Voodoo Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Hola

Desde junio de 2025, he solicitado repetidamente al casino Voodo que bloquee permanentemente mi cuenta de jugador debido a problemas con el juego. Envié mi primera solicitud por correo electrónico más de 10 veces y luego hice seguimiento varias veces, tanto al servicio de atención al cliente como a la dirección de correo electrónico que me proporcionó un agente del chat en vivo. Desafortunadamente, el casino ignoró mis solicitudes durante varias semanas.

A pesar de mis reiteradas solicitudes, el casino siguió permitiéndome realizar depósitos. Recibí confirmaciones de pagos exitosos y mi cuenta permaneció activa. Como resultado, seguí depositando dinero a pesar de haber solicitado claramente el bloqueo de mi cuenta.

El agente VIP ignoró mis solicitudes y me pidió que permaneciera en el casino. Solicité repetidamente el cierre de mi cuenta. Finalmente, lo aprobaron y solo la cerraron por 48 horas. Me enviaron un correo electrónico indicando que se había abierto, aunque nunca lo solicité. Volví a enviar un correo electrónico solicitando el cierre, pero me ignoraron.

Solicito un reembolso de todos los depósitos realizados después de la fecha de mi primera solicitud de cierre de cuenta que data de junio de 2025.

gracias

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o ludopatía).

¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta?

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Dominica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Gracias

Le he enviado cuatro correos electrónicos con toda la información relevante solicitada.

Estimado jugador, le solicito que reenvíe todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, incluida la de junio de 2025, a la que respondió el gerente VIP. Por favor, incluya la comunicación completa, no solo partes seleccionadas; esto nos ayudará a evaluar mejor el plazo y la gestión de sus solicitudes por parte del casino.

Además, ¿podría aclararme lo siguiente?

• ¿Cuando se cerró su cuenta por primera vez?
• ¿Cuando y bajo qué circunstancias se reabrió?
• ¿Se reabrió como parte de un período de reflexión o usted lo solicitó específicamente?
• ¿Su cuenta está actualmente cerrada o activa?

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Cuanto más completa sea la documentación, mejor podremos ayudarle.

Hola

He enviado correos electrónicos tanto al agente VIP como al agente de soporte.

Al principio dijeron que nunca habían recibido mis solicitudes, pero un agente VIP respondió. Insistieron en ofrecerme quedarme.

Tengo derecho a que cierren mi cuenta por cualquier motivo y deben respetar mi solicitud y privacidad en cuanto al motivo por el cual deseo cerrar mi cuenta.

Cerraron mi cuenta el 15 de julio, me desearon mucha suerte y la reabrieron el 22 de julio sin que yo lo solicitara. Dijeron que era un periodo de reflexión, así que solicité que la cerraran de nuevo y nunca respondieron. Sí, la cuenta sigue abierta.

Gracias

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Quuen1 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Voodoo Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej

Gracias por tu mensaje

Sería fantástico si el casino pudiera ver esto y admitir que actuó mal.

He solicitado muchas veces al casino que bloquee mi cuenta de forma permanente debido a problemas con el juego y ellos ignoraron mi solicitud muchas veces y también intentaron sobornarme con giros gratis y dinero gratis y les dijeron que tenía problemas con el juego y todavía no cerraron mi cuenta hasta que un día de julio procesé mi solicitud pero volví a abrir mi cuenta sin mi aprobación.

¿Necesitas algo más de mí?

gracias

Estimado Quuen1 , he revisado las pruebas que ya le enviaste a mi colega Dominika, y por ahora no hay nada más requerido de ti.

Para gestionar correctamente sus expectativas, debo informarle que la primera mención oficial sobre problemas de juego la hizo usted el 10 de julio. Lamentablemente, declaraciones como "perder demasiado dinero" y estar en una "mala situación financiera" no se consideran problemas de juego; por lo tanto, el 10 de julio será nuestro punto de referencia oficial de ahora en adelante. Esto se debe simplemente a que muchos jugadores descontentos (tras una gran pérdida) empiezan a mencionar su mala situación financiera a sus representantes VIP para obtener una jugosa bonificación. Por lo tanto, en aras de la equidad, exigimos que la adicción al juego se mencione de forma clara para poder ayudar aún más.

Dicho esto, el casino me envió un correo electrónico e inició la conversación. Ahora reiniciaré el cronómetro mientras espero su respuesta. En cuanto reciba la respuesta, publicaré una actualización aquí para mantener a todos al tanto de la situación.

Ok, gracias, eso es comprensible.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola

Gracias

¿No dijiste que habían respondido a tu correo electrónico?

Lo hicieron, pero desde que proporcioné los detalles que me pidieron, no he recibido respuesta, lamentablemente. :(

Querida Quuen1 ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo contactar a la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) y presentar una queja. Si bien, según su propio artículo sobre juegos en línea , esta autoridad no atiende las quejas de los jugadores, afirmaron que recibir demasiados mensajes sobre el mismo casino podría resultar en la revocación de la licencia en el futuro, por lo que vale la pena intentarlo. Si necesita ayuda para presentar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a matej.l@casino.guru .

Por último, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña en su lugar. También recomiendo bloquear todos los números de móvil y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional. Lamento no haber podido ser de más ayuda en este caso. :(

Atentamente,

Matej

Hemos reabierto esta queja a petición de Voodoo Casino . Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado Quuen1 , el representante del casino me respondió que no ha completado la autoexclusión iniciada. Según el mensaje, recibió un bloqueo temporal de una semana para completar el proceso KYC y bloquear su cuenta permanentemente, pero ni el proceso se completó ni se solicitó la prolongación del bloqueo. Además, se indicó que no mencionó problemas con el juego, por lo que el equipo de soporte lo interpretó como un cierre normal. ¿Podría confirmar esto o darme más detalles sobre esta situación? Muchas gracias.

Hola

Gracias por reabrir esto

Envié toda la información pertinente y me desearon suerte y cerraron mi cuenta. Nunca me enviaron correos electrónicos solicitando más información. Tampoco me avisaron de que la cerrarían por un período de espera hasta que la abrieron. Les envié todos los correos electrónicos pertinentes. Intenté iniciar sesión en la cuenta y ya la han cerrado, así que obviamente tienen la información pertinente. Este casino me ha mentido en repetidas ocasiones al decirme que nunca recibió ningún correo electrónico mío solicitando el cierre de la cuenta, pero les respondieron intentando conservar mi cliente.

¡No creas lo que dicen!

Estimado Quuen1 , ¿ha recibido alguna respuesta a su solicitud de autoexclusión original enviada el 10 de julio? ¿Aún tiene la respuesta después de proporcionar sus datos personales, indicando que la cuenta se cerró correctamente? El casino afirma que nunca los envió, así que si lo hizo, puede enviarme cualquier prueba directamente a matej.l@casino.guru .

Hola

Acabo de enviarte 2 correos con la información que me pidieron para bloquear mi cuenta y el correo que aprobaron la cuenta bloqueada y me desearon suerte.

Muchas gracias, recibí ambos mensajes. En cuanto el representante del casino me responda, publicaré una actualización aquí.

Gracias

Le he pedido al representante del casino una actualización por correo electrónico. Reiniciaré el cronómetro para el segundo período y espero que nos respondan a tiempo. Solicitaré otra actualización en los próximos días, antes de que finalice el segundo período de 7 días. Si para entonces aún no hay respuesta, la queja deberá cerrarse de nuevo como no resuelta. :(

Gracias por la actualización, lo aprecio.

Lamentablemente, una vez más el representante del casino dejó de responder. Le he dado varias oportunidades, le he enviado un par de recordatorios por correo electrónico e incluso he extendido el temporizador más de lo habitual, pero sin éxito.

Estimada Quuen1 , lamento mucho haberle creado falsas esperanzas y le pido disculpas por ello. Tenía la plena confianza de que el casino había decidido investigar este caso y estaba listo para resolverlo. Me equivoqué. :(

Considero injusto para el jugador reabrir el caso solo para que se cierre con el mismo resultado unas semanas después. Para evitar que esta situación se repita, no volveré a reabrir este caso a petición del Casino Voodoo, a menos que primero tengamos una conversación exhaustiva con el casino, se respondan mis preguntas y se llegue a un acuerdo y se implemente una solución.

Estimada Reina1 ,

El representante del casino se ha puesto en contacto conmigo de nuevo, y durante los últimos meses hemos hablado extensamente del asunto por correo electrónico. No quería reabrir el caso por tercera vez y generar falsas expectativas si no lográbamos encontrar una solución. Hemos analizado los dos puntos principales de la queja y hemos llegado a la siguiente conclusión:

• Cierre de cuenta regular "para siempre"

Inicialmente, usted solicitó el cierre de su cuenta, sin mencionar la adicción al juego como motivo. Al preguntarle sobre la duración del cierre, respondió "para siempre". Posteriormente, la cuenta se reabrió sin su consentimiento. Tras una larga conversación, debo admitir que, en casos de cierres regulares, se asume que el jugador está en pleno uso de sus facultades mentales y que la cuenta reabierta no representa ninguna amenaza. Podría preguntar por qué se reabrió la cuenta y solicitar que se cierre nuevamente, sin realizar más depósitos. No puedo rebatir esto. Yo mismo tengo varias cuentas antiguas de videojuegos abiertas e inactivas desde hace décadas, ya que no deseo jugar a esos juegos y, por lo tanto, no pago la suscripción. El mismo principio se aplica aquí.

• Autoexclusión debido a la adicción al juego.

Posteriormente, usted solicitó la autoexclusión, alegando adicción al juego como motivo. Si bien usted lo hizo correctamente, el casino no actuó a tiempo, dejando su cuenta abierta más tiempo del necesario. La situación se corrigió posteriormente, pero según el historial de transacciones proporcionado por el casino, usted tiene derecho a un reembolso de 450 AUD, importe que se depositó durante el período en que su cuenta debería haber estado cerrada. El casino está dispuesto a reembolsarle esta cantidad.

En primer lugar, por favor, hágame saber si está de acuerdo con lo anterior y si lo consideraría una solución justa a su queja.

Luego, por favor envíe un correo electrónico a david@voodoo.casino Con el asunto: "Queja sin resolver sobre Casino Guru" y proporcione la siguiente información:

Nombre del titular de la cuenta: X (debe proporcionarse el nombre completo)

Dirección del titular de la cuenta: X (dirección física: ciudad, calle, edificio, código postal)

Dirección de correo electrónico del titular de la cuenta: X

Fecha de nacimiento del titular de la cuenta: X

Nombre del banco: X (nombre completo del banco)

Dirección del banco: X (dirección física: ciudad, calle, edificio)

Número de cuenta: X

BSB: X

SWIFT (o BIC): X

Si tiene algún otro problema o pregunta, compártalos aquí con nosotros y haré todo lo posible por encontrar las respuestas.

Hola

Gracias por reabrir este caso.

Estoy casi seguro de que se depositó más de $450. ¿Te han enviado algún comprobante que demuestre que solo fueron $450?

Gracias

Me han proporcionado los totales de depósitos y retiros correspondientes al período posterior al cierre de la cuenta. Para evitar que ciertos jugadores abusen de la política de autoexclusión y de nuestra postura a favor del jugador, siempre concedemos un tiempo determinado para procesar la solicitud. Esto también se hace para cumplir con la ley y las verificaciones regulatorias necesarias antes del cierre de la cuenta. Asimismo, cualquier retiro realizado durante el período en que consideramos que la cuenta debería haber estado cerrada se deduce del monto del depósito, para garantizar la equidad para ambas partes al procesar los reembolsos. Sin embargo, en su caso no hubo retiros.

La cantidad de 450 AUD es el monto depositado después de la solicitud de autoexclusión, en la que también mencionaste la adicción al juego, que recibió el casino.

Si cree que esto no es correcto, antes de enviar sus datos bancarios , revise el extracto de su proveedor de pagos para ver si hay depósitos realizados en el casino entre el 11/08/2025 y el 10/10/2025. Si envía los datos bancarios, el casino lo interpretará como una aceptación de los 450 y ahí terminará todo.