El jugador del Reino Unido había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Hasta ese día, no había recibido sus ganancias. El problema se debió a que el casino solicitó repetidamente documentos de verificación adicionales relacionados con los métodos de pago, a pesar de que el jugador había superado la verificación KYC inicialmente. El jugador proporcionó documentación exhaustiva, pero el casino retrasó el procesamiento de los retiros durante más de tres meses, completando la verificación solo después de que el jugador perdiera la mayor parte de sus fondos al seguir jugando. Intermediamos en la comunicación entre el jugador y el casino, confirmamos que la cuenta estaba completamente verificada y que el saldo restante estaba disponible para su retiro. Dado que el principal obstáculo se había resuelto, la reclamación se cerró.
Vox Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
Caso cerrado
Importe: 524 lei
Vox Casino
Índice de seguridad 8.8 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónTengo cinco retiros comenzando con 26.02. Hablo con ellos pero no pagan ninguno de ellos. Me respondieron que tienen muchos pagos y que debo esperar. ¡Creo que no es justo ni correcto esperar un retiro (monto 2300 Ron) durante tanto tiempo!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónYa pasaron 14 días desde mi primer retiro y no he pagado. Les escribo y todo el tiempo dicen que es posible pagar en cualquier momento, pero no pasa nada. ¿Por qué todos los casinos en línea tienen este comportamiento anormal?
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónNo hay ningún desarrollo, los retiros aún no se han procesado. La misma respuesta de ellos, ¡se procesará en cualquier momento! Pero no pasa nada. No hay ningún problema con mi cuenta, solo parece que no quieren pagar.
TraducciónEstimado Felix70, gracias por tu respuesta. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
- ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
TraducciónSí, ya he realizado retiros exitosos anteriormente.
Sí, pasé la verificación KYC. Las ganancias fueron sin bono activo. Jugué juegos de casino. También les envié un correo electrónico, pero no respondieron.
TraducciónEstimado Felix70,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Lucka, lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Karla Mayfly
TraducciónHola Felix70,
Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.
Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Vox Casino,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Lucía
TraducciónEl problema es por qué existe este casino si no son justos y no respetan sus términos y condiciones, y por qué siempre tienen respuestas pero no toman medidas.
Esta es la lista con mis retiros, incluso ayer me respondieron que esperara. No creo que los jugadores tengan el mismo problema en este casino, ya no juegan aquí. Para mí está claro que no quieren o no les gusta pagar las ganancias y dejan que los jugadores pierdan el dinero después de una larga espera.
TraducciónBuenas tardes,
¿Podrías facilitarme el correo electrónico de tu cuenta o tu ID? No puedo encontrarte con esta información.
TraducciónSi esperamos una respuesta o pregunta del casino VOX durante 7 días, pueden hacer preguntas estúpidas todo el tiempo. Hoy ya se me pasó un mes para mi primer retiro. ¡Creo que esto no es justo! Deben respetar los términos y condiciones que aparecen en su sitio web. Pasé la verificación KYC. 
También charlaré con ellos y la última conversación fue esta 
¿Crees que es normal recibir después de un mes la misma respuesta de esperar sin ninguna otra explicación? ¿Es legal su actitud?
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
¿Podrían informarnos sobre el estado de nuestra consulta? ¿Han podido localizar al jugador en su sistema? Además, ¿podrían indicarnos el estado actual de sus retiros?
TraducciónTraducciónLo que pueden responder es que desde el 22.02 pasé con éxito la verificación KYC y después de más de un mes ¡no me pagan mis retiros! ¡Son unos estafadores! Después de iniciar esta queja el 27.03 me pidieron comprobantes de pago de dos días diferentes, ¡incluso cuando subí estas fotos no las revisaron! 
¡No me rechazaron! ¡Chateé con ellos pero no pasó nada!
Según sus términos y condiciones, deben pagar mis retiros en un plazo máximo de 14 días. Mi primer retiro fue el 26 de febrero y el último el 2 de marzo. Normalmente deberían pagarme mis retiros, ¡pero ahora me piden cosas adicionales para no hacerlo! 
¡Esta es la prueba de que cumplí con todos sus requisitos para que la verificación KYC se completara con éxito!
TraducciónBuenas tardes,
El problema con el tiempo de retiro en este caso se debe a que no proporcionó la documentación necesaria solicitada durante el proceso de verificación. Una vez que la envíe, la verificación se completará y podrá retirar fondos sin ningún inconveniente.
TraducciónLos estafadores de VOX pueden leer mi mensaje anterior y también los mensajes del chat.
En ningún mensaje hasta el 27.03 dices nada sobre la verificación KYC, porque la pasé con éxito. ¡Espero que compres una vela con este dinero y te la lleves al cementerio! ¡Gurú del casino degrada este casino a basura, no pueden jugar así con sus clientes! Me dicen que espere un mes para que me paguen mi retiro y después me piden que demuestre que la Tierra es redonda. ¡Preguntas! Todos mis depósitos se realizaron mediante Apple Pay con la misma tarjeta que ustedes ya aprobaron cuando superé con éxito la verificación KYC.TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
Le rogamos que aclare por qué se le solicita al jugador que presente un nuevo comprobante de pago, ya que el jugador ha indicado que su cuenta ya está completamente verificada.
Además, ¿podría proporcionar información detallada sobre lo que se requiere exactamente del jugador en esta etapa? Una descripción clara de los documentos o la información específicos necesarios ayudaría enormemente a evitar confusiones y garantizaría que el jugador pueda cumplir correctamente.
Su aclaración nos ayudará a comprender mejor la situación y a brindar la asistencia adecuada al jugador.
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónBuenas tardes,
Tras la verificación previa, se añadió un nuevo método de pago, lo que generó una solicitud adicional de documentos. Esto ocurre siempre que hay algún cambio.
TraducciónNo se agregó ningún método de pago, todos mis pagos se hicieron por Apple Pay con la misma tarjeta de débito, son unos mentirosos de mierda. ¿No ves que solo dicen mentiras?!!! Ayer subí las fotos que me pidieron, pero aún no las han revisado. Puedo probar que son mentirosos.
Me piden pruebas de estas transacciones, pero como ya dije, todos mis pagos se hicieron con Apple Pay con la misma tarjeta de débito; las siguientes fotos lo demostrarán. Subí la prueba de estos dos pagos solicitados por ellos y también informé sobre esto y esta fue la respuesta: Incluso después de tanto tiempo pagando mis retiros, deben bajar la calificación de este casino, ¡porque no respetan a los clientes y son como estafadores!TraducciónDebo hacer una observación en lugar de "pagar mis retiros", debe leer "si pagan mis retiros". Porque después de un día no les importa mi caso y no revisaron las fotos que subí, lo cual es anormal después de tanto tiempo esperando que aclaren mi situación y paguen mis retiros.
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
¿Podría aclarar qué nuevo método de pago se agregó en este caso, ya que parece haber un malentendido por parte del jugador?
Para comprender mejor la situación y determinar los pasos a seguir, agradeceríamos información más detallada sobre este asunto.
Gracias de antemano por su aclaración.
TraducciónEn primer lugar, deben explicar por qué no me pagan mis retiros, incluso teniendo la verificación KYC exitosa. Según sus términos y condiciones, deben pagar los retiros en un máximo de 14 días. En mi caso, pasó un mes y solo después de que abrí esta queja me pidieron este comprobante de pago el 27/03. Mis retiros fueron del 26/02 al 02/03. En toda la conversación por chat que ya subí aquí, su respuesta fue esperar el tiempo máximo permitido, que eran 14 días. ¡Primero deben pagar mis retiros y después pedir más comprobantes de pago! También les pregunto nuevamente quién era el beneficiario de estos pagos, porque en mi transacción bancaria no aparece el nombre de VOX CASINO y el número de identificación solo está en su sitio web, no en mi transacción bancaria. También realicé varios pagos a otros casinos durante esos días. Si dicen que cambié el método de pago, ¿por qué ambos pagos se hicieron con Apple Pay y no uno con tarjeta y el otro con Apple Pay? Les subí las fotos con la prueba. ¿Cuál es el motivo por el que no aceptan mis pagos? Los subí en formato HD y son exactamente como se registran en la aplicación de transacciones de mi banco con cualquier número de identificación (este número solo está en su sitio). Subí la misma prueba a otro casino y no hubo ningún problema. ¿Qué quieren realmente? ¿Que mi banco haya creado otra aplicación bancaria para satisfacerlos?
TraducciónPara Lucía, este es mi extracto bancario.
Las transacciones no tienen ningún número de identificación. En este extracto aparece una de las transacciones que requerían. También subí al casino Vox el extracto de ambos pagos solicitados. ¿Qué tiene de malo mi extracto bancario? ¿Por qué no lo aceptan? Deben identificar mis pagos. En este extracto, el artista Tallin es el beneficiario del casino Vox. Ese día, 24 de febrero, hice 2 pagos de 500 Ron (98,12 euros) y 3 pagos de 300 Ron (58,87 euros). Querida Lucía, estoy cansado de estos estafadores. Ya ha pasado un mes y medio y no me han pagado mis retiros. Si no puedes hacer que me paguen, porque cumplí con todos sus requisitos según sus términos y condiciones, y en un plazo de 14 días después de solicitar mis retiros no me los pagaron. Como subí aquí, la conversación del chat en la que durante un mes me dijeron que solo esperara. No dijeron nada sobre la verificación KYC ni me pidieron ninguna prueba de pago. Solo unos días después me dijeron que esperara. Presenté esta queja, ¡por favor rebajen la calificación de VOX CASINO!TraducciónEstimada Lucía, ¿qué más hay de malo en los 2 pagos que preocupan tanto al equipo de seguridad? ¿Puedes preguntarle a los estafadores de VOX si mi número de teléfono y dirección de correo electrónico no son los que ya verifiqué con el casino? Además, es el mismo número de teléfono y dirección de correo electrónico que está registrado en el banco. ¡Creo que el equipo de seguridad no puede tener ninguna preocupación ni duda sobre estos pagos! Los pagos se hicieron con la misma tarjeta usando Apple Pay, ¿por qué uno tiene solo la dirección de correo electrónico y el otro solo el número de teléfono? Tal vez en su sitio, porque el pago de terceros, como dije, no es el casino Vox el beneficiario, la información no es precisa y también tiene un número de identificación que no aparece en mi extracto bancario.
TraducciónEstimado Felix70,
Le recomendamos que envíe los documentos solicitados, ya que el casino ha confirmado que este es el único paso restante necesario para completar con éxito su proceso de verificación.
Además, por favor envíeme una copia de los documentos solicitados a la siguiente dirección: lucia.s@casino.guru para que podamos revisarlos y evaluar mejor su situación. Si el casino rechaza los documentos o solicita información adicional, evaluaremos juntos los pasos a seguir.
En esta etapa, la solución más sencilla es acceder a la solicitud y proporcionar la documentación necesaria.
Estimado equipo de Vox Casino,
También agradeceríamos su orientación para el jugador respecto a cualquier duda pendiente. Además, ¿podría aclarar los motivos por los que se rechazaron los documentos presentados anteriormente? Esta información ayudará al jugador a comprender mejor el problema y evitar errores similares al volver a presentarlos.
Gracias por su cooperación.
TraducciónBuenas tardes,
He recibido información de que estas capturas de pantalla de la transacción no fueron aceptadas porque no muestran el nombre completo del usuario. ¿Podría el usuario proporcionar capturas de pantalla donde el nombre completo sea claramente visible?
Traducción¡Malditos mentirosos y estafadores del casino Vox! Si no pueden leer mi nombre, ¡pónganse gafas! ¿Pueden leer el número de la tarjeta? ¡Sí, pueden! ¡Ya subí la prueba de que la tarjeta me pertenece! ¿Por qué necesitan leer mi nombre? Ahora entiendo por qué la gente ya no responde a sus quejas, porque los representantes del casino Guru no están aquí para ayudarnos, ¡solo ayudan al casino a mantener la buena calificación! ¡Qué vergüenza, Lucia! ¡Subí aquí todas las pruebas que necesitan para bajar la calificación del casino Vox! ¿En mi correo electrónico, Lucia, puedes leer mi nombre completo? Las mismas fotos que les subí. Para los jugadores, no pierdan el tiempo quejándose aquí, ¡no les ayudarán en nada! ¡Mentira!
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
Como el jugador ha indicado, ya ha presentado un extracto bancario con las transacciones correspondientes y su nombre completo. ¿Podrían confirmar si este documento es válido para verificar dichas transacciones?
Además, el jugador ha presentado pruebas que confirman la titularidad tanto de la tarjeta como de la cuenta de Apple Pay utilizadas para estas transacciones. Por lo tanto, le solicitamos que revise la documentación presentada e indique si es suficiente para verificar las transacciones mencionadas.
Gracias por su cooperación.
TraducciónTraducciónBuenas tardes,
¿Podrías compartir tu contacto de Teams para que pueda enviarte información más detallada sobre esta situación?
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
En respuesta a su solicitud, le he enviado mi información de contacto a su dirección de correo electrónico. Por favor, revise su bandeja de entrada.
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
¿Podría confirmar que ha recibido mi información de contacto? Hasta la fecha, no he recibido ninguna actualización relevante sobre este asunto.
Alternativamente, puede ponerse en contacto conmigo directamente por correo electrónico en lucia.s@casino.guru .
Gracias.
TraducciónBuenas tardes,
Te envié mensajes por Teams.
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
Quería informarle que respondí a su mensaje en Teams y le solicité información adicional. Por favor, revise su bandeja de entrada cuando le sea conveniente.
TraducciónEstimado Felix70,
Solo quería informarles que, en mi comunicación con el casino fuera de este hilo, me informaron que las capturas de pantalla enviadas se consideran fotos de pantallas, las cuales lamentablemente no pueden aceptarse para fines de verificación.
Además, como ya se mencionó, su información personal no es visible en los documentos presentados, lo cual es otra razón por la que fueron rechazados.
Me he puesto en contacto con el casino nuevamente para preguntar si el extracto bancario que ya enviaron podría ser aceptado para verificar las transacciones.
Te avisaré en cuanto reciba respuesta de su parte.
Gracias por su paciencia.
TraducciónSí, la primera vez les envié como dijiste, porque solo aceptaban formato jpeg y las capturas de pantalla eran en formato png. Después les envié capturas de pantalla como te las envié a ti, no fotos de las capturas de pantalla. Debes entender que ya han pasado más de 2 meses, son estafadores. Si no me crees, comprueba cuántas personas siguen ganando (jugando) en este casino. Te diré que 2, a veces 1 o ninguna. No me interesa este tema. Solo veo que estás aquí para defenderlos, no para ayudar a los jugadores. Después de tanto tiempo, debes bajar la calificación de este casino fraudulento. Subí aquí todas las pruebas del chat con ellos, nunca hubo este problema, todo el tiempo me dijeron que esperara, y después de un mes empezaron con esta tontería de las fotos. Para tu información, subí 20 fotos que no rechazaron, ni las fotos de las capturas de pantalla ni las capturas de pantalla. Después de esto, no tengo la posibilidad de subir más. 20 es el máximo. Para mí, este tema está muerto. Espero que los jugadores... Entienda que el casino Guru no los ayuda, usted solo ayuda a los casinos,
TraducciónBuenas tardes,
No se preocupe. He remitido toda la información a nuestro departamento de seguridad y el problema debería resolverse pronto.
TraducciónDespués de jugar y perder todo mi dinero, ¡finalmente verificaron mi cuenta! ¿¡Qué carajo!? ¿Quién puede ser tan estúpido como para seguir jugando aquí? ¡Después de 3 meses de espera! ¡Por favor, infórmenles que quiero que mi cuenta se cierre permanentemente y que se eliminen todos mis datos!
TraducciónEstimado Felix70,
¿Podría confirmar si quedan fondos disponibles para retirar en su cuenta de casino?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónNo. ¡Porque tú y el casino Vox os encargáis de ellos!
TraducciónEstimado equipo de Vox Casino,
Le agradecería que me informara sobre el estado actual de la cuenta del jugador. En concreto, me gustaría saber si ha sido verificada. Además, ¿podría confirmar si se han utilizado todos los fondos de la cuenta y si actualmente no hay fondos disponibles para retirar?
Gracias por su ayuda.
TraducciónBuenas tardes,
Sí, la cuenta fue verificada y el jugador tiene 524 RON en su saldo. Y puede retirar este dinero a su método de pago.
TraducciónEstimado Felix70,
Según la información más reciente proporcionada por el casino, recomendamos solicitar el retiro de los fondos restantes. Dado que el proceso de verificación ya se completó, no debería haber más problemas para procesar su retiro.
Por favor, avísame cuando hayas enviado la solicitud de retiro y mantenme informado una vez que hayas recibido los fondos.
TraducciónAhora también eres un estúpido. Cuando empecé con esta queja, mis retiros fueron de 7800 Ron, ¿ahora crees que me interesan 524 Ron? ¡Son unos estafadores y su calificación debe ser rebajada! ¿Qué te pasa?
TraducciónEstimado Felix70,
Comprendo que esté frustrado con la situación y decepcionado con el resultado, especialmente teniendo en cuenta la cantidad original involucrada en la reclamación.
Sin embargo, según la información proporcionada por el casino, su cuenta ya ha sido verificada y puede retirar los fondos restantes. Tenga en cuenta que cualquier actividad de juego realizada durante el proceso de verificación es responsabilidad del jugador.
Si desea retirar el saldo restante, le recomendamos solicitar un retiro de los fondos disponibles en su cuenta. Si decide no hacerlo, la decisión final es suya.
Sin embargo, en esta etapa, lamentablemente no podemos hacer nada más para ayudarle, ya que el problema principal que impedía sus retiros —el proceso de verificación de la cuenta— ya se ha resuelto.
Traducción
Esta es su puntuación, pero tú, Lucía, puedes darles 5 estrellas porque después de que una cuenta fue verificada con éxito mediante KYC, solicitan otra verificación y tardan casi 3 meses en completarse. ¿En tu opinión, esto es aceptable? ¿Crees que jugaré en este casino?
TraducciónEstimado Felix70,
Dado que el principal problema que impedía sus retiros, el proceso de verificación de la cuenta, ya se ha resuelto satisfactoriamente y los fondos de su cuenta de casino están disponibles para su retiro, procederemos a marcar esta reclamación como resuelta.
Entendemos que este resultado quizás no le resulte del todo satisfactorio. Sin embargo, por nuestra parte, creemos que el proceso de reclamación cumplió su objetivo: mediamos con éxito en la comunicación entre usted y el casino y ayudamos a resolver el problema que le impedía acceder a sus fondos.
Tenga en cuenta que ni nosotros ni el casino éramos responsables de su decisión de seguir jugando mientras el proceso de verificación estaba en curso. Dado que su cuenta de casino ya está completamente verificada y operativa, cualquier actividad posterior en ella queda a su entera discreción.
Queremos agradecerle su cooperación durante todo el proceso de resolución de la queja, así como su paciencia durante la investigación.
Si en el futuro experimenta algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactarnos nuevamente. Estaremos encantados de ayudarle.
Atentamente,
Lucía S.
Gurú del casino
