Vivajack Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

He completado el proceso KYC y he retirado fondos con éxito en el pasado.

Solicité un retiro de este casino hace dos semanas, pero los fondos no han sido liberados y no puedo comunicarme con el servicio de atención al cliente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado andandjonnyx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Podría aclarar la fecha exacta en la que solicitó el retiro?
• ¿Podría confirmar qué documentos de verificación ha presentado y cuándo?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Apenas estamos a principios de abril.

Presenté varios documentos.

No utilicé mi bono.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Jonnyx.

• ¿Podría aclarar la fecha exacta de su retiro y especificar qué documentos presentó para su verificación, incluyendo la fecha en que se proporcionó cada documento?

Por favor, comprenda que sin pruebas suficientes, nos resulta difícil evaluar adecuadamente su caso y proceder con él.

Además, ¿podría informarnos lo siguiente?:

• ¿Cuándo realizó su último retiro exitoso y cuánto tiempo tardó en procesarse?
• ¿Qué método de pago utilizaste para retirar tus ganancias? ¿Fue el mismo que usaste anteriormente?
• ¿Cuál es el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Aparece como pendiente o procesada en su cuenta de casino?

Si es posible, por favor suba una captura de pantalla de su historial de retiros directamente a este hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Dado que no podemos comunicarnos con el casino, no podemos obtener información como la fecha y la hora del retiro.

Por favor, llame primero a un representante del casino.

Puedo confirmar que presenté una solicitud de retiro justo al comienzo del 4 de abril.

Se desconoce la fecha y la hora del último retiro.

El método utilizado fue la criptomoneda.

No está claro cuál es la situación actual.

No hemos recibido ninguna noticia del casino.

Por favor, comprenda que es precisamente porque no podemos obtener dicha información que presentamos esta queja a Casino Guru.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, andandjonnyx.

Entiendo que hasta el momento no haya recibido respuesta ni solución por parte del casino. Sin embargo, para poder remitir su caso a mi colega responsable y continuar con el proceso, necesitaré pruebas suficientes y pertinentes. Sin ellas, me temo que no podré avanzar con su caso.

• ¿Aparece algún mensaje de error o notificación cuando intenta ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?
• Además, proporcione cualquier comunicación que haya tenido con el casino, como capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar los documentos a: petra.h@casino.guru

o súbelas directamente al hilo.

Gracias por su cooperación.

Dado que no hemos podido obtener dicha información, presentaremos una queja. Agradecemos su comprensión.

No disponemos de un registro de nuestra correspondencia con el casino en un formato que podamos facilitar.

No he dicho ni una sola palabra sobre la posibilidad de comunicar el asunto a mis compañeros o de seguir adelante con el procedimiento.

Te pido que te pongas en contacto con el casino.

Una vez que lo haga, el casino presentará las pruebas, y entonces elevaremos el asunto a un nivel superior; todavía no hemos llegado a esa etapa.

Primero, pídales que llamen a un representante del casino.

Estimado andandjonnyx,

Gracias por tu mensaje.

Les pido amablemente que se comuniquen con respeto para que podamos ayudarles de la manera más eficiente posible.

Tenga en cuenta que, según nuestra política interna, primero recopilamos toda la información relevante y evaluamos el caso. Una vez completado este paso, la queja se remite a un gestor de reclamaciones específico, quien se encarga de contactar directamente con el casino y gestionar la comunicación posterior.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria hasta el momento. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada en este momento. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en buenas manos.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Intenté ponerme en contacto con el servicio de asistencia nuevamente, pero la dirección de correo electrónico ya no era válida.

Parece que este casino ha cerrado sus puertas.

Hola andandjonnyx,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado andandjonnyx,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente no haber podido obtener un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas sin resolver afectan la calificación general del casino, lo que puede motivarlos a mejorar su gestión de este tipo de problemas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos tu queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan presentando una queja a través del distintivo de licencia que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.