceso a su cuenta, reclamó las ofertas y se puso en contacto con el servicio de chat en vivo para solicitar un retiro.

9-10 de marzo de 2026 (Segunda Declaración de la GA): Tras perder el acceso, nos enviaron un correo electrónico reiterando su declaración de la GA y solicitando explícitamente el cierre permanente y la suspensión de la financiación.

18-19 de marzo de 2026: Nuestro equipo de atención al cliente proporcionó información incorrecta al solicitarle que se pusiera en contacto con su gestor VIP y al solicitar indebidamente un "período de cierre" en lugar de aplicar inmediatamente un bloqueo permanente.

22 de marzo de 2026: La cuenta fue cerrada definitivamente tras su reclamación formal.

Sin embargo, su continua interacción con la plataforma —aprovechando ofertas promocionales, realizando retiros y continuando con las apuestas— contradijo su solicitud inicial de cierre. Estas acciones prolongaron la finalización del cierre de su cuenta.

Reconocemos que su cuenta no se gestionó de acuerdo con nuestros procedimientos de Juego Responsable. En concreto, su cuenta debería haberse cerrado definitivamente el 16 de febrero, cuando mencionó por primera vez su adicción al juego.

Debido a estas deficiencias por nuestra parte, retiramos nuestra denegación anterior y estamos dispuestos a ofrecerle un reembolso de 500 CHF. Esta cantidad representa sus pérdidas netas totales sufridas después de su declaración inicial del 16 de febrero , calculadas de la siguiente manera:

Depósitos totales: 3.740,00 CHF

Menos retiros: - 3.010,00 CHF

Menos bonificaciones en efectivo recibidas: - 230,00 CHF

Importe total del reembolso: 500,00 CHF

Por favor, responda a este correo electrónico para confirmar que acepta esta oferta de acuerdo y así podremos proceder con su reembolso de inmediato.

Atentamente,

Equipo del casino Viperwin

Hola,

He comprobado la información proporcionada y parece correcta en cuanto a las cantidades, ya que siempre he recibido menos dinero en los retiros porque me enviaste euros y no francos suizos.

Sin embargo, no entiendo por qué cuentan el bono en efectivo y lo deducen cuando lo retiré más tarde y ya está contado en los retiros, por lo que técnicamente lo dedujeron dos veces.

¿Podría especificarlo, por favor?

Quiero señalar que, debido a su fallo, sufrí pérdidas significativas incluso después de haber ganado un poco al principio.

Del 4 al 15 de febrero, deposité 2294 CHF y retiré 1350,25 CHF, por lo que, debido a su error, perdí casi mil CHF. Me parece injusto que me hagan pagar las consecuencias simplemente por un error suyo. En diciembre, solicité claramente el cierre definitivo de mi cuenta porque perdí demasiado dinero. Si no hubieran reabierto mi cuenta por error, nada de esto habría ocurrido.

Además, me resulta extremadamente extraño que mi cuenta se reactivara con un supuesto fallo técnico, pero recibí un mensaje en mi teléfono indicando que había recibido un regalo de 50 CHF de su parte. Todavía conservo ese mensaje en mi teléfono por si Casino Guru necesita pruebas. Y me enviaron ese mensaje dos veces, el 4 y el 5, añadiendo en ambas ocasiones un bono en efectivo de 50 euros. Tengo ambos mensajes en mi teléfono.

Al final, Michal, me gustaría saber tu opinión al respecto. Creo que un reembolso de 500 CHF es injusto comparado con todas las pérdidas que me causó su error. Mi cuenta debería haber permanecido cerrada, como solicité en diciembre.

Estimado casino ViperWin,

Gracias por proporcionar una cronología detallada y una explicación exhaustiva de toda la situación.

Estimada mrmileena,

Comprendo sus inquietudes y comparto la opinión de que su cuenta no debería haberse reabierto originalmente. De haber sido así, no habría podido ganar ni perder. Coincido con la postura del casino de que se le debe reembolsar el importe de sus depósitos (o pérdidas), menos los fondos que haya retirado con éxito. Usted mencionó una discrepancia de mil CHF; sin embargo, parece que sus referencias se limitaban al período del 4 al 15 de febrero. Mientras tanto, el casino proporcionó datos completos que abarcan todo el período desde el 4 de febrero hasta el cierre de su cuenta el 22 de marzo. Tras revisar estos registros, concluyo que el reembolso propuesto de 500 CHF por el casino es correcto. Si cree que hay un error en este importe, le ruego que me envíe su extracto bancario del período correspondiente para que pueda verificar las cifras personalmente. Puede enviarlo a mi correo electrónico a michal.v@casino.guru .

Hola,

De acuerdo, acepto el reembolso aunque personalmente creo que es injusto y que el fallo que abrió mi cuenta por error, además de enviarme mensajes al teléfono para que fuera a jugar ese mismo día, no es suficiente para mí.

Sigo preguntándome por qué se deduce el bono en efectivo recibido si ya se había descontado en el retiro. Recibí 80 CHF y luego 150 CHF, y de estos 150 CHF retiré 180 CHF, así que ¿por qué deducir los 150 más los 180? Es como descontar la misma cantidad dos veces.

Hola,

Los datos bancarios se han enviado al casino para el reembolso.

Te avisaré en cuanto reciba el dinero.

Gracias.

Estimada mrmileena ,

Gracias por su respuesta.

Le rogamos que revise la respuesta que le enviamos por correo electrónico, ya que actualmente no podemos encontrar ningún mensaje suyo que contenga sus datos bancarios.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Equipo del casino Viperwin

Hola,

La información le ha sido enviada.

Estimada mrmileena,

Lamentamos informarle que no hemos podido localizar ningún correo electrónico reciente suyo que contenga sus datos bancarios.

¿Podría confirmar a qué dirección de correo electrónico se los envió? Si lo prefiere, para evitar más demoras, puede responder directamente al correo electrónico que le enviamos e incluir allí sus datos bancarios.

Atentamente,

Equipo del casino Viperwin

Hola,

Respondí ayer al correo electrónico que me escribiste.

También puedes enviar el dinero a los mismos datos bancarios que yo usaba siempre para retirarlo.

La información te ha sido enviada de nuevo al correo electrónico que me enviaste ayer.

Estimada mrmileena,

¿Podría revisar la captura de pantalla de nuestra respuesta y confirmar que la recibió? Como puede ver, nuestra respuesta no contiene ninguna contestación.

Atentamente,

Equipo del casino Viperwin

Hola,

He recibido este correo electrónico y lo he respondido dos veces con la información solicitada. Le recomiendo que revise mejor su carpeta de correo no deseado.

Anoche me puse en contacto con vuestro servicio de chat para preguntar si habían recibido mis datos y me dijeron que todo estaba bien y que se estaban procesando, así que no sé a qué juego estáis jugando.

Hemos intercambiado varios correos electrónicos en el pasado, así que no sé por qué no recibiste los míos.

Dado que aparentemente no recibes mis correos electrónicos, ¿debería enviarte esta información, Michal, para que tú se la hagas llegar, ya que aparentemente ellos tampoco reciben mis correos electrónicos ahora?

Ya he respondido a tu correo electrónico por tercera vez.

También he enviado la información a su equipo VIP, tal como me indicó su agente de chat; ellos también podrán facilitarle los detalles. Gracias.

También me gustaría que mi nombre completo no apareciera así en un sitio público; se ve claramente en la captura de pantalla.

Hola,

Le pido al gurú del casino que intervenga en esta conversación.

Sigo enviando información respondiendo a sus correos electrónicos, como pueden ver en la captura de pantalla a la que me uniré aquí, pero siguen diciendo que no reciben nada, lo cual es extraño porque todos los demás correos electrónicos anteriores nunca tuvieron ningún problema.

Mira cuántas veces respondí.

Estimado casino ViperWin,

¿Podrías informarnos sobre la situación? ¿Lograste recibir respuesta del jugador?

Hola Michal,

También te envié la información bancaria a tu correo electrónico, ¿la recibiste? Gracias.

Estimada mrmileena,

Confirmo haber recibido correos electrónicos suyos con sus datos bancarios. Si fuera necesario, estoy dispuesto a compartirlos con el representante del casino.

Hola Michal,

Gracias por la confirmación. Les envié este correo electrónico a ambos, como pueden comprobar en las direcciones de correo electrónico que aparecen en el mensaje recibido. Así que, si ustedes lo recibieron, ellos también. No entiendo por qué actúan como si no recibieran mis correos y tardan tanto en procesar el reembolso. Sin embargo, cuando les pregunto a través del chat de soporte, me dicen que mi reembolso está aprobado y que el departamento correspondiente lo está procesando.

Les he enviado estos datos bancarios a ellos, a ti, a su servicio de atención al cliente por correo electrónico, al equipo VIP, a través del chat. No entiendo qué están haciendo.

Estimada mrmileena,

Nos complace confirmar que su pago fue procesado y completado hoy, 3 de abril.

Tenga en cuenta que, dependiendo de su proveedor de pagos y de los procedimientos internos de su banco, los fondos pueden tardar entre tres y cinco días hábiles en aparecer en su cuenta.

Dado que el pago ya se ha procesado, consideramos que este caso está resuelto.

Gracias por su paciencia y cooperación durante todo este proceso.

Atentamente,

Equipo del casino Viperwin

Hola,

Una vez que reciba el dinero en mi cuenta bancaria, lo confirmaré y esta reclamación podrá darse por resuelta.

Gracias.

Estimada mrmileena,

Estoy esperando su confirmación.

Hola,

El dinero ha sido recibido. Ya puede dar por resuelta esta reclamación.

Gracias de nuevo a ambos.

Atentamente,

Sra. Mileena

Estimada mrmileena,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si en el futuro tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos mucho que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Miguel V

Casino.Guru