Viu-viu Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

• ¿Podrías aclarar qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Acabo de recibir otro correo electrónico de su departamento de soporte. No lo entiendo, porque ya envié los documentos necesarios: fotos de mi DNI y un PDF de mi factura de servicios públicos. Espero su confirmación de que mi cuenta ha sido verificada para poder iniciar mi retiro.

J***

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El lunes 7 de julio de 2025 a las 10:42:34 AM GMT+2, Soporte Viu-Viu < support@viu-viu.com > escribió:

Querido J***,

¡Esperamos que estés bien!

Gracias por esperar, por favor preste atención a las condiciones de verificación:

1. Los bordes del documento son claramente visibles y se confirma su autenticidad.

2. La información del documento es claramente legible (no debe presentar reflejos ni daños).

3. No hay signos de falsificación o photoshop.

El documento no es un escaneo.

3. La persona es mayor de 18 años.

4. La foto debe ser nítida, tomada en vivo y sin filtros.

Es más, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

¡Que tengas un buen resto del día y mucha suerte!

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¿Tu colega Pavel también responderá a través de este foro o puedo esperar pronto un correo electrónico indicando que mi cuenta está verificada? ¡Muchas gracias por tu tiempo y esfuerzo, Kristina!

Atentamente,

Jacqueline

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Casino Viu-viu, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíen la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Querido Pavel ,

Nos gustaría informarle que hemos enviado una explicación detallada sobre la queja del jugador a la dirección de correo electrónico .

Si necesita información adicional o alguna aclaración, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Estimado jugador,

Por favor, intente enviar nuevas fotos para verificación. Antes de enviarlas, revise la información de sus documentos y compruebe si su rostro se distingue en ellas. En función de ello, decida si estas fotos son válidas para la verificación. El casino necesita poder leer la información de su identificación y otros documentos, y ver su rostro con claridad para confirmar su identidad. Sin fotos de buena calidad y con buena iluminación, no podrán procesar sus retiros.

Acabo de enviar por correo electrónico al soporte técnico las fotos necesarias de mi DNI, una selfie y un PDF de mi factura de servicios públicos. El correo electrónico también se envía a Pavel para que puedas comprobar que todo está en orden. ¡Gracias!

¡Muchas gracias!

Acabo de recibir la confirmación del equipo de soporte de Viu-Viu:

Querido J***,

¡Esperamos que estés bien!

Gracias por proporcionar la información solicitada. Hemos enviado su solicitud al departamento correspondiente para su posterior procesamiento. Tenga la seguridad de que su caso se está gestionando con prioridad y que todos los pasos necesarios se completarán muy pronto. Si hay alguna novedad o se necesitan más detalles, nos pondremos en contacto con usted a la brevedad. Agradecemos su paciencia y estamos a su disposición si necesita más ayuda.

Además, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

¡Que tengas un buen resto del día y mucha suerte!

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

IDENTIFICACIÓN: *****

¡Está bien, esperemos que las fotos sean aprobadas esta vez!

Hola Pavel, te acabo de enviar un correo porque pensé que ya no podía publicar aquí (error mío). Como ya mencioné, el casino me está dando largas al enviarme un enlace donde debería subir la documentación. Sin embargo, lo he intentado varias veces y el escaneo facial en vivo falla una y otra vez. Por eso quiero que acepten mis documentos por correo electrónico. ¡Ayuda, por favor!

¡Muchas gracias!

J*****

Actualización: Envié dos nuevas selfies con mi documento de identidad a Viu Viu, pero acabo de recibir una respuesta similar:

El domingo 20 de julio de 2025 a las 12:20:00 GMT+2, Support Viu-Viu < > escribió:

Querido J*,

¡Esperamos que estés bien!

Gracias por la información proporcionada. Le informamos que no podemos verificar sus documentos de esta manera, ya que necesitamos que los cargue a través del enlace. Nuestro departamento financiero revisará todo lo antes posible y se le notificará.

Es más, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

¡Que tengas un buen resto del día y mucha suerte!

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Identificación: GXOLG3

Estimado percival120718,

Las dos últimas selfies que me enviaste se ven bien y son aptas para la verificación. ¿Podrías usar el enlace del casino e intentar hacer las mismas a través del enlace, en el mismo lugar y a la misma hora? Si puedes, por favor, haz también una captura de pantalla de las fotos que envíes para que podamos intentar comprender cuál es el problema.

He intentado repetidamente completar el paso de verificación de reconocimiento facial, pero el sistema falla cada vez.

Pude escanear mi documento de identidad (anverso y reverso). El sistema solo permite subir documentos personales, no selfis, por eso los envié por correo electrónico. Debido a los fallos en la verificación de identidad, no puedo completar el proceso.

Sin embargo, debido a la mala calidad de escaneo del sistema, mi tarjeta de identificación tampoco fue aceptada.

Este es uno de los correos electrónicos que envié a Viu-Viu:

=======================================

El domingo 6 de julio de 2025 a las 20:21:47 GMT+2, jacqueline xxx > escribió:

No, lo he intentado varias veces, pero el sistema da un fallo.

Quiero que verifiques y aceptes mis documentos manualmente, porque esto no lleva a ninguna parte.

En un momento, la verificación de vida pareció haber sido exitosa, pero la verificación fue rechazada de todos modos: simplemente siguió mostrando este mensaje de que mis datos estaban siendo procesados, sin confirmación de que mi verificación fue exitosa:

==================================================

----- Mensaje reenviado -----

De: jacqueline xxx >

Para: Soporte Viu-Viu < >

Enviado: domingo, 6 de julio de 2025 a las 20:05:43 GMT+2

Asunto: Re: Viu-viu.com - Retirada Cancelada

Lo estoy intentando de nuevo, la verificación de vida se realizó, pero la misma mala calidad del escaneo de mi documento de identidad puede causar un problema.

Todavía estoy verificando mis documentos según la siguiente captura de pantalla:

===================================================

Y otro correo electrónico con una captura de pantalla de mi cara durante el escaneo en vivo:

====================================================

El domingo 6 de julio de 2025 a las 20:00:45 GMT+2, jacqueline xxx > escribió:

Hola,

Lo he intentado cinco veces y este es el resultado. Estoy familiarizado con este tipo de escaneo, pero el sistema no logra escanear mi rostro (el círculo con puntos verdes). Estoy en una habitación bien iluminada, pero este mensaje de error aparece repetidamente (ver más abajo).

He enviado un selfie sosteniendo mi documento de identidad, por lo que le solicito que lo acepte manualmente.

Jacqueline S*

===============================================================================================

Tenga en cuenta que he utilizado diferentes dispositivos, condiciones de iluminación y navegadores, pero sin éxito.

Como resultado, me gustaría sugerir una forma alternativa de verificación, por ejemplo, una videollamada en vivo a través de Skype o Zoom, durante la cual puedo mostrar mi identificación y confirmar mi identidad en tiempo real.

Por favor, hágame saber si esto es aceptable. Estoy dispuesto a cooperar plenamente y quisiera resolver este asunto lo antes posible.

Casino Viu-viu, por favor, háganme saber si hay alguna razón específica por la cual los documentos del jugador no puedan ser verificados a través de Sumsub y si hay otras formas que puedan ser adecuadas para la verificación a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

Estimados Pavel y percival120718 ,

Gracias por tu mensaje.

Creemos que no tiene mucho sentido continuar la comunicación por correo electrónico privado en este momento, ya que la situación no ha cambiado significativamente. Por lo tanto, nos gustaría aclarar el asunto de forma transparente para ambas partes.

percival120718 , tenga en cuenta que le hemos enviado un nuevo enlace de verificación a su correo electrónico.

Le recordamos que todos los documentos que cargue deben ser de alta calidad y legibles para ser aceptados. Según nuestros registros, anteriormente intentó el proceso de verificación desde una computadora, pero lamentablemente la calidad de su cámara no fue suficiente para que el sistema de verificación procesara su identidad correctamente.

Recomendamos encarecidamente completar el proceso de verificación a través de un teléfono móvil, ya que las cámaras suelen ofrecer mejor resolución. Asegúrese de estar en un entorno bien iluminado.

Para completar el proceso utilizando el nuevo enlace, por favor cargue los siguientes documentos:

1. Una selfie sosteniendo tu identificación/pasaporte
2. Su documento de identidad/pasaporte (anverso y reverso)

Asegúrese de que todos los documentos estén nítidos, bien iluminados y totalmente legibles.

Estos son los únicos documentos necesarios para pasar la verificación.

Realmente esperamos que esta vez la verificación sea exitosa.

Si vuelve a experimentar alguna dificultad, no dude en contactarnos. Estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

¡Gracias equipo Viu-Viu!

percival120718, ahora entiendo por qué no pasaste la verificación: por culpa de la cámara de la PC. Intenta usar el enlace desde tu teléfono, como te indicó el casino, y cuéntanos si tienes éxito.

Querido Viu-Viu,

Me enviaste exactamente el mismo enlace, lo que me causó problemas tanto en mi ordenador como en mi móvil. Si abro el enlace, veo esto:

Por eso solicito que aceptes mis documentos (incluidas dos selfies) manualmente. Si esto no es suficiente, podemos programar una videollamada en vivo para mostrarte mi documento de identidad. ¿Te parece buena idea?

Atentamente,

Jacqueline

ACTUALIZACIÓN: Lo intenté una vez más con mi móvil. La verificación de identidad se completó, pero no se aceptaron las fotos de mi documento de identidad. Además, mi factura de servicios públicos del 25 de junio de 2025 no está en mi móvil y la envié por correo electrónico.

Solo quiero agregar aquí: ¡su enlace no permite hacer selfies, solo una verificación de vida y fotos de mi documento de identidad!

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Como puede ver en la captura de pantalla a continuación, se completó la verificación de vida, pero no se aceptó mi documento de identidad. Volví a la versión de escritorio para proporcionarlo, pero tampoco lo aceptaron. Mi factura de servicios públicos (PDF) se cargó a través de su sistema. ¿La recibió?

Estoy muy desesperado. ¿Podrías verificar mis documentos manualmente o aceptar una videollamada en vivo para completar la verificación?

Estimado percival120718 ,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías informarnos si has intentado hacer clic en el botón "Reenviar" en la página que compartiste en la captura de pantalla?

Este botón está diseñado para reiniciar el proceso de verificación y permitirle volver a cargar los documentos y realizar la verificación de vida nuevamente.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Estimado percival120718 ,

Podemos ver que acabas de intentar completar el proceso: tu selfie fue aceptada exitosamente, lo cual es un gran progreso.

Sin embargo, las fotos de su documento de identidad se cargaron con mala calidad y, lamentablemente, el texto no se puede leer con claridad. Por este motivo, no se pudo aprobar su verificación.

Le solicitamos que vuelva a enviar sus fotografías de identificación (tanto frontal como posterior), asegurándose de que estén tomadas con buena iluminación, totalmente visibles y en alta resolución, para que todos los detalles sean claramente legibles.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

He intentado enviar mis fotos de identificación varias veces, tanto en mi celular como en mi computadora. Tanto el anverso como el reverso de mi documento tienen buena iluminación, son claramente visibles y la resolución es suficiente (la misma que la del control de vida). Tengan en cuenta que ya envié fotos de mi documento por correo electrónico, además de dos selfis donde lo sostengo. Estas fotos son de buena calidad.

¿Por qué no aceptas (como último recurso) una videollamada en vivo donde pueda mostrarte mi DNI? Es lo mejor de ambos mundos: incluso podemos hablar para que sepas con seguridad que soy J*** S, que vivo en C... en Ámsterdam.

Si me niego a aceptarlo, no podré realizar mi retirada de 1.197€, lo cual es muy injusto teniendo en cuenta que estoy dispuesto a colaborar en todo lo posible.

Estimado equipo Viu-Viu:

Parece que estamos en un punto muerto. La jugadora no puede pasar la verificación directamente a través de Sumsub, probablemente debido a una complicación o incompatibilidad de software/hardware. Entiendo que sus políticas internas exigen que los jugadores pasen el proceso KYC exclusivamente a través de Sumsub. Sin embargo, les pregunto si existe la posibilidad de realizar una verificación manual, ya sea usando las fotos de identificación de la jugadora que ya nos envió o mediante una videollamada, como sugirió la propia jugadora.

La única otra forma que veo aquí además de la verificación manual es que el jugador use el dispositivo de otra persona para intentar enviar la identificación al Sumsub directamente.

Por favor, si ambas opciones aún no son posibles, sugiera alguna otra, estoy seguro que la jugadora cumpliría con todos sus requerimientos ya que ha sido altamente cooperativa durante todo el proceso.

Ya probé diferentes dispositivos móviles... así que agradecería mucho una verificación mediante videollamada en vivo.

Hola Pavel,

Soy consciente de que al casino aún le quedan algunas horas para responder antes de que venza oficialmente el plazo. Sin embargo, dado que aún no he recibido respuesta y la queja lleva varios días abierta, quería contactarles con antelación para expresar mis inquietudes y preguntarles cuáles serían los siguientes pasos en caso de que el casino siguiera sin responder.

Me sorprende que el casino no haya intervenido en absoluto, sobre todo teniendo en cuenta mi oferta de programar una videollamada en vivo para mostrar mi documento de identidad en tiempo real. En cambio, da la sensación de que podrían estar usando el sistema Sumsub como escudo o excusa para evitar pagar, en lugar de ayudar genuinamente con el proceso de verificación de buena fe.

Su sistema de verificación parece tener fallas técnicas. En un momento dado durante la queja (como se mencionó anteriormente), me pidieron que subiera una selfie con mi documento de identidad en la plataforma Sumsub, pero esa opción simplemente no existía. El sistema solo permitía las siguientes tres acciones: completar una verificación de vida (que superé), fotografiar mi documento de identidad y subir un comprobante de domicilio.

Nunca hubo posibilidad técnica de subir una selfi con mi DNI, contrariamente a lo solicitado. Esta inconsistencia refuerza la impresión de que el proceso está mal diseñado o es intencionalmente obstructivo.

Aunque completé con éxito la verificación de vida, las fotos de mi documento de identidad (anverso y reverso) fueron rechazadas repetidamente por mala calidad o legibilidad. Sin embargo, el sistema no me indicó qué problema específico tenían las imágenes ni me permitió verificarlas ni mejorarlas. Esto me impidió completar el proceso, a pesar de mi mejor esfuerzo y cooperación.

¿Podrían informarme sobre qué sucede si el casino no responde antes de la fecha límite? ¿Hay algo más que pueda hacer o qué medidas tomará Casino Guru en ese caso?

Gracias por su tiempo y apoyo. Realmente lo aprecio.

JS

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado percival120718 ,

Gracias por su mensaje y acepte nuestras más sinceras disculpas por la demora en responder.

Agradecemos su paciencia y le informamos que estamos dispuestos a considerar la posibilidad de completar la verificación de su cuenta manualmente. Ya hemos recibido y revisado casi todos sus documentos, ya sea enviados a través de Sumsub o directamente por correo electrónico, y la mayoría son de buena calidad.

Sin embargo, aún falta un documento con una resolución aceptable: el reverso de su documento de identidad. Para que podamos proceder con la verificación manual, le rogamos que nos envíe una foto de alta calidad del reverso de su documento de identidad a nuestro correo electrónico.

Una vez que recibamos este documento en buena calidad, podremos finalizar la verificación manualmente y proceder en consecuencia.

Esperamos su comprensión y quedamos a la espera de recibir pronto el documento solicitado.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

¡Muchas gracias! ¡Lo haré ahora mismo!

Estimado percival120718 ,

¡Buen día!

Nos gustaría informarle que la verificación de su cuenta se ha completado con éxito de forma manual.

Ahora puedes proceder a enviar una solicitud de retiro.

Si tiene más preguntas o necesita ayuda, no dude en contactarnos en cualquier momento.

¡Genial! Iniciaré mi retiro ahora y te avisaré cuando los fondos estén en mi cuenta bancaria. ¡Muchas gracias!

Actualización: Recibí esta confirmación por correo electrónico:

¡Se ha creado una solicitud de retiro!

Hemos recibido su solicitud de retiro y la estamos revisando. Nuestro equipo está trabajando para resolverlo lo antes posible.

Importe a retirar: 1197,8 EUR

Le notificaremos tan pronto como su solicitud sea revisada.

¡Gracias por ser increíble y buena suerte en tu próximo juego!

Solo para informarle, aún no he recibido mi retiro de BTC.

Actualización: Bitvavo (donde tengo mi billetera) ha retenido los bitcoins. Envié el siguiente correo electrónico al equipo de Viu-Viu y estoy esperando su respuesta:

El viernes, 8 de agosto de 2025 a las 17:41:19 GMT+2, j*** s*** escribió:

Estimado equipo Viu-Viu:

Bitvavo (mi billetera) ha recibido la cantidad que enviaste en BTC. Sin embargo, según la Regla de Viaje, Bitvavo requiere información adicional sobre el tipo de billetera que usas y un comprobante de propiedad de la billetera que envías (consulta las capturas de pantalla a continuación).

¿Podrían proporcionarme información sobre el tipo de billetera que utiliza Viu-viu.com, así como un comprobante de propiedad de la billetera emisora? Necesito enviar esta información a Bitvavo para evitar que los fondos se devuelvan a la billetera emisora.

Espero su pronta respuesta.

Atentamente,

Mierda

Actualizar:

El viernes 8 de agosto de 2025 a las 23:27:21 GMT+2, xxxxxx < xxxxx@yahoo.com > escribió:

Hola,

Todavía no he recibido ninguna respuesta a mi correo electrónico a continuación.

Proporcióname la información sobre el tipo de billetera y prueba de propiedad: una captura de pantalla de la transacción y un documento que acredite la identidad del propietario de la dirección de la billetera de envío.

Mierda

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El viernes 8 de agosto de 2025 a las 17:41:19 GMT+2, xxxxxxx < xxxxx@yahoo.com > escribió:

Estimado equipo Viu-Viu:

Bitvavo (mi billetera) ha recibido la cantidad que enviaste en BTC. Sin embargo, según la Regla de Viaje, Bitvavo requiere información adicional sobre el tipo de billetera que usas y un comprobante de propiedad de la billetera que envías (consulta las capturas de pantalla a continuación).

¿Podrían proporcionarme información sobre el tipo de billetera que utiliza Viu-viu.com, así como un comprobante de propiedad de la billetera emisora? Necesito enviar esta información a Bitvavo para evitar que los fondos se devuelvan a la billetera emisora.

Espero su pronta respuesta.

Atentamente,

J***S***

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ACTUALIZACIÓN: Recibí un correo electrónico a las 23.50 horas CET:

Querido J****,

¡Esperamos que estés bien!

Hemos enviado su solicitud al departamento correspondiente y nuestro equipo la está revisando y atendiendo. Le pedimos paciencia durante este proceso. Una vez que tengamos una respuesta, nos pondremos en contacto con usted a la brevedad por correo electrónico. Agradecemos su comprensión y cooperación.

Es más, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

¡Que tengas un buen resto del día y mucha suerte!

Todavía no he recibido la información requerida, consulte mis correos electrónicos a continuación, así como la respuesta de Viu-Viu:

El martes 12 de agosto de 2025 a las 09:07:43 GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > escribió:

Hola, equipo,

Necesito esta información lo antes posible. De lo contrario, los fondos se devolverán a la billetera emisora.

¿Puede usted proporcionarnos la siguiente información hoy?

Atentamente,

Mierda

El lunes 11 de agosto de 2025 a las 21:30:53 GMT+2, xxxxx < xxxxx@yahoo.com > escribió:

Hola, equipo,

Aún no he recibido respuesta sobre mi solicitud de información adicional. Por favor, revise el correo electrónico a continuación. Es importante tener el proveedor de billetera correcto y poder presentar un comprobante de propiedad (preferiblemente en formato PDF) a través del sistema de verificación de Bitvavo.

Espero saber de ti pronto.

Atentamente,

Mierda

El lunes 11 de agosto de 2025 a las 11:16:30 AM GMT+2, xxxx escribió:

Recibí el siguiente mensaje de Bitvavo (traducido del holandés al inglés):

Para verificar con éxito la dirección de una billetera, se requieren los siguientes pasos:

Seleccione el proveedor de la billetera: Solicite al remitente que indique claramente quién es su proveedor. Esta información es necesaria para completar el proceso de verificación.

Comprobante de propiedad: Solicite un comprobante de propiedad, como una captura de pantalla que muestre la dirección de la billetera en la interfaz de la billetera. Asegúrese de que la dirección completa sea claramente visible y coincida con la proporcionada.

Espero recibir esta información adicional lo antes posible. Gracias.

Mierda

El lunes 11 de agosto de 2025 a las 10:35:43 AM GMT+2, Soporte Viu-Viu < support@viu-viu.com > escribió:

Estimado ****,

¡Esperamos que estés bien!

Le informamos que la información de la captura de pantalla adjunta debería ser suficiente para el proceso de verificación. Por favor, revise la información proporcionada y avísenos si necesita información o documentación adicional.

Además, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

¡Que tengas un buen resto del día y mucha suerte!

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Identificación: 5IS7W4

ACTUALIZACIÓN: Acabo de recibir este último mensaje de Viu-Viu:

Estimado ***,

¡Esperamos que estés bien!

Nos hemos puesto en contacto con nuestro equipo de pagos para consultar sobre la posibilidad de proporcionar los datos solicitados. Actualmente, estamos a la espera de su respuesta y le informaremos en cuanto recibamos más información. Agradecemos su paciencia y comprensión en este asunto y le agradecemos que nos lo haya informado.

Casino Viu-viu, ¿es posible proporcionarle al jugador una captura de pantalla para que pueda recibir sus fondos en su billetera Bitvavo?

No solo una captura de pantalla (en formato PDF para poder subirla a través de su sistema), sino también el nombre del proveedor de la billetera de envío . Agradezco mucho su ayuda.

Hola Pavel y Sra. percival120718 ,

Ya compartimos una captura de pantalla de la transacción con el jugador. Dado que solicitó una versión en PDF y el nombre del proveedor de la billetera original para proceder con Bitvavo, escalamos el asunto a nuestro procesador de pagos y solicitamos esos documentos específicos. Actualmente estamos esperando su confirmación sobre qué se puede proporcionar según su política de intercambio de datos. Actualizaremos este hilo inmediatamente en cuanto recibamos una respuesta.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Gracias por escalar esto a su procesador de pagos. Entiendo perfectamente que dependen de su confirmación, pero como la verificación de la Regla de Viaje de Bitvavo es urgente, les agradecería que se pusieran en contacto con ellos regularmente.

Tenga en cuenta que si no proporciona los datos de la billetera requerida a tiempo, Bitvavo deberá devolver los fondos a la billetera emisora. Incluso una confirmación de qué datos se pueden compartir me ayudaría a planificar los siguientes pasos.

Lamentablemente, la captura de pantalla que enviaste no muestra la dirección completa de la billetera del remitente.

Estimado percival120718, en este caso no me preocuparía, ya que lo peor que podría pasar es un retraso. Si los fondos se devuelven al casino, siempre puede intentar retirarlos mediante otro método o a su billetera de criptomonedas personal, desde donde puede enviarlos a Bitvavo.

Entiendo, Pavel, gracias por tranquilizarme. Si el procesador de pagos no está dispuesto a proporcionar la información, puedo informar a Bitvavo inmediatamente para que me devuelva los fondos y así poder volver a enviar mi retiro a mi billetera sin custodia, que abrí mientras tanto.

Ya envié el correo electrónico a continuación. En cuanto el dinero vuelva a mi cuenta del casino, volveré a enviar mi solicitud de retiro, esta vez a una billetera sin custodia.

El jueves 14 de agosto de 2025 a las 13:21:17 GMT+2, xxxxxx < xxxxxxxxxxx@yahoo.com > escribió:

Hola, equipo,

Como puede ver en la captura de pantalla a continuación, Bitvavo ha devuelto mis fondos a la dirección de la billetera emisora. ¿Podrían devolver el importe a mi cuenta de casino para que pueda volver a realizar mi retiro, esta vez a través de una billetera sin custodia?

¡Gracias!

Mierda

Lamentablemente, han pasado dos días más y aún no he recibido un mensaje de Viu-Viu indicando que me devolverán los fondos a mi cuenta del casino. Estoy empezando a preocuparme.

El viernes 15 de agosto de 2025 a las 18:19:13 GMT+2, xxxx < xxxxx@yahoo.com > escribió:

Hola, equipo,

A día de hoy, los fondos aún no han sido devueltos a mi cuenta del casino. Por favor, envíenme un correo electrónico y díganme qué sucede.

Me gustaría mucho cerrar la queja e informar a Casino Guru e informar a la comunidad en general sobre el feliz resultado.

¡Gracias!

J* S*

Este correo electrónico fue enviado hace 2 días --

El lunes 18 de agosto de 2025 a las 09:07:38 GMT+2, Soporte Viu-Viu < support@viu-viu.com > escribió:

Querido J***,

¡Esperamos que estés bien!

Le informamos que su solicitud y todos los datos que nos proporcionó se han transferido correctamente a nuestro departamento responsable. Nos esforzamos al máximo para que su solicitud se procese de forma rápida y eficiente. En cuanto haya cambios, se le notificará por correo electrónico.

Es más, no dudes en contactarnos si tienes alguna dificultad o necesitas ayuda adicional. ¡Estamos disponibles las 24 horas!

Que tengas un buen resto del día y mucha suerte.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

Identificación: KMQWY8

Sin embargo, el dinero aún no ha sido devuelto a mi cuenta del casino. Ojalá el representante del casino pudiera investigar el problema oculto.

Estimado percival120718 ,

Gracias por su paciencia.

Hemos revisado cuidadosamente la transacción y podemos confirmar que recibimos un depósito de 0.01219328 BTC en nuestro comercio. El importe equivalente en EUR ya se ha añadido a su saldo del casino.

Ahora puede retirar estos fondos a otra billetera criptográfica cuando le resulte conveniente.

Atentamente,

Equipo Viu-Viu

¡Genial! Debido a las fluctuaciones, el importe es 12 euros menor, pero bueno, ¡por fin! ¡Espero que la retirada se procese más rápido que la anterior!

Hola, percival120718:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Pavel