Viu-viu Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta después de haber estado autoexcluida durante años.

Después de haberme autoexcluido de este casino hace muchos años, recibí un correo electrónico del gerente VIP pidiéndome que me registrara nuevamente y que ella se encargaría del resto y, por lo tanto, ¡mi cuenta fue reabierta!

Luego decidí cerrar esta cuenta por autoexclusión después de aproximadamente una semana, ¡y fue entonces cuando todo empezó a ir mal!

Después de 15 correos electrónicos pidiéndoles que cerraran la cuenta durante un período de dos semanas y todas las pérdidas que tuve, cerraron mi cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente se autoexcluyó de este casino por primera vez? ¿Podría enviarme la solicitud original de autoexclusión, junto con la confirmación del casino de que su cuenta fue autoexcluida? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Podrías también enviarme tu conversación reciente con el gerente VIP ofreciéndote reabrir tu cuenta?
• ¿Cuántos depósitos realizó después de que se reabrió su cuenta?
• ¿Cuándo contactaste exactamente con atención al cliente para solicitar la autoexclusión de nuevo? Por favor, reenvíame también los correos electrónicos con tus reiteradas solicitudes de cierre.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Gracias por facilitarme las capturas de pantalla. He recibido su comunicación con el servicio de atención al cliente a partir del 18 de febrero; sin embargo, necesito información adicional para continuar con la investigación.

En concreto, por favor, adjunte su solicitud original de autoexclusión, junto con la confirmación del casino de que su cuenta fue cerrada.

Tenga en cuenta que una solicitud de autoexclusión válida debe indicar claramente el motivo del cierre de la cuenta, así como la duración de la autoexclusión. Necesitamos verificar si especificó el motivo del cierre y si la cuenta se cerraría de forma permanente o temporal.

Gracias de antemano por su colaboración.

¿Acabo de recibir esto?

Gracias por las capturas de pantalla. Entiendo lo difícil que es esta situación para usted y haré todo lo posible por ayudarle.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo de la desactivación de la cuenta y especificar el período exacto. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido contribuirá a que su solicitud sea vista y procesada con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea el correo electrónico enviado, la transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos, Casino Viu-viu,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado."

Por favor, envíe otro correo electrónico al Casino Viu-viu, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Incluyan a CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Envié ese correo electrónico, veamos qué pasa.

Me acaban de informar que el departamento de cumplimiento está investigando esto y se pondrá en contacto con ustedes.

Yo, voy a marcar esto como resuelto.

Hola, charlie4512:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Veronika

Hemos reabierto esta queja a petición de charlie4512. Queremos darle a este caso una última oportunidad para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado charlie4512,

¿Ha habido alguna novedad por parte del departamento de cumplimiento normativo con respecto a la investigación?

Si ha recibido alguna comunicación nueva, como correos electrónicos, capturas de pantalla o transcripciones de chat, relacionada con su problema, envíemela a veronika.f@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola Verónica

¿Todavía no he recibido ninguna noticia?

Estimado charlie4512

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado charlie4512,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Viu-viu a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Viu-viu,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre esta situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado Munya,

Estamos trabajando activamente para resolver la situación y el caso está siendo revisado exhaustivamente. Como le informamos al Sr. charlie4512, debido a la naturaleza específica de estas revisiones y a la necesidad de coordinarnos con nuestros socios de pago y legales, el tiempo estimado de procesamiento podría extenderse entre 3 y 6 meses. Hemos recibido una respuesta positiva de su parte. Nos comprometemos a brindar una solución lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del Casino Viu-viu

Casino Viu-viu

Gracias por su respuesta y su disposición a investigar este asunto. Agradezco sus esfuerzos y parece que ha recibido una respuesta favorable del jugador respecto a la propuesta para seguir adelante.

Sin embargo, me veo en la necesidad de expresar mi preocupación por este enfoque. La comunicación del jugador indica claramente que un gestor VIP se puso en contacto con él para ofrecerle promociones mientras se encontraba en periodo de autoexclusión. Confío en que revisar la transcripción de la comunicación entre su representante y el jugador no les llevará mucho tiempo.

Además, creo que recuperar el historial de depósitos del jugador tras la reapertura de su cuenta también debería ser un proceso sencillo.

Cabe mencionar que esta no es la primera vez que su casino se compromete a examinar este asunto. La queja se reabrió porque la garantía de su departamento de cumplimiento no produjo la solución que el jugador busca. Le ruego que reconsidere la propuesta y se esfuerce por brindar una respuesta oportuna.

Lamentablemente, debo recalcar que mantener la queja abierta durante tres a seis meses no es factible para mí; si no se llega a una solución, no tendré más remedio que marcarla como no resuelta, lo que podría afectar negativamente su calificación. Espero sus comentarios al respecto.

Saludos.

Buenas noches, necesitamos realizar una investigación exhaustiva, ya que la situación por nuestra parte parece completamente diferente:

1. No podemos encontrar confirmación de que el jugador haya sido bloqueado debido a su autoexclusión.

2. La cuenta fue desbloqueada tras la aceptación de responsabilidad por parte del cliente.

3. Los depósitos indicados son incorrectos; el jugador no tiene depósitos exitosos por un total de 5.435 EUR.

4. El cliente fue bloqueado inmediatamente después de contactarnos debido a su adicción.

Por nuestra parte, respondemos con rapidez a las quejas de clientes VIP relacionadas con la adicción, brindamos asistencia y bloqueamos la cuenta sin posibilidad de contacto posterior ni recuperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Viu-viu

Casino Viu-viu

Gracias por su compromiso para llevar a cabo una investigación exhaustiva. Solicitaré al jugador que proporcione cualquier información que pueda ayudarles en este asunto.

charlie4512

¿Podría compartir su solicitud inicial de autoexclusión de hace varios años en este hilo o por correo electrónico a munya.s@casino.guru Además, ¿podría confirmar la fecha en que se envió originalmente al casino el correo electrónico incluido en la captura de pantalla que compartió en este hilo, el 26/03/2026? Después de enviar ese correo electrónico, ¿se cerró su cuenta? ¿Realizó algún depósito posteriormente? Le agradecería enormemente que proporcionara un comprobante de sus depósitos al casino, que suman un total de 5435 EUR. Su colaboración es fundamental para resolver este caso.

En primer lugar solicité la autoexclusión nuevamente el 22/2/2026, la otra habría sido en 2025, no hay correo electrónico ni captura de pantalla sobre la primera autoexclusión.

No puedo consultar mi cuenta bancaria desde hace tanto tiempo, ya que tengo una cuenta nueva desde 2026. Deposité una cantidad considerable en esta cuenta; el total que registré no se excluyó, fue mi error. Revisaré mi correo electrónico y mis extractos bancarios y les informaré.

La cuenta fue cerrada y no realicé ningún depósito después de esa fecha, 26/03/2026.

Será difícil rastrear los depósitos, ya que aparecen bajo nombres diferentes a los del casino Viu Viu.

charlie4512

Gracias por su pronta respuesta. Quisiera recalcar que la información que he solicitado es crucial para resolver este asunto. Por lo tanto, es importante que todos comprendan mejor los problemas en cuestión. Agradecería sus aclaraciones sobre los siguientes puntos:

1. ¿Podría explicar qué quiere decir con "... no correo electrónico ni captura de pantalla sobre la primera autoexclusión " en relación con su solicitud inicial de autoexclusión?
2. En tu primer mensaje de este hilo mencionaste que te habías autoexcluido "hace muchos años", pero en tu última respuesta indicaste que tu primera autoexclusión habría sido en 2025. ¿Podrías aclararme esta discrepancia?
3. ¿Podría aclarar a qué se refería con "... rastrear los depósitos, ya que aparecen bajo nombres distintos a los del casino Viu Viu "? Entiendo que, para cualquier método de pago que haya utilizado para depositar en su cuenta de jugador, debería poder consultar el historial de sus transacciones.

Agradezco que reconozca que el monto total de los depósitos que proporcionó es incorrecto debido a un error de su parte. Le ruego que se tome el tiempo necesario para proporcionar información precisa y detallada, ya que esto garantizará que todos los aspectos del asunto se aborden adecuadamente. Esto facilitará la evaluación del caso y la búsqueda de una solución.

Su cooperación en este asunto es muy valiosa.

La cuenta se cerró en 2024. Recibí un correo electrónico en 2025 de mi gerente VIP, Tim, con una oferta, y luego se dio cuenta de que mi cuenta se había cerrado permanentemente y ahí terminó todo, hasta que recibí un correo electrónico de Stella, la gerente VIP, y ustedes tienen esos correos electrónicos. Los he buscado, pero lamentablemente no puedo encontrarlos. Esa es la historia, y ahora veo que me están echando la culpa con todo tipo de excusas. Pueden quedarse con los depósitos que hice. Todo esto se trata de principios y de hacer que la gente sepa lo que el casino hará y mentirá.

Me decepciona bastante que ahora parezcas pensar que esto es un gran engaño, has sido un gurú de los casinos.

¿Puedes preguntar cuándo se cerró la cuenta por primera vez? ¿Esta vez no?

Debe tener un registro de las cuentas cerradas.

charlie4512

Gracias por su respuesta y por brindar información adicional. Comprendo su frustración y quiero asegurarle que esto no implica que su caso sea insincero. Solicitar detalles y aclaraciones específicas es parte habitual del proceso de resolución de disputas, lo que me permite elaborar un cronograma claro y basado en pruebas, y defender su caso con la mayor eficacia posible.

Entiendo que ha intentado localizar los correos electrónicos, pero no los ha encontrado; eso puede suceder. Para aclarar la situación, ¿podría confirmar si actualmente no tiene acceso a la documentación solicitada (como su correo electrónico inicial solicitando la autoexclusión, el correo electrónico que confirma el primer cierre o autoexclusión y su historial de depósitos, ya sea de su método de pago o de su cuenta de jugador)?

¿Aún conservas alguna comunicación de Tim? ¿Cómo se enteró Tim de que tu cuenta se había cerrado definitivamente? Si fue por escrito, ¿podrías encontrar el correo electrónico y compartirlo conmigo?

Estoy aquí para garantizar que el caso se revise de manera justa y exhaustiva, y su cooperación es una parte importante de ese proceso.

Puedo hacer cualquiera de las anteriores, y para ser honesto, fueron Oliver y Ada quienes se pusieron en contacto (ver correo electrónico). Supongo que me estoy haciendo demasiado viejo para todo esto y mi memoria ya no es tan buena como antes.

Sé que cerré esto hace tiempo y me disculpo.

charlie4512

Gracias por su respuesta. Comprendo las dificultades que enfrenta para proporcionar la información solicitada.

En este momento, haré un seguimiento de cualquier novedad relacionada con la investigación del casino sobre su caso.

Casino Viu-viu

Agradecería enormemente cualquier novedad que pudiera tener sobre este asunto. Su colaboración es muy valiosa.

Estimado Munya,

Estamos trabajando activamente para resolver esta situación y estamos revisando cuidadosamente toda la información relacionada.

También hemos reconfirmado la fecha de registro y el primer inicio de sesión de la cuenta "charlie4512". La cuenta se registró y se accedió a ella por primera vez el 21 de diciembre. Antes de esta fecha, no había ninguna cuenta asociada a la dirección de correo electrónico proporcionada en nuestro sistema.

Tras la solicitud de bloqueo de la cuenta, esta fue bloqueada inmediatamente.

Atentamente,

Equipo del Casino Viu-viu

Casino Viu-viu

Gracias por su colaboración. Espero recibir más información pronto. Agradezco enormemente su cooperación y ayuda.

Estimado Munya,

Tras revisar minuciosamente el caso, consideramos que la situación está resuelta.

La cuenta "charlie4512" nunca fue reabierta ni reactivada, contrariamente a lo que afirma el jugador. Toda la actividad de juego y todas las comunicaciones enviadas al jugador se realizaron en estricto cumplimiento de nuestras normas y procedimientos.

Además, en cuanto el cliente nos informó de que deseaba bloquear la cuenta por autoexclusión, la solicitud se procesó de inmediato y la cuenta se bloqueó de forma permanente sin demora.

Atentamente,

Equipo del Casino Viu-viu

La cuenta se cerró en 2025 y fue reabierta por el administrador VIP en 2026 después de recibir un correo electrónico del mismo (ver arriba). El correo electrónico que recibí me dio la bienvenida de nuevo a principios de 2025. No tengo ni idea de qué se trata. Ada Oliver y ambos administradores VIP están locos; sus registros no muestran lo mismo. Tal vez estemos perdiendo el tiempo persiguiendo a estas personas, y estoy de acuerdo si quieren cerrar esta queja, pero no la resuelva.

Gracias Charlie4512

déjalo en tus manos.

Ver correos electrónicos de Ada del 19 de febrero.

charlie4512

Antes de dar por concluida la reclamación, como usted insinuó, me gustaría hacer un último intento por analizar el asunto desde otro ángulo, ya que esto aún podría ayudarnos a evaluar el caso de manera más eficaz en su nombre.

Si es posible, ¿podría proporcionarlo en este hilo o a través de mi correo electrónico? munya.s@casino.guru :

• Un extracto o historial de transacciones de su método de pago, especialmente después del 22/02/2026 (fecha de su solicitud de autoexclusión más reciente), para que pueda revisar e identificar cualquier depósito realizado después de su solicitud de autoexclusión más reciente; y
• Cualquier correo electrónico de autoexclusión o cierre de cuenta que aún conserve, preferiblemente reenviado en su formato original, junto con cualquier otra comunicación relevante relacionada con solicitudes de exclusión anteriores.

Comprendo que recopilar esta información puede no ser fácil, y esta solicitud es simplemente un intento de brindar más ayuda y asegurar que no se pase por alto ningún detalle potencialmente importante.

Sin embargo, si prefiere que la queja se cierre en esta etapa, por favor hágamelo saber y procederé en consecuencia.

Envía esos correos electrónicos directamente a ti mismo.

Como puede ver, la cuenta fue cerrada y reabierta.

No es lo que el casino afirmó en su última respuesta.

charlie4512

Acuso recibo de sus correos electrónicos. Necesitaré algo de tiempo para revisar el contenido compartido y les informaré de las novedades. Gracias por su colaboración.

Saludos.

Gracias, disculpen, no soy muy experta en tecnología.

Estimado charlie4512,

Lamentablemente, tras revisar la documentación y los datos, no encontramos pruebas que respalden la afirmación de que la cuenta se había cerrado previamente por autoexclusión y que el casino la había reabierto. La comunicación disponible indica que la solicitud inicial de cierre de cuenta en diciembre de 2025 se debió a pérdidas e insatisfacción con el RTP, y no a preocupaciones sobre el juego responsable. Por lo tanto, el contacto con el gestor VIP antes de la solicitud de autoexclusión en febrero de 2026 no constituiría una infracción. Además, la información proporcionada confirma que la cuenta se cerró tras la solicitud de autoexclusión en febrero de 2026 y que no se realizaron depósitos posteriormente. En consecuencia, no podemos aceptar la reclamación.

En consecuencia, nos vemos obligados a cerrar esta reclamación por haber sido rechazada, ya que las acciones del casino parecen estar totalmente en línea con los Términos y Condiciones aceptados al registrarse.

Tenga la seguridad de que, como entidad independiente, hemos examinado minuciosamente toda la información presentada. Nuestra decisión se basa estrictamente en pruebas verificadas y en una evaluación objetiva de los hechos, sin ninguna influencia externa ni suposiciones.

Entiendo que este no sea el resultado que esperaba y lamento no poder brindarle más ayuda al respecto. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Munya