Vox Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y su cuenta está bajo revisión.

Dear CasinoGuru Team,

I hereby formally complain about the exceptionally long processing time for my payout.

I have properly redeemed a welcome bonus and subsequently requested a payout of €2,000 on August 25, 2026.

My withdrawal and/or my account were then reviewed over several days. It wasn't until September 2nd, 2026, that I received instructions to split the €2,000 withdrawal into 20 separate withdrawals of €100 each, rather than making a single payment. I complied with this request.

Subsequently, payments of €100 were indeed made at regular intervals of approximately twelve hours. However, this process was stopped without any explanation that I could understand, after a total of €1,000 had been paid out.

The remaining €1,000 have not been paid out to this day.

What I find particularly incomprehensible is that I'm now being informed again that my account is being reviewed. My account, or rather my withdrawal, was already reviewed before the withdrawals began; I am verified, and half of the requested amount was subsequently paid out. Furthermore, I haven't played any further or made any other transactions since then that would justify another lengthy review.

Since then, I have only received repeated general information from support that my account is being reviewed. I have not received a specific reason for the renewed review, an update on the processing status, or a date for the payout of the remaining €1,000.

The entire process is now incomprehensible to me: First, my original payout was reviewed over several days, then I was supposed to divide it into 20 individual payouts, after which exactly half was paid out, and then the further payouts were again suspended for a longer period of time.

My original withdrawal request was made almost a month ago.

I therefore request a specific written explanation as to why the remaining payments are being withheld, even though my account has already been verified and €1,000 has already been paid out. Furthermore, I request the immediate processing and payment of the outstanding €1,000.

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

hiermit möchte ich mich formell über die inzwischen außergewöhnlich lange Bearbeitung meiner Auszahlung beschweren.

Ich habe einen Willkommensbonus ordnungsgemäß umgesetzt und anschließend am 25.08.2026 eine Auszahlung in Höhe von 2.000 € beantragt.

Daraufhin wurde meine Auszahlung beziehungsweise mein Konto über mehrere Tage überprüft. Erst am 02.09.2026 erhielt ich die Anweisung, die Auszahlung von 2.000 € nicht als eine Auszahlung vorzunehmen, sondern sie in 20 einzelne Auszahlungen zu jeweils 100 € aufzuteilen. Dieser Aufforderung bin ich nachgekommen.

Anschließend wurden tatsächlich in regelmäßigen Abständen von ungefähr zwölf Stunden jeweils 100 € ausgezahlt. Dieses Verfahren wurde jedoch ohne für mich nachvollziehbare Begründung gestoppt, nachdem insgesamt 1.000 € ausgezahlt worden waren.

Die verbleibenden 1.000 € sind bis heute nicht ausgezahlt worden.

Besonders unverständlich ist für mich, dass mir nun erneut mitgeteilt wird, mein Konto werde überprüft. Mein Konto beziehungsweise meine Auszahlung wurde bereits vor Beginn der Auszahlungen geprüft, ich bin verifiziert und die Hälfte des beantragten Betrags wurde anschließend auch tatsächlich ausgezahlt. Zudem habe ich seitdem nicht weitergespielt oder anderweitige Transaktionen vorgenommen, die eine erneute langwierige Prüfung erklären würden.

Seitdem erhalte ich vom Support lediglich wiederholt die allgemeine Auskunft, dass mein Konto überprüft werde. Einen konkreten Grund für die erneute Prüfung, einen Bearbeitungsstand oder einen Zeitpunkt für die Auszahlung der verbleibenden 1.000 € habe ich nicht erhalten.

Der gesamte Ablauf ist für mich inzwischen nicht mehr nachvollziehbar: Zunächst wurde meine ursprüngliche Auszahlung über mehrere Tage geprüft, anschließend sollte ich sie auf 20 einzelne Auszahlungen aufteilen, danach wurde genau die Hälfte ausgezahlt und anschließend wurden die weiteren Auszahlungen erneut über einen längeren Zeitraum angehalten.

Meine ursprüngliche Auszahlungsanforderung liegt mittlerweile fast einen Monat zurück.

Ich bitte Sie daher um eine konkrete schriftliche Erklärung, weshalb die verbleibenden Auszahlungen zurückgehalten werden, obwohl mein Konto bereits überprüft wurde und bereits 1.000 € ausgezahlt wurden. Außerdem bitte ich um die unverzügliche Bearbeitung und Auszahlung der noch ausstehenden 1.000 €.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• What games did you play while using the welcome bonus?
• On what dates were the last successful €100 withdrawal and the remaining unpaid withdrawals processed or requested?
• Could you please forward me all communication between you and the casino regarding the review of your account and the unpaid €1,000? Please send the complete email conversations in their original .eml or .msg format to veronika.f@casino.guru. If you communicated through live chat, please send the complete chat transcripts or screenshots showing the full context.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear LeonLes27,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.