Vivaspin Casino - La retirada del jugador se retrasa debido a términos injustos.

Hello,

I have already written a very detailed forum post about this, which is why I am linking to it here as a supplement.

I am also aware that the company Igloo has rarely responded to complaints in the past, so I have no illusions that we will be able to resolve this.

Having had consistently positive experiences with Igloo Casinos recently, and even mentioning them here on CG and elsewhere (Trustpilot, etc.) as a hidden gem, I honestly had no further doubts about their trustworthiness. I was aware that, for example, Incognito had some unresolved complaints here with you all, but these were often older, and I was genuinely convinced that a change of heart had taken place at the operator level and that they wanted to operate fairly.

I registered at vivaspin.com nine days ago and didn't deposit anything initially. After eight days, I received an exceptionally high bonus offer promising a €200 bonus, regardless of the deposit amount. Now, I'm quite experienced in the casino world, so the first thing I did was, of course, thoroughly review the terms and conditions in English several times to check whether the bonus amount would be deducted upon withdrawal or if the win limit was unnaturally low. But, like other casinos, they have a relatively fair limit of 10x the bonus amount.

I played a bit more riskily and couldn't meet the €200 bonus requirements. The next day, another special offer appeared, without specifying the amount; it was supposed to be visible after logging in to the website. This time it was a €100 bonus, again independent of the deposit amount.

I checked the terms and conditions again, which are very clear and not nearly as long or full of traps as with other providers. After that, I played for hours with small stakes and managed to reach the €4,000 turnover with a balance of €510. When my bonus amount of €510 was then converted to €100 real money, I initially thought it was a technical error.

Before contacting support, I already had a strange feeling and checked the bonus terms and conditions again, where suddenly clause 6 was limited to "one time" of the bonus amount. This must have been changed so quickly that the translations in other languages ​​still state 10x the bonus amount.

I normally ALWAYS take screenshots of the terms and conditions, but with this company I had absolutely no doubts due to the consistently positive experiences I'd had recently, which is why I didn't take one and was already kicking myself because although I could say I'd read the terms and conditions 10 times, I couldn't prove it.

But then I saw here that another user had the EXACT same problem in the discussion 4 months ago, and luckily he also saved the terms and conditions as they always were.

I'm sure you'll agree that a maximum bonus amount of 1x, while not impossible, is unfair and, above all, atypical for the industry. Especially when you know that ALL your casinos have a 10x bonus limit. The fact that they only changed it in English hopefully makes it quite clear that this relatively small casino seems to make changes "as needed" from time to time, because they obviously know that most people can't manage to meet the €4,000 or €8,000 bonus wagering requirement.

I understand that it's not ideal for smaller casinos when a user wins large sums with a €20 stake. But considering all the "high rollers" who lose thousands of euros, these smaller users should be treated fairly with their winnings, and above all, the terms and conditions shouldn't be changed quietly and without consent.

Since this complaint will most likely end up being written off as unresolved, I can only hope that you'll include it here as a red warning for the casino, just as you warn against unfair terms and conditions, for example. In my opinion, this kind of behavior, along with refusing to pay out, is the most unethical thing one can do, and such a company should be avoided at all costs. It's not about the 20 euros; hours of time were invested here, and in the end, one gets cheated? I'm only writing this complaint in the hope that it might warn someone else in time; unfortunately, there's nothing more I can do now.

Incidentally, the casino prominently advertises "INSTANT Withdrawals", which is also a lie.

Before you ask: KYC was not requested and can only be completed if the casino activates this feature in your profile. It wasn't required at any of their other casinos, which is unusual but almost certainly because I had already completed it once at another of their casinos (I only had to do it once; it was never requested again at any of the others).

Hallo,

ich habe bereits einen sehr ausführlichen Forumsbeitrag dazu geschrieben, weshalb ich diesen ergänzend verlinke.

Mir ist auch bewusst, das die Firma Igloo bisher selten auf Beschwerden reagierte, ich mache mir also keine Illusionen das wir das gelöst bekommen.

Nachdem ich zuletzt bei Igloo Casinos ausnahmslos gute Erfahrungen machte und das sogar hier bei CG und anderswo (Trustpilot etc) erwähnte als Geheimtipp, hatte ich ehrlich keine grossen Zweifel mehr an der Seriösität. Mir war bewusst das sie zB bei Incognito hier bei euch usw ungelöste Beschwerden hatten, aber diese waren oftmals älter und ich war wirklich überzeugt, dass dort auf Betreiberebene ein Umdenken stattfand und man fair agieren möchte.

Ich meldete mich vor 9 Tagen auf vivaspin.com an und zahlte erstmal nichts ein. Nach 8 Tagen kam dann ein aussergewöhnlich hohes Bonus Angebot, welches einen Bonus von 200 Euro versprach, unabhängig vom Einzahlbetrag. Nun bin ich ja auch schon sehr erfahren in der Casinowelt und als erstes habe ich natürlich mehrfach die AGB in Englisch überprüft und geschaut, ob der Bonusbetrag bei Auszahlung abgezogen wird oder das Gewinnlimit unnatürlich niedrig ist. Aber wie bei den anderen Casinos haben Sie ein relativ faires Limit von 10x Bonusbetrag.

Ich spielte etwas riskanter und konnte den 200 Euro Bonus nicht umsetzen. Am nächsten Tag kam wieder ein Spezialangebot, ohne Angaben des Betrags, den sollte man via Login auf der Website sehen. Diesmal waren es 100 Euro Bonus, wieder unabhängig vom Betrag.

Ich prüfte nochmals die AGB welche sehr übersichtlich sind und wirklich nicht so lang und mit Fallen wie bei anderen Anbietern. Danach spielte ich stundenlang mit kleinen Einsätzen und konnte die 4.000 Euro Umsatz erreichen mit einem Guthaben von 510 Euro. Als dann mein Bonusbetrag von 510 auf 100 Euro Echtgeld umgewandelt wurde, dachte ich zuerst an einen technischen Fehler.

Bevor ich den Support kontaktierte kam mir aber schon ein komisches Gefühl und ich prüfte erneut die Bonus AGB wo jetzt urplötzlich Ziffer 6 auf "das 1fache" des Bonusbetrags limitert wurde. Dies musste wohl so schnell angepasst werden, das bei den Übersetzungen der anderen Sprachen nachwievor 10x Bonusbetrag steht.

Ich mache normal IMMER Screenshots der AGB, hier bei dieser Firma hatte ich aber keinerlei Zweifel aufgrund der durchwegs positiven Erfahrungen zuletzt, weshalb ich keinen machte und mich bereits schwarz ärgerte weil ich zwar sagen kann ich hätte die AGB 10x gelesen aber das nicht belegen könne.

Dann hab ich aber hier bei euch gesehen, das in der Diskussion ein anderer User vor 4 Monaten GENAU dasgleiche hatte und er hat zum Glück dort auch die AGB gesichert wie Sie immer waren.

Sicher stimmen Sie mir zu, das ein Maximalbetrag von 1x Bonus zwar nicht unmöglich aber doch unfair und vorallem branchen untypisch ist. Noch dazu wenn man weiss, das ALLE Casinos von Ihnen 10x Bonus als Limit haben. Auch das man es nur auf den Englischen änderte zeigt hoffentlich ganz deutlich auf, das es hier scheinbar vom relativ kleinen Casino immer mal wieder zu "änderungen bei Bedarf" kommt, weil man natürlich weiss das ein Bonusumsatz von 4.000 oder 8.000 Euro die meisten nicht schaffen.

Ich verstehe, das es für gerade kleine Casinos wohl nicht optimal ist wenn ein User mit 20 Euro grössere Beträge gewinnt. Aber angesichts der ganzen "high Roller" wo tausende Euro verlieren sollten solche kleinen User mit ihren Gewinnen doch fair behandelt werden, vorallem sollte man nicht still und heimlich die AGB ohne Zustimmung anpassen.

Da diese Beschwerde sehr wahrscheinlich als ungelöst am Ende abgeschrieben werden muss, kann ich nur hoffen dass Ihr dies hier als rote Warnung beim Casino mit erwähnt, so wie Ihr auch bei zB unfairen AGB warnt. In meinen Augen ist sowas neben Nicht Auszahlen das unseriöseste was man tun kann und so eine Firma sollte man zwingend vermeiden. Es geht mir auch nicht um die 20 Euro, hier sind stundenlang Zeit investiert und am Ende wird man betrogen? Auch die Beschwerde hier schreibe ich nur in der Hoffnung das es den ein oder anderen dann rechtzeitig warnt, mehr kann ich leider nicht mehr tun jetzt.

Übrigens wirbt das Casino prominent mit "INSTANT Withdrawals", was jedoch ebenfalls gelogen ist.

Bevor Sie fragen: eine KYC wurde nicht angefordert und lässt sich nur machen wenn das Casino dies im Profil aktiviert. Bei allen anderen ihrer Casinos war diese nicht nötig was auch untypisch ist aber sehr sicher daran lag das man diese bereits einmal in einem anderen ihrer Casinos machte (ich musste diese auch nur 1x machen dann in allen anderen wurde sie nie mehr angefragt)

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear hugbearli,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Could you kindly provide a link to the promotion you participated in? Additionally, if you have any proof regarding the changes in the terms and conditions, that would be very helpful.

Sadly, there is not much I can do to support your case without any additional evidence. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, and setting a maximum cash out limit for bonus winnings is very common. Please, do not hesitate to let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint.

Thank you very much in advance for your understanding.

Best regards,

Attila

Hello Attila,

There's no link; they arrived via email, like all non-standard bonus offers.

The bonus emails contained no restrictions such as changed limits, which casinos do occasionally.

The notification widget on the website also contained no hidden fine print.

I'm a bit confused right now. First, Casino.Guru, unlike many other sites, sets the score so high, even though casinos from the same operator and management (Incognito, Luckypays, etc.) have scores of 1.x or 3.x and are rated red. Then, my objective review is "withheld," and now you're telling me it's common practice to limit bonus winnings? Yes, it is, but not to change the terms and conditions at short notice without the consent of depositing customers. If the casino were to add to its terms and conditions tomorrow, for example, that withdrawals would only be processed for amounts of €100,000 or more, would that be legal and acceptable?

I don't know what else could be proven besides a screenshot of the bonus terms and conditions and the fact that no casino in this group pays out less than 10x the bonus amount? Should users next time record everything from accessing the email link to the payout hours later?

As I've said before, I fully understand that you at Casino.Guru also have people who support families, etc., but if casinos can now obtain "protection" and good ratings here in some dubious way, that would be a real shame. In that case, I would strongly urge your management (as I've already written) to make this complaint system chargeable, or at least optional, and in return, evaluate it neutrally.

I sincerely hope that I am mistaken and that you remain against fair gambling in this industry.

Hallo Attila,

da gibts keinen Link, die kamen wie alle nicht Standardboni Angebote wie immer per E-Mail.

die Bonus emails enthielten keine Einschränkungen wie geänderte Limite, was Casinos ja ab und zu tun.

Auch das Benachrichtigungswidget auf der Website hatte kein verstecktes Kleingedrucktes

Ich bin gerade etwas verwirrt, zunächst wird auf Casino.Guru im Gegensatz zu vielen anderen Fällen der Score so hoch gesetzt, obwohl Casinos desselben Betreibers und Managements (Incognito, Luckypays etc) 1.x bzw 3.x haben und rot sind. Dann wird meine sachliche Bewertung "zurückbehalten" und nun möchten Sie mir sagen, es ist üblich das man Bonusgewinne limitiert? Ja das ist es, aber nicht das man kurzfristig die AGB ändert ohne Zustimmung der einzahlenden Kunden. Wenn das Casino nun morgen zB in die AGB reinschreibt, Auszahlungen erst bei Beträgen ab 100.000 Euro zu tätigen, ist es dann auch frei und ok?

Ich weiss auch nicht was ausser Screenshot der Bonus AGB und der Tatsache das kein Casino dieser Gruppe weniger als 10x Bonusbetrag auszahlt noch nachgewiesen werden könnte? Soll man als User nächstes mal alles von E-Mail Link abrufen bis Auszahlung Stunden später aufnehmen?

Wir ich schon einmal sagte habe ich grosses Verständnis, das Ihr bei Casino.Guru auch Menschen habt wo Familien ernähren etc, aber wenn sich nun Casinos auf irgendwelche dubiose Art und Weise hier "Schutz" und gute Noten besorgen können wäre das echt sehr schade, in diesem Fall würde ich eurer Geschäftsleitung wirklich ans Herz legen (wie ich schonmal schrieb) dieses Beschwerdesystem hier kostenpflichtig zu machen, zumindest optional und dafür aber neutral zu beurteilen.

Ich hoffe sehr das ich mich täusche und Sie weiterhin gegen faires Glücksspiel in dieser Branche sind.

Part 1 of 2:

Good evening dear Attila,

Please allow me to briefly mention that I don't mean anything bad by the following comments and that I always (online and in person) maintain a respectful exchange on equal terms.

I've known Casino.Guru for a few years now and have come to appreciate the platform very much, also because your complaint system (as you can see) has helped me a few times. I always found it a bit difficult not being able to give anything back except a good Trustpilot review, but oh well.

While I've noticed some strange things about the colleagues at AskG for some time now, such as the reference to the supervisory authority in Curacao, I've always perceived your system and website as extremely fair and have always wondered why you put so much staff effort into it.

As a simple user, I was of course familiar with the basics of affiliate marketing, etc., and it's perfectly legitimate for a "neutral" platform to earn money through links to pay its employees, offices, etc., and of course to make a profit; that's completely okay, and I don't begrudge you that.

We all know that 95% of the "review sites" on the internet are disreputable and optimized for Google SEO, where inexperienced users are then led to scammers, etc. That's precisely why I perceived you as a large, reputable player.

However, your handling of my clearly documented complaint has irritated me so much that this afternoon (as is the custom these days) I asked Google's (Gemini) currently best AI according to independent comparisons in Pro and Deep Search mode and the latest model, e.g. why some casinos have high ratings here, why AskG doesn't process many complaints, etc.

I'd like to point out that this deep search mode really does search incredibly deep, and you can easily have to wait 30 minutes to get a huge report (10-50 pages) where every statement is supported by sources and checked three times. I couldn't understand why you go to all this trouble. The fact that such an obvious complaint isn't being treated neutrally, and that other users aren't being warned by my documented and objective negative review (because you're "holding it back"), has left me quite irritated. As a regular user, I don't have such detailed insight into the history and context, which makes Gemini's research all the more interesting and, above all, enlightening.

To reiterate: It's perfectly legitimate that you want to pay for your servers, etc. I think that Casino.Guru, like AskG, was certainly founded in good faith and with good intentions, and then grew organically and had to offer certain things to cover costs. But it's a real shame that you, of all people, don't neutrally disclose this. You know yourselves that most users, like me (99%), aren't aware of all this background information, and I think your platform, in particular, could clearly state that you aren't necessarily neutral. I'm just quoting the key points about you from Gemini's lengthy report, which I wasn't familiar with.

(...)

Teil 1 von 2:

Guten Abend lieber Attila,

bitte erlaube mir kurz die Anmerkung, das ich mit den folgenden Anmerkungen nichts böse meine und jederzeit immer (Online und real) einen gepflegten Austausch auf Augenhöhe führe.

Ich kenne Casino.Guru nun ein paar Jahre und habe die Plattform sehr schätzen gelernt, auch weil euer Beschwerdesystem (wie Sie sehen können) mir doch ein paarmal helfen konnte. Ich fands auch immer etwas schwierig, nichts ausser guter Trustpilot Bewertung zurückgeben zu können aber nungut.

Während ich bei den Kollegen von AskG schon länger merkwürdiges bemerkte, zB den Verweis an die Aufsicht in Curacao habe ich euer System hier und die Seite als überaus fair wahrgenommen gehabt und mich immer gefragt, warum man (Ihr) so einen riesigen Personalaufwand dafür reinsteckt.

Mir war als einfacher User natürlich die Grundlagen von Affiliate usw bekannt und es ist legitim, das man auch als "neutrale" Plattform durch Links Geld verdient um seine Mitarbeiter, Büros usw zu bezahlen und natürlich auch Gewinn zu erzielen, völlig okay und das gönne ich euch auch.

Wir alle wissen das es im Netz zu 95% unseriöse "Bewertungsseiten" mit SEO Optimierung für Google gibt, wo unerfahrene User dann zu Betrügern gelotst werden usw. gerade deshalb hatte ich euch als grossen seriösen Player wahrgenommen.

Nun hat mich eure Behandlung meiner klar belegten Beschwerde aber soweit irritiert, das ich heute Mittag einmal (wie man es heute so macht) die gemäss unabhängiger Vergleiche momentan beste KI von Google (Gemini) im Pro und Deep-Search Modus und neuestem Modell gefragt habe, zB wieso manche Casinos hier hohe Ratings haben, warum AskG viele Beschwerden nicht bearbeitet usw.

Ich möchte anmerken, dass dieser Deep Search Modus wirklich enorm tief sucht und man dann auch gerne mal 30minuten warten muss, bis man einen riesigen Roman (10-50 Seiten) erhält, wo aber jede Aussage mit Quellen belegt und 3x geprüft wurde. Ich konnte mir ja bisher nicht erklären warum ihr diesen Aufwand betreibt.. Das nun hier so eine offensichtliche Beschwerde nicht neutral angenommen wird und noch dazu andere User durch meine belegte und sachliche negative Bewertung nicht gewarnt werden (weil Ihr diese "zurück behaltet") hat mich doch irritiert zurückgelassen und ich habe als einfacher User keinen so genauen Einblick in die Historie und Zusammenhänge, umso spannender und vorallem erhellend fand ich diese Recherche von Gemini.

Nochmal: Das ihr eure Server usw bezahlen möchtet ist völlig legitim, ich denke dass Casino.Guru wie AskG sicher auch mal in gutem Glauben und Willen gegründet wurde und man dann halt organisch wuchs und gewisse Sachen anbieten musste um Kosten zu decken. Aber es ist doch sehr schade dann das gerade Ihr hier nicht neutral dies auch deklariert, ihr wisst ja selber das die meisten User wie ich (99%) diese ganzen Hintergründe nicht kennen und ich finde das gerade eure Plattform das doch auch klar sagen könnte, das man eben nicht zwingend neutral ist. Ich zitiere hier nur mal die mir nicht bekannten Kern-Aussagen zu euch aus dem langen Bericht von Gemini.

(...)

(...)

Casino.Guru, operated by an opaque network of companies with registrations and operational centers spanning from Georgia (Tbilisi) and Slovakia to shell companies in the Cayman Islands, often presents itself to the market as the data-driven, almost academic alternative. With over 28 employees in its in-house Complaint Resolution Center (CRC) alone, handling thousands of cases, the platform appears to be a massive bureaucratic apparatus for player protection.

The suspicion that this expensive staff is not paid out of pure altruism, but rather financed through hidden premium services, gets to the heart of Casino.Guru's business practices. The platform operates on a model strongly reminiscent of commercial review portals like Trustpilot, where companies pay to manage their reputation.

Casino.Guru actively and systematically sells B2B (business-to-business) services to casino operators. This is done under the guise of "reputation management" and "complaint compliance." Industry research and leaks from the B2B sector show that operators can enter into formal retainer agreements with review platforms and their agencies to control their presence on these sites.

The pricing structure for such specialized reputation services in the affiliate environment is divided into different levels:

Starter / Essential packages (approx. €800 per month): These basic contracts include active profile monitoring, guaranteed handling of up to 15 complaints per month by dedicated account managers, and a Service Level Agreement (SLA) with a 48-hour response time.

Professional/Premium packages (approx. €1,800 per month): This level offers comprehensive reputation protection. It includes handling up to 40 complaints, communication with ADR bodies, proactive monitoring of external forums (such as Reddit), and a guaranteed 24-hour SLA for damage limitation.

If you are interested, the German version of the research, including all sources, can be read here .

Therefore, your actions are now more understandable to me, and I can only urge your management to act more transparently, in accordance with the presumed original idea behind the company's founding, especially since there are so many disreputable players.

Since I assume that you will close or even delete the complaint, I will now consider the matter closed and of course will not cause you any more work here in the future, you already have enough to do.

Even though this is theoretically publicly readable, I would consider it a fair gesture if you left it here, since no one is accessing it anyway. You also have my email address if you'd like to give me some friendly, objective feedback privately when you have the chance.

I don't think that makes you highly unprofessional because of this, since you're still better than everyone else (presumably), but the founding idea was probably different at one time, just like with AskGambler, and even if you change certain principles, it would only be fair not to do it secretly – that way you won't suffer any damage from your advertising partners, etc.

All the best to you in these politically chaotic times!

(...)

Casino.Guru, betrieben durch ein undurchsichtiges Firmengeflecht mit Registrierungen und operativen Zentren, die von Georgien (Tbilisi) über die Slowakei bis hin zu Briefkastenfirmen auf den Cayman Islands reichen präsentiert sich am Markt oft als die datengetriebene, fast akademische Alternative. Mit über 28 Mitarbeitern allein im hauseigenen Complaint Resolution Center (CRC) und der Bearbeitung von Tausenden Fällen wirkt die Plattform wie ein massiver bürokratischer Apparat zum Schutz der Spieler

Die Vermutung, dass dieses teure Personal nicht aus purer Nächstenliebe bezahlt wird, sondern durch verborgene Premiumdienste finanziert ist, trifft den Kern der Geschäftspraktiken von Casino.Guru. Die Plattform operiert nach einem Modell, das stark an kommerzielle Bewertungsportale wie Trustpilot erinnert, bei denen Unternehmen für das Management ihrer Reputation bezahlen.

​Casino.Guru verkauft aktiv und systematisch B2B-Dienstleistungen (Business-to-Business) an Casino-Betreiber. Dies geschieht unter dem Deckmantel des "Reputationsmanagements" und der "Beschwerde-Compliance". Branchenrecherchen und Leaks aus dem B2B-Sektor zeigen, dass Betreiber formelle Retainer-Verträge mit Bewertungsplattformen und deren Agenturen abschließen können, um ihre Präsenz auf diesen Seiten zu steuern. 

​Die Preisstruktur für solche spezialisierten Reputations-Dienste im Affiliate-Umfeld gliedert sich in verschiedene Stufen : 

​Starter / Essential Pakete (ca. 800 € pro Monat): Diese Basisverträge beinhalten das aktive Monitoring des Profils, die garantierte Bearbeitung von bis zu 15 Beschwerden pro Monat durch dedizierte Account-Manager sowie ein Service Level Agreement (SLA) mit einer Reaktionszeit von 48 Stunden.

​Professional / Premium Pakete (ca. 1.800 € pro Monat): Dieses Level bietet einen umfassenden Reputationsschutz. Es umfasst die Bearbeitung von bis zu 40 Beschwerden, Kommunikation mit ADR-Stellen, proaktives Monitoring von externen Foren (wie Reddit) und ein garantiertes 24-Stunden-SLA zur Schadensbegrenzung. 

Falls es Sie interessieren sollte, die deutsche Version der Recherche inklusive aller Quellen kann man hier nachlesen.

Somit ist euer Handeln für mich nun nachvollziehbarer und ich kann ihnen nur ans Herz legen, das eure Geschäftsleitung gemäss dem mutmasslichen Ursprungsgedanken bei der Gründung hier etwas transparenter agieren würde, gerade weil es soviele unseriöse Akteure gibt.

Da ich davon aus gehe, das Sie die Beschwerde schliessen oder sogar löschen, werde ich die Sache nun abhaken und natürlich auch in Zukunft euch hier keine Arbeit mehr machen, ihr habt da ja genug zutun.

Auch wenn das ganze hier theoretisch öffentlich lesbar ist, würde ich es als eine faire Geste empfinden wenn Sie das zumindest hier so stehen lassen, es ruft ja sowieso niemand auf. Sie haben sonst ja auch meine Email, sofern Sie mir dazu noch privat bei Gelegenheit ein freundliches, sachliches Feedback geben möchten.

Ich finde nicht das ihr deswegen nun hochgradig unseriös seid, da Ihr immernoch besser seid als alle anderen (vermutlich) aber eben, der Gründungsgedanke war vermutlich genauso wie bei AskGambler einmal ein anderer und auch wenn man gewisse Prinzipien ändert wäre es doch einfach auch nur fair das nicht heimlich zutun - dadurch entsteht euch kein Schaden durch eure Werbepartner etc.

Alles Gute für euch in diesen politisch ach so chaotischen Zeiten!

Dear hugbearli,

Thank you for your response. I sincerely empathize with your frustration regarding this situation.

I would like to address one point in particular regarding the information you mentioned from AI-generated research. While modern AI tools can certainly be helpful for gathering information, it is important to keep in mind that not everything produced by AI is necessarily accurate or based on verified facts. These systems often compile data from various sources on the internet, which may include speculation, outdated information, or content that lacks proper context. Because of this, AI outputs should always be treated with a degree of caution and independently verified when possible.

To effectively evaluate your complaint, could you kindly forward the email containing the promotional offers directly to my email address? You can reach me at attila.g@casino.guru.

Thank you for your understanding and cooperation.

Hello,

I sent both. You are certainly right in that one shouldn't blindly trust AI and should check key statements on a sample basis.

However, it remains true that the most powerful models, like the one I'm using here with Deep Research and Pro mode, work very accurately and cross-check key statements in response to a query three times. Independent studies and scientific tests (e.g., from Stanford University ) confirm this, and minor errors are more likely to occur in secondary aspects, such as an incorrect day of the week for a historical event, etc.

Therefore, I have no doubt that the research regarding you and AskG is correct; everything now makes sense. Nevertheless, I still maintain that I will judge based on the facts , and these are verifiable.

e.g.

- As mentioned, sister casinos have unresolved complaints; this one, unlike other casinos, does not link them.

- Reviews are withheld

- The statement that a casino can simply change any basic rules without consent is bizarre.

Several casinos have a rating of 8.x here despite unresolved complaints in the five-figure range and more. This is despite, for example, 11 out of 12 1-star user reviews.

- 26 paid employees, solely for handling cases. No reputable company would cross-subsidize that with affiliate revenue; why would they collect complaints about the very people they profit from?

According to statements from AI

"One of the most frustrating experiences for users, which was also described in detail in the initial scenario, is the sudden withholding of negative reviews while a complaint is being filed. Casino.Guru officially legitimizes this practice by citing the need to protect platform integrity and the necessity of having the complaints team verify the facts before a review is made public."

The actual logic behind this policy, based on performance marketing, is purely financial. Negative user reviews, especially well-founded ones prominently displayed at the top of the casino profile's homepage, destroy the conversion rate. If a new, potential player is searching for a casino on Casino.Guru, about to click the affiliate link, and at the same moment reads a toxic, detailed warning from a scammed user, the registration process is abandoned. Casino.Guru loses the CPA commission (150-400 euros) or future revenue shares at that moment.

By automatically moderating negative reviews to "withheld" status, they are removed from public view while the complaint process is underway. Since complex complaints often take weeks or even months, the casino's profile remains "clean" during this critical phase. The casino can then continue to acquire new customers undisturbed through Casino.Guru's affiliate links.

Should the casino finally yield to pressure after weeks and pay the player their rightful winnings, the case is marked as "resolved." The player receives psychological satisfaction and is often pressured to let the matter drop. The initial frustration, the warnings about the systematic stalling tactics, and the psychological stress caused by the casino often don't even make it into public reviews. This form of censorship through procedural delay effectively protects the operators' business flow and mirrors precisely the premium services that companies use on platforms like Trustpilot to suppress critical voices.

They are understandable and one immediately agrees.

If you have some time, please take a private look at the facts Gemini lists using Translate before repeating common statements that AI is inaccurate (yes, the usual ones that immediately provide answers to everything). I think it makes little sense to simply say it's not true.

Thank you very much if you will objectively review the matter again and try to convince the casino that such a thing destroys its reputation, including that of all sister casinos; no agency that is supposed to monitor such things can help anymore.

Hallo,

habe beides gesandt. Sie haben sicherlich insofern Recht, das man KI nicht blind vertrauen sollte und Stichprobenartig Kernaussagen prüfen.

es bleibt aber dabei das die stärksten Modelle wie das hier von mir genutzte mit Deep Research und Pro Modus sehr genau arbeiten und bei Kernaussagen zu einer Anfrage diese 3x gegenprüfen. Unabhängige Untersuchungen und wissenschaftliche Tests (zB der Stanford Universität) bescheinigen dies und es kommt dann eher ma zu kleinen Fehlern in Nebensspekten, zB ein falscher Wochentag einer Geschichtlichen Sache etc.

Insofern habe ich keine Zweifel, das die Recherche zu euch & AskG korrekt ist, alles ergibt nun auch Sinn. Und ich bleibe hier trotzdem auch dabei, selbst anhand von Fakten zu urteilen und diese stehen ja nachprüfbar fest:

zB

- wie erwähnt, Schwestercasinos haben ungelöste Beschwerden, wird bei diesem hier entgegen anderer Casinos nicht verknüpft

- Bewertungen werden zurückbehalten

- befremdliche Aussage das ein Casino einfach beliebige grundregeln ohne Zustimmung ändern darf

- diverse bestimmte Casinos haben hier 8.x trotz ungelöster Beschwerden im fünfstelligen Bereich & mehr. Trotz zB 11 von 12 1* User Reviews

- 26 Mitarbeiter wo Lohn haben, allein für die Cases. Das würde keine seriöse Firma querfinanziert aus Affiliate Einnahmen machen, wozu sollte man Beschwerden zu denen sammeln an denen man verdient?

So Aussagen der KI

"Eine der frustrierendsten Erfahrungen für Nutzer, die auch im Ausgangsszenario detailliert beschrieben wurde, ist das plötzliche Zurückhalten ("Withholding") von negativen Bewertungen, während gleichzeitig eine Beschwerde eröffnet wird. Casino.Guru legitimiert diese Praxis offiziell mit dem Schutz der Plattformintegrität und der Notwendigkeit, Fakten durch das Beschwerdeteam prüfen zu lassen, bevor eine Bewertung öffentlich wird.

Die tatsächliche, auf Performance-Marketing basierende Logik hinter dieser Policy ist jedoch rein finanzieller Natur. Negative Nutzerbewertungen, insbesondere wenn sie gut begründet sind und auf der Startseite des Casinosprofils ganz oben stehen, zerstören die Konversionsrate. Wenn ein neuer, potenzieller Spieler auf Casino.Guru nach einem neuen Casino sucht, den Affiliate-Link anklicken möchte und im selben Moment eine toxische, detailreiche Warnung eines Betrogenen liest, wird der Registrierungsvorgang abgebrochen. Casino.Guru verliert in diesem Moment die CPA-Provision (150-400 Euro) oder künftige Revenue Shares.

Indem die negative Bewertung durch automatisierte Moderation in den Status "withheld" versetzt wird, wird sie aus der öffentlichen Wahrnehmung entfernt, solange der Beschwerdeprozess läuft. Da komplexe Beschwerden oft Wochen oder sogar Monate in Anspruch nehmen , bleibt das Profil des Casinos in dieser kritischen Phase "sauber". Das Casino kann über die Affiliate-Links von Casino.Guru ungestört weitere Kunden akquirieren.

Sollte das Casino nach Wochen dem Druck nachgeben und dem Spieler seinen rechtmäßigen Gewinn doch noch auszahlen, wird der Fall als "gelöst" markiert. Der Spieler wird psychologisch befriedigt und oftmals dazu gedrängt, die Angelegenheit ruhen zu lassen. Die ursprüngliche Frustration, die Warnung vor der systematischen Hinhaltetaktik und dem psychologischen Stress, den das Casino verursacht hat, schaffen es dann oftmals gar nicht mehr in die öffentlichen Reviews. Diese Form der Zensur durch Verfahrensverzögerung schützt den Deal Flow der Betreiber effektiv und spiegelt exakt jene Premium-Dienste wider, die Unternehmen auf Plattformen wie Trustpilot nutzen, um kritische Stimmen in Quarantäne zu schicken."

sind ja nachvollziehbar und versteht man sofort / stimmt zu

Wenn Sie Zeit haben lesen Sie doch gerne mal privat bei Gelegenheit via Translate all die Fakten wo Gemini auflistet bevor Ihr allgemein gehörte Aussagen das KI ungenau sei (ja, die normalen wo sifort Antworten auf alles geben) wiederholt. ich denke da macht es wenig Sinn pauschal zu sagen stimmt nicht

Besten Dank falls Sie die Angelegenheit doch nochmals objektiv überprüfen werden und das Casino davon überzeugen versuchen, das man seine Reputation inkl aller Schwestercasinos durch so etwas zerstört, da helfen auch keine Agenturen mehr, wo diese überwachen soll.

Dear hugbearli,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Attila

Hello hugbearli,

My name is Michal, and I have now taken over your complaint. I have reviewed your case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow. Just to check, when you registered in Vivaspin Casino and claimed the bonuses, which language version of the casino webpage did you use, since the emails with the bonus offers are written in English language and the casino has this in their bonus terms and conditions:

While it is indeed debatable if this bonus offer was really so interesting as it might appear at the beginning, it is always important to remember that it is solely up to you, just like with any other player, whether you accept/claim the offer or not. As my colleague Atilla correctly mentioned, casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible; however, setting a maximum win/cash-out limit for bonus winnings is very common in the industry. Bonuses essentially serve as complementary funds from the casino to enjoy the games or enhance gameplay with the potential to win a certain amount. I completely understand that one of the primary reasons for participating in the casino is the chance to win; however, it is crucial to keep in mind that the main objective of the casino and the bonuses is "entertainment."

This being said, I will reach out to the casino to confirm ot course of events and which publicly available rules were in place when you claimed the bonuses, and in accordance with which established rules have your bonus winnings been adjusted.

We would now like to invite Vivaspin Casino to join this conversation.

Dear Vivaspin Casino,

Could you kindly provide clarification regarding the course of events and clarify in accordance with which publicly available rules the player's bonus winnings were capped?

If there are any additional factors influencing this situation that cannot be shared publicly, please feel free to share them directly with me at michal.k@casino.guru.

Dear Michal,

I wonder (to be honest but polite) why the complaint isn't deleted or closed? Your response already reveals a clear bias, which only confirms what I've already stated.

You are right that bonuses are for entertainment purposes. What does this have to do with the fact that, like any company, the casino sets rules (terms, bonus conditions), and no reputable company can change these without the user's consent? Every reputable casino asks after login whether you accept the new conditions, for example.

Would you find it fair if you were playing the classic lottery and were offered the option to fill out twice as many fields on your first game, but the winnings were limited to, say, 20x your stake? Then, if you won and the lottery company told you, "Oh sorry, you can only receive your original stake"?

Honestly, the fact that you didn't even address this in your answer simply confirms that the AI ​​is completely right in its statements.

If the casino ever responds (because you requested it after the grace period expired), it's predictable how the complaint will end. They will claim they haven't changed anything and will reject all my logical arguments.

(Checked 10 times, without exception ALL sister casinos that have a 10x limit, 10x limit in ALL other languages ​​of the bonus terms and conditions, the other user who posted EXACTLY the same thing here) would be completely disregarded. Each of the arguments mentioned is so compelling on its own that it would be sufficient proof for a neutral platform to believe the customer rather than the casino.

Even if you had a screenshot showing the date and PC time, it wouldn't be enough for you because the time can be changed, etc. – in fact, you'll always find something to reject it on. So again, why don't you just close or delete the complaint?

I will report objectively on TrustPilot and in some Telegram groups as well as in the GambleBase forum (this is one of the few neutral, privately owned platforms; thepogg was also one, but like LCB it has long since been taken over and is no longer independent).

With the help of AI, I've also discovered that Curacao casinos are now required by licensing regulations to offer an ADR system provider, which doesn't help me here at vivaspin. But it clearly demonstrates what happens when a complaint is handled neutrally – one of my recent complaints was also dismissed by you as unfounded (one of the Stable Tech casinos), yet this company's casinos operate under one of the new Curacao licenses. Nowhere on Casino Guru can you find any information about casinos under this new LOK license having various obligations regarding ownership, etc., and also having to offer an ADR. So I informed the Curacao regulatory authority that Stable Tech is violating its licensing obligations and opened an ADR account with one of the five accredited services, mentioning that my complaint was simply dismissed here and that I wasn't given any opportunity to respond to alleged evidence. After a few days, and after the ADR got involved, the complaint was resolved and I received my money - since it was unfounded here with you.

So, I can only reiterate that you either remain neutral here or please close this thread; anything else is pointless. Thank you very much.

Lieber Michal,

ich frage mich (um ehrlich aber höflich zu sein) warum man die Beschwerde nicht löscht oder schliesst? In ihrer Antwort hört man doch bereits eine deutliche Parteiigkeit heraus, welche nur das bereits von mir vorgetragene bestätigt.

Sie haben Recht das Boni zu Unterhaltungszwecken dienen. Was hat dies damit zutun, dass das Casino wie jede Firma Regeln festlegt (Terms, Bonibedingungen) und keine seriöse Firma diese ohne Zustimmung des Users ändern darf? Jedes seriöse Casino fragt nach dem Login, ob man die neuen Bedingungen akzeptiert zB.

Finden Sie es korrekt wenn Sie klassisches Lotto spielen würden, man Ihnen anbietet das sie beim ersten Spiel zB doppeltsoviele Felder ausfüllen d¨ürfen und dafür aber der Gewinn auf zB 20x Einsatz limitiert ist, Sie dann einen Gewinn erzielen und die Lottogesellschaft Ihnen sagt "oh sorry, Sie dürfen nur ihren Ursprungsbetrag" ausgezahlt bekommen?

Ganz ehrlich, das Sie das ernsthaft nichtmal in ihrer Antwort thematisieren bestätigt einfach nur, dass die KI mit ihren Aussagen völlig Recht hat.

Sofern das Casino hier irgendwann antwortet (weil Sie es darum bitten, nachdem die Nachfrist ablief) ist doch absehbar wie die Beschwerde endet. Es wird behaupten nichts geändert zu haben und alle logischen Argumente von mir

(10x geprüft, ausnahsmlos ALLE schwestercasinos wo 10x haben, 10x Limit in ALLEN anderen Sprachen der Bonusbedingungen, der andere User wo EXAKT dasgleiche hier postete) würden null berücksichtigt. Dabei ist jedes der genannten Argumente für sich allein schon so stichhaltig, das es für eine neutrale Plattform genug Beweis wäre, dem Kunden zu glauben statt dem Casino.

Selbst wenn man einen Screenshot hätte mit Datum der PC Zeit w¨ürde es euch nicht genügen weil man die Uhrzeit ja verstellen kann etc - de facto findet sich immer etwas, womit Sie das ablehnen würden. Deshalb nochmal, warum schliesst Ihr die Beschwerde nicht einfach bzw löscht Sie?

Ich werde auf TrustPilot und in einigen Telegramgruppen sowie im GambleBase Forum (dieses ist eine der wenigen neutralen Plattformen in privater Hand, thepogg war auch eine solche aber ist genauso wie LCB ja längst übernommen und nicht mehr unabhängig) sachlich darüber berichten.

Ich habe mithilfe der KI mittlerweile auch herausgefunden, dass die Curacao Casinos lizenzbedingt nun neuerdings ein ADR System Provider anbieten m¨üssen, was mir hier bei vivaspin nicht hilft. Aber es zeigt ganz deutlich, was passiert wenn eine Beschwerde NEUTRAL abgewickelt wird - eine meiner letzten Beschwerden wurde von euch ja auch als unbegründet zurückgewiesen (eines der Stable Tech Casinos) und die Casinos dieses Unternehmens operieren aber unter einer der neuen Curacao Lizenzen. Nirgendwo auf Casino Guru findet man Hinweise dazu das Casinos unter dieser neuen LOK Lizenz diverse Verpflichtungen zu Ownership usw. haben m¨üssen und eben auch ein ADR anbieten müssen. Ich habe also die Curacao Aufsicht darüber informiert, das Stable Tech hier gegen seine Lizenzverpflichtungen verstösst und ein ADR bei einem der 5 akkreditierten Dienste eröffnet, wo ich auch erwähnte das meine Beschwerde hier bei euch einfach so zurückgewiesen wurde und ich keinerlei Möglichkeit bekam, Stellung zu angeblichen Beweisen zu beziehen. Nach wenigen Tagen und nachdem sich der ADR einschaltete wurde die Beschwerde gelöst und ich habe mein Geld erhalten - nachdem es hier bei euch ja unbegründet war.

Also ich kann nur nochmal somit sagen, das Sie entweder hier neutral bleiben oder doch bitte es schliessen, alles andere ist doch unsinn. Herzlichen Dank

Dear hugbearli,

Thank you for your response. I appreciate the time and effort you’ve taken to share your perspective.

I want to clarify that Casino Guru provides its complaint resolution services free of charge to all players. Our conclusions are reached only after carefully reviewing all available information and evidence, and always in accordance with our internal Complaint Resolution Policy and our Fair Gambling Codex. We aim to ensure fairness, transparency, and consistency for both players and operators, and our decisions are based solely on the evidence at hand.

While we understand that you may disagree with our findings, our role as a independent dispute mediator is not to take sides but to review the matter based on our principles, fairnes in an impartial manner. Allegations of bias are taken seriously; however, our process is guided by documented evidence, verified facts, and the standards we uphold in fair gambling practices.

If you believe that another dispute resolution service might more effectively address your concerns, you are certainly welcome to explore those alternatives. While we take pride in having established a reputable "authority" status in the industry over the years, which reflects significant hard work from our side, our platform is just one of many available, and players are welcome to seek support through other avenues. Furthermore, in cases where we are unable to provide direct assistance, we strive to inform players about other options they may consider. Since we do not function as a licensing authority, our capacity to intervene can be limited as we lack the legal power to compel casinos to act in the same manner as a regulatory body would.

Please be assured that our goal is to maintain a fair, transparent, and professional environment for all parties, and we stand by the integrity of our complaint resolution process.

In my previous post, I provided my insight on the matter and the rules relevant to your situation, which I have found on the casino webpage, and at the same time reached out to the casino to obtain their position, which is part of our standard procedure.

This being said, if you feel there is no value in keeping this case open, kindly confirm, and I will proceed to close it so we can focus on assisting the thousands of other players who contact us for support each month.

Hi Michael 🙂

I'm curious to know if and when the casino will respond and if my predictions are correct, so let's leave it open and wait the 3+7 days.

Like many other players, I have repeatedly appreciated your service here and found it to be excellent. Unfortunately, this doesn't change my arguments, which I already made regarding Atila, and which you haven't refuted. It's obvious, really; how can you refute the fact that, for example, certain casinos have red ratings, while sister casinos have black ratings, but this one, unlike others, doesn't? Or that some casinos, despite having black ratings and, for example, ten 1-star user reviews, are rated above 8, etc.

Everything is factually visible if one looks for it and is irrefutable.

Unfortunately, you don't offer the case system in two options: free and paid premium. I've asked about this several times in the case reviews and via email because I find a 5-star Trustpilot rating insufficient considering your effort. But then again, it makes sense why you employ expensive staff for this, and it's not because you like all your users.

As I said before, Casino.Guru is still one of the best and more reputable affiliates in a market where 90% are disreputable, and I don't dispute that. However, I don't find their transparency and neutrality optimal, considering everything mentioned. But of course, that's just one insignificant user opinion. 🙂

I wish you a wonderful and relaxing Easter with your family and friends who are hopefully with you 🙂

David

Hallo michal 🙂

mich macht es neugierig ob & wann das Casino antwortet und ob ich Recht behalte mit dem Verlauf, also lassen wir es gerne offen und warten die 3+7 Tage ab.

Ich habe wie viele andere Spieler euren Service hier wiederholt geschätzt und als super wahrgenommen. Das ändert ja aber leider nichts an meinen Argumenten wo. ich bereits zu Atila äusserte und wo von eurer Seite nichts widerlegt wird. Es ist ja auch klar, wie soll man widerlegen das zB für jeden nachsehbar gewisse Casinos rote Bewertungen haben, wenn Schwestercasinos schwarze Punkte haben, dieses hier aber wie andere nicht? Oder das manche trotz schwarzer Punkte und zB 10 x 1* Userbewertungen mit über 8 bewertet sind etc.

Alles ist faktisch sichtbar wenn man sucht und nicht wiederlegbar.

Leider bietet Ihr das Casesystem nicht in 2 Optionen an, Gratis und Premium kostenpflichtig, das hab ich auch schon mehrmals in den Cases und email angefragt weil ein Trustpilot 5* finde ich angesichts eures Aufwands zuwenig. Aber eben, es ergibt ja Sinn warum man teuer Personal beschäftigt dafür und dass dies nicht ist weil man die User alle mag.

Wie schon gesagt ist Casino.Guru in einem Markt mit 90% unseriösen Affiliates noch einer der besten & seriöseren, auch das streite ich nicht ab. Nur die Transparenz & Neutralität finde ich aus allem genannten nicht optimal. aber klar, das ist nur eine unbedeutende Usermeinung 🙂

Ich wünsche Ihnen schöne, erholsame Ostertage im Kreis ihrer hoffentlich anwesenden Familie & Freunde 🙂

David

Hey Hugbearli

Thank you for bringing your concerns to our attention.

For privacy, security, and data protection reasons, we’re unable to discuss or comment on individual player accounts or specific cases via public forums.

To ensure your case is reviewed properly and securely, we kindly ask you to contact our VIP Support team directly at vip@vivaspin.com with your registered account. They will be able to look into your situation in detail and provide you with the appropriate assistance.

We appreciate your understanding and cooperation.

VivaSpin Managment

Hello,

Ah okay, very strange... I'll gladly write you a short message and allow the release/forwarding there.

David

Hallo,

Ah okee sehr merkwürdig ... Ich schreibe Ihnen gern kurz und erlaube dort die Freigabe / Weiterleitung.

David

Dear Hugbearli,

Please let me know whether the casino team has addressed your issue and, if so, how it has been resolved.

Hello Michal,

As soon as there is an update, I will post it without being asked.

Email from hu********* ar@gmail.com

To: vip@vivaspin.com

Date: April 3, 2026, 3:56 PM

Hello Igloo & sister companies,

They wrote:

(Screenshot CasinoGuru Case)

I hereby give my permission for them to use my data and politely request a fair solution and that you refrain from repeating the actions of your sister casinos :( I was recently so pleasantly surprised by Igloo Casinos, mentioning them in Telegram groups etc., but your actions here are truly unfair! :(

David

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From: Zak Lund vip@vivaspin.com

To:

H

hu********* ar@gmail.com

Date:

April 6, 2026, 2:40 PM

Hey David,

Thank you for reaching out to us.

We have received your message and are now reviewing this internally. We will let you know as soon as we have thoroughly reviewed your messages. We would also like to clarify that we are an independent casino and have no affiliation with other casinos, including the ones you referred to as "sister casinos." All decisions and processes on our platform are handled separately.

Best regards

VivaSpin Management

////////

To be honest, I don't know if this is the (in my opinion) famous AI that casinos in this group use. It's really good, it thinks things through, etc., but in my view, it's not suitable for complaints or more complex cases. I certainly believe they're capable of having simple things like your complaint request automatically reviewed, understood, and responded to by this AI. But either way, I don't know what the casino needs to review here, and why it took three days to respond to this "update."

If one now examines

- How to access the website, find the terms and conditions, and what they say?

- Which of your AI agents is so amateurish and forgets to regenerate terms and conditions for all language versions when they change them?

In any case, there will certainly be no "We are sorry. We have checked our systems and due to an error, you were not asked to agree to the new terms and conditions. Regardless, even if you had agreed, this change would only have applied to deposits made from that point onwards. In the interest of customer satisfaction, we will correct the matter and credit you the difference of 417 euros."

Oh shoot, it was just April 1st - the Vivaspin AI/support missed an opportunity to post this, ideally with a "Please wait for our update here tomorrow" where they then reveal that it was of course just a joke and I should go back to dreaming 😉

As I said, please excuse my little morning comments. I'll post as soon as the casino finally says they "can't" do anything *cough*. If I don't hear from them, I won't post an update, but you can be sure that for me, it's fair play to reply and keep you informed. I keep reading about other people's cases here and it really gets me worked up every time I see how rude and vague most people's posts are, and then, as soon as the casino resolves the issue, they don't even post an update here about getting their money back or leaving reviews on TP. But unfortunately, that's just how people are—they want everything and can't even offer a simple thank you. It would only take two clicks here (click the email link and then click "Solved" at the bottom), but apparently, a huge number of people don't even have the decency to thank you for the free service. Of course, the money's in their account, so why should these users care if you have to follow up three times? The same applies to negative reviews; it's scientifically undisputed that people primarily post them for negative things – why would they for good service at fair prices, it doesn't benefit them at all, whereas I can fairly say that at least 65% of my over 100 reviews on Tristpilot are 4 or 5 stars.

David

PS: I'm always amused by how much the operator of certain casinos (often long-established ones) tries to remain anonymous. I assume you would have criticized the casino here for its unknown license/ownership if it hadn't disclosed this information to you. Also, this casino software is only used by you. If that's not enough, just go to your live chat and the live chat of one of the supposedly unrelated companies and ask the chat agent why they have the same name in both chats 😉 Or why credit card charges and withdrawals come from the same sender and payment processor as with other casinos, etc. ... They can play the "We're independent" game, and it's possible that, for example, the Dama casinos have separate management structures, but at the end of the day, the owner is still the same. I always wonder about things like this: do they assume all their customers are that stupid? I feel like I'm being taken for a fool.

Hallo Michal,

sobald es ein Update gibt poste ich es unaufgefordert.

Email von hu*********ar@gmail.com

An: vip@vivaspin.com

Datum: 3. April 2026, 15:56

Hallo Igloo & Schwesterfirmen,

Sie schrieben:

(Screenshot CasinoGuru Case)

Gern gebe ich hiermit meine Erlaubnis die Daten von mir dort zu nutzen und bitte Sie höflichst um eine faire Lösung und das Sie derartiges wie in den Schwestercasinos nicht mehr machen :( Ich war zuletzt so positiv überrascht von den Igloo Casinos, erwähnte diese in Telegram Gruppen etc aber hier handelt Ihr wirklich unfair! :(

David

----

Von: Zak Lund vip@vivaspin.com

An:

H

hu*********ar@gmail.com

Datum:

6. April 2026, 14:40

Hey David,

Thank you for reaching out to us. 

We have received your message and are now reviewing this internally. We will let you know as soon as we have thoroughly reviewed your messages. We would also like to clarify that we are an independent casino and have no affiliation with other casinos, including the ones you referred to as "sister casinos." All decisions and processes on our platform are handled separately.

Best Regards

VivaSpin Managment

////////

Ich weiss aber ehrlich gesagt nicht, ob das die (bei mir) berühmte KI ist wo die Casinos dieser Gruppe einsetzen. Die ist wirklich gut, denkt nach etc aber für Complaints oder komplexere Fälle in meinen Augen nicht geeignet. Ich trau Ihnen durchaus zu das man einfache Dinge wie eure Beschwerdeeinladung automatisiert von dieser prüfen, den Text verstehen und antworten lässt. Aber so oder so weiss ich nicht was das Casino hier prüfen muss und warum man für dieses "Update" als Antwort 3 Tage benötigte.

Prüft man nun

- Wie man die Website aufruft, dort die AGB findet und was da steht?

- welcher KI Agent von Ihnen so dilletantisch vorgeht und bei AGB Änderungen vergisst, dies für alle Sprachversionen neu generieren zu lassen?

Jedenfalls wird ganz sicher kein "Es tut uns leid. Wir haben unsere Systeme geprüft und durch einen Fehler wurden Sie nicht um Zustimmung zu den neuen AGB gebeten. Unabhängig davon wäre selbst bei Zustimmung durch Sie diese Änderung erst für Einzahlungen ab dann gültig gewesen. Im Sinne der Kundenzufriedenheit werden wir die Sache korrigieren und die Differenz von 417 Euro gutschreiben"

Ach Mist, der 01.04 war doch grad - da hat die Vivaspin KI / Support eine Chance verpasst das hier zu posten, am besten mit einem "Bitte warten Sie noch unser Update hier morgen dazu ab" wo man dann auflöst das es natürlich nur ein Witz war und ich mal weiter träumen soll 😉

Wie gesagt, verzeihen Sie mir die kleinen Anmerkungen am Morgen, ich poste sobald das Casino abschliessend schrieb das sie nichts machen "können" *hust* Falls ich nichts von Ihnen höre poste ich kein Update, aber Sie können sicher sein das es für mich zum fair play gehört hier zu antworten und informieren. Ich lese immer mal wieder Cases von anderen hier bei euch und rege mich wirklich jedesmal auf wenn ich sehe wie unhöflich ungenau die Mehrzahl schriebt und sobald das Casino es löste nichtmal eine Info dazu hier posten das man sein Geld bekam oder Bewertungen auf TP. Aber leider sind die Leute halt so, alles haben wollen und nichtmal ein kleines Danke geben. Dabei wäre es hier bei euch sogar nur 2 Klicks Aufwand (Email link aufrufen & unten Gelöst anklicken) aber eben, offenbar hat eine überaus hohe Anzahl Menschen nichtmal mehr den Anstand sich für die Gratis Dienstleistung zu bedanken. Logisch, Geld is aufm Konto, was interessiert es diese User wenn ihr da noch 3x nachfragen müsst. Das gleiche bei negativen Bewertungen, es ist ja wissenschaftlich unstrittig das Menschen diese vorallem bei negativen Dingen posten - warum auch bei gutem Service zu fairen Preisen, das nützt Ihnen ja garnix während ich fair sagen kann das mindestens 65% meiner über 100 Bewertungen auf Tristpilot 4 oder 5* sind.

David

P.S.: Ich bin immer wieder amüsiert, wie sehr bei gewissen Casinos (häufig seit langem existierend) der Betreiber versucht unbekannt zu bleiben. Ich gehe davon aus, das Sie hier das Casino wegen unbekannter Lizenz/Besitzer negativ erwähnen würden wenn es diese gegenüber euch nicht angegeben hätte. Auch ist diese Casinosoftware nur bei Ihnen im Einsatz. Wem das noch nicht reicht der geht einfach mal in den Live Chat von Ihnen + einem der angeblich nichts zutun habenden Firma und fragt den Chat Agenten warum er mit selben Namen in beiden Chats anwesend ist 😉 Oder warum Kreditkartenabbuchungen plus Auszahlungen von den gleichen Absender & Zahlungsabbucher wie bei den anderen stammen etc ....Man kann ja diese "Wir sind unabhängig" Nummer spielen und es kann ja sein das zB bei den Dama Casinos diese untereinander separates Management haben, am Ende vom Tag ist der Besitzer dennoch dergleiche und ich frag mich bei derartigen Dingen immer wieder, ob die davon aus gehen das alle ihrer Kunden so dämlich sind und fühl mich echt für strohdumm verkauft

Dear Hugbearli,

Thank you for your update. I will await any further developments and remain hopeful for a positive outcome.

I also acknowledge your additional remarks—you’ve raised some valid points. However, as they do not appear to be directly related to this case, they may be better suited for discussion on our forum rather than within this complaint thread. That said, I will leave them here for now.

Dear VivaSpin Management,

We are looking forward to your appropriate and timely addressing the matter with the player.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

The casino wrote to me today - oh please don't be surprised ;o)

I then accepted that I had to chalk it up to experience and finally wrote the following personal, yet polite words to these people.

From the perspectives discussed at the beginning of the case,

Even if I had 12 hours of PC recordings from deposit to withdrawal showing the bonus conditions, you would always find something to defend your clients, er, certain casinos.

The company is hiding, but it's quite clear that it's Igloo, because only they use this software, due to the payment providers that process the payments.

There was already another case here where the user experienced the same thing.

All nearly 30 of the company's casinos and all translations from 10x talking

and all the other things

A small user like myself has to accept that he can't do anything here if the casino doesn't have a reputable license with ADR service like the new Curacao licenses or reputable European licenses like Malta, England, etc., and that the times when you stood up for fair play are unfortunately over for many players in the market.

I must give you credit for not deleting anything here so far, but that's probably because few people read these complaints due to the sheer number of cases. But the fact that you seriously insist on making a neutral decision here (we're all adults and, as mentioned in the email to the casino, have a completely different problem) when any neutral person reading this can see that the evidence against me, even considered individually, is already incriminating – all of this together is a thousand times clear.

Well, ultimately it turned out as expected, and there's at least one positive aspect: thanks to your colleague's response to this clear case, I was able to do some research, and I'm no longer surprised by certain things here, as I was recently, but can now understand the well-documented background. We all know here that individual cases like mine are acceptable to you as long as you maintain the appearance of neutrality. Of course, once a customer has a problem with one of your top-rated casinos and discovers that so many mysteriously have a rating above 8 despite dozens of negative user reviews, that casino will drop. But naturally, you also know that this will always remain a minority, because it mainly involves new users who have never played online before, and besides, very few will actually have the problem of being cheated because they were already at zero on the slots.

Just one last clarification, as I've stated several times: Certain things are understandable to me, and Casino.Guru is still one of the better platforms among all these sites, which says a lot about this industry. I'm convinced that no one on your team is malicious or greedy and therefore protects such casinos – but I would at least appreciate it if you would communicate privately with a user like me (via email) instead of lying to him and pretending his statements aren't correct, even though, as I've said repeatedly, every user can verify these facts and simply needs to look at how many casinos from this company have negative ratings here at vivaspin, yet this one is still rated so highly, while other companies that don't partner with you are consistently and rightly all downgraded.

As described, I will close this case myself. By not publishing further reviews based on verifiable experiences like mine, other users will remain unwarned, but this isn't the first or last time.

Sincerely

Das Casino schrieb mir heute - oh Wundern Sie sich bitte nicht ;o)

Ich habe daraufhin akzeptiert das ich das als Lehrgeld abhaken muss und abschliessend nur noch folgende persönliche, aber doch höflichen Worte an diese Leute geschrieben.

Unter den am Case Anfang diskutierten Gesichtspunkten, 

das ich selbst wenn ich von Einzahlung bis Auszahlung 12 Stunden Aufnahmen des PCs hätte wo man die Bonusbedingungen sieht von eurer Seite immer etwas gefunden würde um euren Clienten äääh gewisse Casinos zu verteidigen.

die Firma sich versteckt aber ganz klar wegen Paymentanbietern wo die Zahlungen abwickelt nachlesbar ist dass es Igloo ist auch weil nur Sie diese Software nutzen

Das es bereits einen anderen Fall hier hatte wo der User dasgleiche erlebte

alle fast 30 Casinos des Unternehmens und alle Übersetzungen von 10x reden

und den ganzen anderen Dingen

muss ein kleiner Nutzer wie ich akzeptieren, dass er hier nichts mehr machen kann wenn das Casino keine seriöse Lizenz mit ADR Service wie bei den neuen Curacao Lizenzen oder in seriösen europäischen wie Malta, England usw besitzt und das die Zeiten, wo Ihr euch für Fair Play einsetzt zumindest bei vielen Akteuren am Markt leider vorbei sind.

Immerhin muss ich Ihnen anrechnen, dass Sie bisher hier nichts löschten, aber das liegt vermutlich auch daran das nur wenige diese Beschwerden lesen aufgrund der Vielzahl an Fällen. Aber das Sie allen ernstes (wir sind alles Erwachsene Menschen und haben wie im Mail ans Casino erwähnt ganz anderes Problem) hier dann so darauf beharren neutral zu entscheiden obwohl jeder neutrale Mensch wo das liest sieht, dass die Indizien von mir allein einzeln gesehen schon belastend sind, alles zusammen 1000x klar.

Nungut, letzlich ist es ausgegangen wie man erwarten musste und es hat zumindest insofern etwas Gutes, das ich nun dank der Antwort ihres Kollegen auf diesen klaren Case einige Recherchen machte und ich nicht mehr wie noch vor kurzem mich über gewisse Dinge hier wundere sondern nun auch die Hintergründe von dem ausreichend belegt nachvollziehen kann. Wir wissen ja auch alle hier, dass so einzelne Fälle wie meiner vertretbar sind für euch solang man nach aussen hin nachwievor den Eindruck der neutralen Seite behält, Klar, spätestens nach dem ein Kunde mal Probleme wie einem eurer Top bewerteten Casinos hat und dann fest stellt das soviele mysteriöserweise ein über 8 Rating haben trotz dutzender negativen Userbewertungen wird dieser wegfallen aber natü¨rlich wissen Sie auch dass das immer eine Minderheit bleibt weil vorallem neue User wo noch nie Online spielten dazukommen und andererseits werden nur die wenigsten das Problem haben das Sie betrogen wurden weil Sie eh in den Slots schon bei 0 waren.

Nur nochmal als allerletzte Klarstellung, ich schrieb es mehrfach: Gewisse Dinge sind für mich nachvollziehbar und Casino.Guru ist unter diesen ganzen Plattformen immernoch eine der besseren, was aber auch sehr viel über diese Branche aussagt. Ich bin überzeugt das niemand von eurem Team böswillig oder geldgeil ist und deswegen derartige Casinos schützt - aber ich würde mir zumindest wünschen das wenigstens Ihr dann privat das mit einem User wie mir kommuniziert (Email) statt ihn zu belügen und so zutun als wären seine Aussagen nicht korrekt, obwohl wie mehrfach gesagt jeder User diese Fakten pr¨üfen kann und hier bei vivaspin einfach schauen muss wieviele Casinos dieser Firma rote Noten haben und trotzdem dieses hier so hoch bewertet ist, während bei anderen Firmen die keine Partnerschaft mit euch haben konsequent und zu Recht alle abgewertet werden.

Ich werde wie beschrieben dieses Case selbstständig schliessen. Damit bleiben durch das weitere Nichtveröffentlichen von Bewertungen aus nachweisbaren Erfahrungen wie meine hier andere User von euch zwar ungewarnt aber das ist ja nun nicht das erste und letzte mal.

Herzlichst

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear hugbearli,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Michal

Casino Guru