VulkanSpiele Casino - La cuenta del jugador está cerrada debido a una presunta violación.

Me gustaría presentar una queja contra Vulkan Spiele Casino.

Mi cuenta fue bloqueada repentinamente debido a una supuesta infracción de la regla 5.5.4 (creación de varias cuentas). Quiero aclarar que nunca he creado más de una cuenta. Solo uso una dirección de correo electrónico, y el sistema impide crear una segunda cuenta con la misma.

Ayer hice un depósito y jugué solo con mi propio dinero; no usé fondos del bono. Gané algo de dinero y solicité un retiro inmediatamente. Tengo una captura de pantalla que confirma la solicitud de retiro.

Después de eso, el soporte del casino respondió que mi cuenta estaba bloqueada debido a "multikont" (múltiples cuentas), lo cual es incorrecto.

Solicito ayuda para recuperar mis fondos y una aclaración del casino, ya que parece tratarse de un error del sistema o una acusación falsa. Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento de verificación necesario.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimada Paulina123,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento que VulkanSpiele Casino haya bloqueado tu cuenta y las dificultades que estás teniendo con tu retiro. Entiendo lo frustrante que debe ser que te suspendan la cuenta, especialmente después de jugar limpio y usar solo tus propios fondos.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría aclarar algunos detalles?

• ¿Cuando exactamente fue bloqueada tu cuenta?
• ¿El casino proporcionó alguna explicación o evidencia adicional con respecto a las supuestas cuentas múltiples?
• ¿Alguna vez se ha registrado o jugado en este casino (o alguna de sus marcas hermanas) antes de usar un dispositivo, método de pago o dirección IP diferente que pudiera haber causado confusión de su parte?
• ¿Podría enviarnos la captura de pantalla que confirme su solicitud de retiro y cualquier comunicación relevante del casino?
• Puede reenviar estos materiales a [email protected] para que podamos revisarlos en detalle y comunicarnos con el casino para obtener una aclaración.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Gracias por tu mensaje y por tomar mi caso.

Aquí están los detalles que usted solicitó:

Mi cuenta fue bloqueada ayer, 19 de octubre de 2025.

El casino me informó que mi cuenta había sido bloqueada por infringir la regla 5.5.4 (cuentas múltiples). No me dieron más explicaciones ni pruebas.

Quisiera aclarar que nunca he creado ni usado más de una cuenta. Siempre he jugado desde mi propio dispositivo y con la misma conexión a internet.

Solo uso una dirección de correo electrónico y el sistema del casino normalmente no permite registrar otra cuenta con la misma. Nunca he creado otra cuenta con una dirección diferente.

Ayer también experimenté un error de conexión (ERR_SSL_PROTOCOL_ERROR) al intentar acceder al sitio web y procesar mi retiro. Reporté este problema al soporte del casino. Es posible que este problema técnico haya causado un error del sistema o un malentendido por su parte.

Adjunto capturas de pantalla que confirman mi solicitud de retiro y los mensajes que recibí del equipo de soporte del casino.

Muchas gracias por su ayuda y por tomarse el tiempo para investigar este problema. Espero que se resuelva pronto y que me devuelvan mis ganancias.

Atentamente

Estimada Paulina123,

Muchas gracias por tu explicación. Sin duda, ayuda a aclarar lo que pudo haber sucedido.

He notado que su último mensaje, donde mencionó la posibilidad de haber registrado otra cuenta anteriormente debido a una dirección de correo electrónico incorrecta, nos fue enviado por correo electrónico privado. Para mayor transparencia y para asegurar que el casino también comprenda plenamente su versión de los hechos, he resumido esa información aquí.

• Para comprender mejor la situación, ¿podría confirmar si hubo alguna actividad de juego en su primera cuenta, la creada con la dirección de correo electrónico incorrecta?

Este detalle nos ayudará a determinar si el problema fue puramente técnico o si el sistema del casino detectó actividad superpuesta entre ambas cuentas.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petronela,

Gracias por tu mensaje. Me gustaría explicarte la situación lo más claramente posible.

Inicié sesión una vez y realicé un depósito de 50 PLN en la primera cuenta que creé, usando una dirección de correo electrónico que, según el equipo de atención al cliente del casino, difiere en una letra o un número. Lamentablemente, ya no recuerdo la dirección incorrecta exacta que ingresé.

Cuando intenté volver a iniciar sesión en VulkanSpiele, no pude acceder a mi cuenta. Pensé que quizás me había registrado en otro casino o que había habido un error de registro.

Debido a esto, creé una nueva cuenta, esta vez ingresando mi dirección de correo electrónico correcta sin ningún error.

Quiero enfatizar que no tuve absolutamente ninguna mala intención y que este fue un error honesto e involuntario.

Nunca planeé abrir más de una cuenta en esta plataforma.

Muchas gracias por su comprensión y por ayudarme a resolver este problema.

Atentamente,

Paulina

Estimada Paulina123,

Gracias por tu mensaje y por compartir estos detalles.

Antes de continuar, ¿podría confirmar si alguna vez canjeó algún bono gratis, bono de bienvenida u oferta promocional en alguna de las cuentas que mencionó? Esto nos ayudará a comprender mejor cómo el sistema del casino pudo haber gestionado la situación.

Tenga en cuenta que la mayoría de los casinos consideran que crear más de una cuenta, incluso sin querer, supone un riesgo de seguridad e integridad. Sus sistemas están diseñados para detectar y evitar múltiples registros del mismo jugador, ya que esto puede afectar la elegibilidad para bonos, la política de juego responsable y los procedimientos de verificación.

Por eso es importante para nosotros determinar exactamente cómo se utilizaron ambas cuentas, para que podamos presentar una imagen clara y justa al casino.

Hola Petronela,

Gracias por tu mensaje. No recuerdo todos los detalles con exactitud, pero es posible que haya usado algunos giros gratis o hecho un depósito muy pequeño de unos pocos PLN. Sin embargo, puedo confirmar que nunca usé bonos ni ofertas promocionales importantes, y el depósito más alto que he hecho en una ocasión fue de 50 PLN.

Todo mi juego se realizó con mis propios fondos, y cualquier uso menor de bonos fue completamente incidental. Espero que esto aclare la situación y ayude a presentar una imagen justa al casino.

Gracias nuevamente por su apoyo y comprensión.

Atentamente,

Paulina

Estimada Paulina123,

Gracias por su continua cooperación y por compartir los detalles adicionales.

Después de revisar cuidadosamente la información proporcionada en sus mensajes y nuestra correspondencia privada, me gustaría aclarar algunos puntos importantes.

Inicialmente, usted declaró que nunca había creado más de una cuenta y que el sistema del casino debía de haber cometido un error. Sin embargo, en sus mensajes posteriores, confirmó que efectivamente había creado una segunda cuenta tras no poder acceder a la primera, aunque esto fue accidental y se debió a un error tipográfico en su dirección de correo electrónico.

Esto significa que se crearon dos cuentas a su nombre, una de las cuales recibió un depósito y posiblemente un pequeño bono. Si bien entendemos que pudo haber sido un error involuntario, la creación de varias cuentas, independientemente del motivo, generalmente se considera una infracción de los términos del casino, especialmente si ambas cuentas se usaron para depositar o jugar.

Antes de continuar, ¿podría confirmar lo siguiente?

• ¿Alguna vez intentaste verificar o contactar al casino sobre la primera cuenta antes de abrir la segunda?
• ¿Ambas cuentas estaban activas al mismo tiempo o solo una después de la otra?

Estos detalles nos ayudarán a determinar si el problema puede considerarse un malentendido técnico o un incumplimiento de los términos del casino. Una vez que tengamos su aclaración, nos pondremos en contacto con el casino para presentarle su explicación completa.

Gracias nuevamente por su tiempo y cooperación.

Querida Petronela,

Al principio, dije que nunca había creado una segunda cuenta porque, por desgracia, lo hice sin querer. También me confundió el error de red que mencioné antes, lo que me hizo creer que había sido un problema del sistema y no mío.

Más tarde, el servicio de atención al cliente del casino me aclaró que había dos direcciones de correo electrónico casi idénticas asociadas a mi nombre. Fue entonces cuando me di cuenta de lo que debía haber pasado. No contacté con el servicio de atención al cliente por la primera cuenta; en su lugar, creé la segunda inmediatamente, ya que no podía iniciar sesión y asumí que me había registrado en otro casino o que había habido un error durante el registro.

Fue un error inconsciente, no algo que hice a propósito. Nunca tuve la intención de engañar al casino ni de aprovecharme de ningún bono. Ahora entiendo que el problema probablemente se debió a una errata al introducir mi dirección de correo electrónico demasiado rápido; ni siquiera podría reproducir esa dirección incorrecta aunque lo intentara.

Me disculpo sinceramente por el malentendido. Nunca fue mi intención romper las reglas, solo quería jugar limpio. Espero que esta explicación ayude a aclarar que la situación fue puramente accidental y no intencional.

Atentamente

Estimada Paulina123,

Gracias por su explicación detallada y por aclarar cómo se creó la segunda cuenta; agradezco su honestidad y cooperación durante todo este proceso.

Sin embargo, he notado que aún no has respondido a una de mis preguntas anteriores:

• ¿Estaban activas ambas cuentas al mismo tiempo, o una después de la otra?

Querida Petronela,

Gracias por su mensaje.

Técnicamente, ambas cuentas existían simultáneamente, pero no podía acceder a la primera debido a un error tipográfico en mi correo electrónico; algo que descubrí más tarde al contactar con el soporte del casino. Como no podía acceder a la primera cuenta, utilicé únicamente la segunda, creyendo que era mi cuenta original.

Atentamente,

Paulina

Estimado equipo del casino VulkanSpiele,

Me gustaría invitarle cordialmente a unirse a esta conversación y revisar la explicación del jugador.

Según la información proporcionada, parece que se crearon dos cuentas con datos similares debido a un error tipográfico en la dirección de correo electrónico de la jugadora. La jugadora afirma que desconocía la existencia de la primera cuenta y que solo utilizó la segunda, creyendo que era la de su registro original. Asimismo, confirmó que no creó varias cuentas intencionalmente y que no canjeó bonos de bienvenida ni ofertas promocionales importantes.

• ¿Podría usted indicar si cabría considerar algún tipo de compensación o reembolso en este caso, siempre que las cuentas no estuvieran activas simultáneamente y no se obtuviera ninguna ventaja adicional?

Le agradeceríamos enormemente su aclaración sobre este asunto para poder encaminar la queja hacia una conclusión justa y transparente.

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y Paulina123,

Paulina123, hemos llevado a cabo una revisión adicional de esta situación, teniendo en cuenta la información que nos proporcionaste.

En consecuencia, hemos decidido llegar a un acuerdo y desbloquear la cuenta registrada con la dirección de correo electrónico que usted mencionó.

Nos gustaría señalar que si alguna vez crea una cuenta nueva por error, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte de inmediato e infórmeles.

¡Les deseamos mucha suerte y una agradable experiencia de juego!

Estimado equipo de VulkanSpiele,

Muchas gracias por su comprensión y por darme la oportunidad de resolver esta situación. Agradezco sinceramente su decisión de desbloquear mi cuenta.

Quisiera retirar los fondos restantes y cerrar mi cuenta. Sin embargo, tengo problemas para proporcionar la confirmación de pago que me solicitaron. ¿Podrían indicarme cómo proceder o si existe otra forma de verificar la transacción?

Gracias una vez más por su ayuda y paciencia.

Atentamente,

Paulina123

Estimado equipo de VulkanSpiele Casino ,

Muchas gracias por su comprensión y por gestionar esta situación de una manera tan justa y considerada. Agradecemos enormemente su disposición a revisar el caso nuevamente y darle al jugador la oportunidad de resolver el problema; siempre es grato ver este tipo de enfoque constructivo.

Estimada Paulina123 ,

Me alegra saber que tu cuenta ha sido desbloqueada. Para agilizar el proceso, ¿podrías especificar qué documento o comprobante de pago te solicita el casino? Así podremos revisar juntos las opciones disponibles o si existe otra forma de verificar tu transacción.

Gracias a ambos una vez más por su cooperación y comprensión; confío en que pronto podremos dar una conclusión satisfactoria a este caso.

Estimado equipo de Petronela y VulkanSpiele,

Muchas gracias por su ayuda y comprensión. El problema se ha resuelto satisfactoriamente.

Agradezco sinceramente su tiempo y apoyo durante todo este proceso.

Por favor, dé por cerrado este asunto.

Atentamente,

Paulina123

Estimada Paulina123,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para solucionar el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos siempre a su disposición.

Como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot ( enlace aquí ). Su reseña honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru