Vox Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que intentas retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono? Si usaste un bono, por favor, indica su nombre o un enlace a la promoción correspondiente.
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar por el motivo del retraso en el procesamiento de tu solicitud de retiro?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por responder tan rápido.

-No se han realizado retiros antes

- Jugué a Royal Piggy y gané 20.000 ron (adjunto).

- No he utilizado ningún bono.

- Les he enviado un correo electrónico hace más de una semana y no he recibido respuesta (adjunto).

Gracias de antemano.

Alex

Estimado mlx1987

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola mlx1987,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Vox Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Lucía,

Suponiendo que Vox no responda a este correo electrónico (que apuesto a que será así), ¿qué otras medidas puedo tomar?

¿Cómo afectarás a su calificación? Veo que tienen una puntuación de confianza de 8,8.

¿Esta calificación la ha otorgado usted?

Leo por todas partes que nunca pagan las ganancias (lo cual puedes comprobar tú mismo), ¿cómo es posible que todavía tengan 8,8 y no cero?

Gracias

Estimado mlx1987,

Comprendo tu preocupación, especialmente cuando ves una calificación relativamente alta y, al mismo tiempo, encuentras experiencias negativas de otros jugadores en línea.

El 8.8 que ves en Casino Guru es nuestro Índice de Seguridad. No se trata de una calificación que simplemente otorgamos a un casino basándonos en nuestra opinión personal. Se calcula utilizando diversos factores, siendo dos de los más importantes el tamaño del casino y la cantidad y gravedad de las quejas justificadas de los jugadores.

También tenemos en cuenta factores como las cantidades en disputa en las reclamaciones, los términos y prácticas injustos o restrictivos, los límites de retirada, los factores relacionados con las licencias y el rendimiento de los casinos relacionados.

También es importante mencionar que no todas las reseñas o quejas negativas reducen automáticamente el Índice de Seguridad. Cada queja se evalúa individualmente para determinar si está justificada. Asimismo, tenemos en cuenta el tamaño del casino, ya que un casino grande con muchos jugadores recibirá, naturalmente, más quejas que un operador mucho más pequeño.

Respecto a su queja, si Vox Casino no responde o no ofrece una explicación o solución satisfactoria, procederemos según nuestro proceso de resolución de quejas. Si la queja se cierra finalmente por estar justificada y sin resolver, se le podrían asignar puntos negativos al casino. Estos puntos negativos se tienen en cuenta al calcular su Índice de Seguridad y pueden afectar negativamente su calificación.

Por este motivo, la puntuación actual de 8,8 no significa que su queja no vaya a tener repercusión. Primero debe determinarse el resultado del caso antes de poder evaluar su impacto en el Índice de Seguridad del casino.

En cuanto a otras medidas que pueda tomar, esto también dependerá de la autoridad que otorgó la licencia al casino y de las circunstancias del caso. Puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.cga.cw/ ) y presentar una queja. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y facultades adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta. Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, consulte el artículo enlazado.

Estimado mlx1987,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente no haber podido obtener un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas sin resolver afectan la calificación general del casino, lo que puede motivarlos a mejorar su gestión de este tipo de problemas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos tu queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar a la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.cga.cw/ ) y presentar una queja. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y facultades adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.

Hemos reabierto esta reclamación a petición de Vox Casino. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado Vox Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias.

Querida Lucía,

En primer lugar, gracias por reabrir la queja.

Hoy veo que se me ha abonado un pago de aproximadamente el 10% de mi solicitud de retiro (350 euros de los 3.500 solicitados).

Aprovecho esta ocasión para pedirle a Voxcasino que me explique por qué solo me dieron el 10% de mis ganancias cuando solicité una cantidad mucho mayor. Por favor, no me digan que están analizando mi caso, ya que mi cuenta estaba y sigue estando completamente verificada. Realicé un único retiro, no más, así que ¿por qué mantienen mis fondos bloqueados?

Gracias,