Wageon Casino - La exclusión de la cuenta del jugador genera inquietud.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Novcsi87,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila

Hola Atila, te envié un correo electrónico, espero que lo hayas recibido, gracias por investigar el asunto.

Estimado Novcsi87,

Gracias por su respuesta. Según la información que nos proporcionó, parece que el primer indicio de sus preocupaciones sobre el juego se registró en un correo electrónico con fecha del 1 de enero. Posteriormente, el casino reconoció la situación y confirmó su autoexclusión permanente. ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?

Tenga en cuenta que, para poder ayudarle eficazmente, necesitamos que nos proporcione pruebas suficientes que respalden su solicitud original de autoexclusión. Sin esta documentación necesaria, nos resultaría muy difícil contactar con el casino y solicitar el reembolso de sus depósitos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Hola, si el casino pone a disposición mis mensajes, entonces puedo demostrar que les notifiqué antes de mi segunda exclusión... luego no les notifiqué el 1 de enero, pero escribí entonces que lo cerraba refiriéndome a eso, así que escribí en tiempo pasado, lo cual aplicaron muy sabiamente en enero, porque puede parecer que lo aplicaron correctamente, pero solo porque escribí que estaba presentando una queja.... pero por defecto estaba configurado como permanente, nunca podrían reabrirlo, pero para el segundo, juro por mi vida que les escribí antes de que se estableciera la exclusión, refiriéndome al problema

Estimado Novcsi87, ¿podría compartir cómo notificó inicialmente al casino sobre su solicitud de autoexclusión? ¿Utilizó el correo electrónico o el chat en vivo para comunicarse?

En el primer caso, solo establecí una autoexclusión permanente en el menú de juego responsable, pero en el segundo, escribí en el chat que me autoexcluía nuevamente, alegando un problema con el juego, y que no quería correos promocionales ni regalos, y que volvieran a abrir mi página. En ese momento, me enojé mucho y usé palabras desagradables, pero el RTP seguía siendo bajo y, además, tenía dos pagos de 1200 dólares que solo se podían transferir por separado. Esperé tres días la transferencia y luego me dijeron que me lo habían devuelto. En vano, escribí 2400 dólares; si el saldo de alguien cambia, se nota, pero no me los devolvieron; también me engañaron con eso. Estaba muy molesto por el dinero robado y las continuas pérdidas, así que usé palabras desagradables, pero escribí que tenía un problema de adicción.

Estimado Novcsi87, gracias por tu respuesta.

¿Podría confirmar si tiene acceso a su historial de chat? Si es posible, podría contactar al casino para solicitar acceso a esta información. Tenga en cuenta que, para poder ayudarle eficazmente, necesitamos pruebas suficientes de su parte que respalden su solicitud original de autoexclusión. Sin esta documentación necesaria, es posible que no podamos abordar el asunto con el casino.

Gracias por su comprensión.

Hola les escribí ayer por chat que me gustaría solicitar una copia del historial, me dijeron que les escribiera un correo, les escribí pero aún no me han respondido, estoy esperando su respuesta

Anteayer me dijeron que escribiera un email, escribí y no me respondieron, hoy pregunté y hoy ya no es posible descargar el historial..

Hola, encontré una foto en la memoria de una de las pestañas rotas, donde les escribí un mensaje de autoexclusión... No estaba segura si tomé una foto, pero gracias a Dios lo hice y la encontré.

Estimado Novcsi87,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola Novcsi87 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Wageon Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Novcsi87 : Me han informado que el casino está al tanto de esta queja y está intentando resolverla; sin embargo, tienen problemas para acceder a la cuenta de Casino Guru. Por lo tanto, no pueden responder directamente aquí. Ante esta situación, y para darle a esta queja una oportunidad real de resolverse, extenderé el plazo y colaboraré activamente para solucionar el problema del sistema.

Si falla, transmitiré la información en nombre del casino. En cuanto tenga más información, se lo haré saber.

Vale, gracias.

Estimado Novcsi87 , los problemas con la cuenta ya se han solucionado y creo que el representante del casino se unirá a este hilo en breve. :)

Son buenas noticias, lo estoy esperando.

¡Hola!

Agradecemos sinceramente la invitación a presentar esta queja y estaremos encantados de participar en ella para encontrar una solución.

Nos gustaría informarle que nuestro equipo ha revisado la apelación del usuario basándose en la información de la cuenta disponible y de acuerdo con los procedimientos estándar.

Por nuestra parte, observamos que, en respuesta a las solicitudes del usuario relativas a la gestión de su actividad de juego, el operador adoptó las medidas oportunas: se ofrecieron al jugador herramientas de autolimitación de acuerdo con la política de Juego Responsable.

Posteriormente, la cuenta se cerró de forma definitiva de acuerdo con los procedimientos del operador y los requisitos de licencia aplicables a la plataforma.

Tras la revisión interna, no hemos encontrado motivos para satisfacer la solicitud de indemnización.

Tenga en cuenta que la cuenta del jugador está cerrada permanentemente y que ya no es posible realizar ninguna actividad en la plataforma.

Además, queremos señalar lo siguiente: el mensaje de chat en vivo al que se refiere el jugador fue enviado el 8 de marzo de 2026, es decir, cuando la cuenta ya estaba cerrada. Presentar este mensaje como una comunicación oportuna sobre el fondo de la disputa es incorrecto: en el momento de su envío, cualquier actividad de juego en la plataforma ya estaba prohibida. Las circunstancias en las que se envió este mensaje sugieren que fue generado únicamente con el propósito de presentar una reclamación posterior.

Respetuosamente,

Salario

Hola, por favor, comparte las conversaciones del chat o hazlas disponibles... así puedes escribir lo que quieras si no dejas que la persona lo demuestre... ya estás engañando a la persona con un regalo, lo cual es ilegal en sí mismo... pero por favor, entonces déjanos compartir nuestras conversaciones en el sitio... si crees que tienes razón, entonces esto no debería ser un obstáculo... eso demostrará quién tiene razón, prueba la conversación públicamente, por mi parte, la publicación pública de toda la conversación del chat también está permitida.

Estimado Novcsi87 , he revisado detenidamente las capturas de pantalla que nos ha enviado por correo electrónico y que ha subido a este hilo. Puedo ver que se ha aplicado la autoexclusión permanente a su cuenta el 26 de enero de 2026. ¿Podría enviarme un correo electrónico ( matej.l@casino.guru ¿Podrías subir a este hilo una confirmación que recibiste al autoexcluirte en noviembre de 2025 o, al menos, los correos electrónicos que enviaste solicitándolos en ese momento? Gracias.

Hola, aplicaron la autoexclusión permanente no el 26 de enero sino el 2 de enero, sobre lo cual escriben que actuaron de inmediato ya que escribí sobre el problema de adicción al juego, pero si lo miras, les escribí el mensaje el 28 de diciembre que tenía una oferta que estaba escrita en él, así que si se refieren a eso, también está claro que no actuaron de inmediato, pero cuando escribí que había perdido todo mi dinero y que por lo tanto ya no me necesitaban, en Navidad cuando le escribí al gerente VIP en la aplicación Telegram que pensaba autoexcluirme porque sentía que lo iba a perder todo, entonces también escribió que había un regalo personalizado para mí después del tiempo transcurrido, dije que esperaría, pero en enero en lugar de un regalo me excluyeron cuando escribí que no me quedaba dinero... con ellos, si estableces la autoexclusión o cualquier límite, no envían un correo electrónico al respecto, simplemente no puedes entrar, pero por supuesto te engañan de vuelta con una promoción, como hicieron en octubre que está en una de las fotos sí, solo encontré una foto de noviembre, pero si Dicen que miento, pero según ellos todavía hay una conversación. Me gustaría pedirle al casino que, si he perdido tanto dinero, a cambio compartan al menos mi último mensaje de noviembre. Todo se revelará a partir de ahí (siempre y cuando no haya sido modificado). Juro por mi vida que lo escribí. Como representante del casino, por favor, compartan los últimos 2 o 3 mensajes anteriores a mi autoexclusión en noviembre. Si tienen razón, no tienen de qué preocuparse, pero si no lo muestran, es evidente que están ocultando la verdad. Solo tengo el correo electrónico del 1 de diciembre, que tuve que enviar para desbloquear mi cuenta, porque en vano les escribí para autoexcluirme pidiéndoles que no enviaran nada, pero lo enviaron. Tengo más de 100 euros de reembolso en mi saldo y fui tan tonto que volví a jugar. Cedí a la tentación.

Gracias por la información, tanto a Novcsi87 como a Wageon Casino . Dado que ambas partes presentan puntos de vista diferentes, les pido que me envíen un correo electrónico confirmando su postura con las pruebas correspondientes, para poder establecer la cronología de los hechos y continuar con la mediación.

Mi dirección de correo electrónico es matej.l@casino.guru .

Estimado Novcsi87 , por favor envíeme por correo electrónico capturas de pantalla de la conversación de Telegram con el gerente VIP donde mencionó problemas con el juego en Navidad, así como todos y cada uno de los correos electrónicos que haya enviado a las direcciones de correo electrónico de soporte VIP o del casino, solicitando la autoexclusión o el cierre de la cuenta y también indicando la adicción al juego como motivo.

Estimado Wageon Casino , le agradecería que me enviara por correo electrónico el mensaje que recibió el jugador e indicara la fecha exacta del cierre de la cuenta. Si además pudiera confirmar que la cuenta se cerró definitivamente sin posibilidad de reabrirla y que las credenciales del jugador fueron bloqueadas para impedirle registrarse con sus datos personales reales, se lo agradecería enormemente.

Gracias a ambos por su comprensión y cooperación.

Hola, les envío toda la información importante, la oferta de bono de noviembre a cambio de desbloquear mi cuenta, luego el correo electrónico del 1 de diciembre que tuve que enviar, desbloquearon mi cuenta para recibir el reembolso, luego el gerente VIP escribió que recibiría un regalo y que habría un período de reflexión a finales de diciembre, así que hasta entonces fue solo un período de autoexclusión que podía cancelarse en cualquier momento, lo cual no es legal para la autoexclusión hasta donde yo sé. Luego el 2 de enero el gerente VIP escribió que mi cuenta estaba cerrada, pero el 29 de diciembre escribí en un correo electrónico al soporte que mi cuenta estaba bloqueada debido a un problema de adicción al juego, lo cual no negaron, pero 4 días después del correo electrónico cerraron mi cuenta cuando pedí un regalo.

Estimado CasinoGuru,

Gracias por la oportunidad de presentar nuestra postura respecto a esta queja. Hemos revisado detenidamente todo el material proporcionado por el jugador y nos vemos obligados a expresar serias dudas sobre la veracidad de varias afirmaciones.

Hemos observado que entre las capturas de pantalla adjuntas por el jugador, hay material irrelevante para la situación o que presenta importantes inconsistencias cronológicas. En concreto, el mensaje en el que solicita el cierre de la cuenta está fechado aproximadamente dos meses después de la implementación de las restricciones, lo que imposibilita interpretarlo como una "solicitud preliminar", como parece insinuar el jugador.

Esta selección de pruebas plantea dudas sobre la integridad de la postura declarada y exige una evaluación crítica de toda la documentación proporcionada por el jugador.

Nuestra plataforma se adhiere a estrictos estándares de juego responsable. Durante toda la interacción con este usuario, el operador le recomendó reiteradamente y de forma proactiva que actuara con precaución, jugara exclusivamente por entretenimiento y, si fuera necesario, se tomara un descanso. Cabe destacar que estas recomendaciones constan en la correspondencia adjunta a la reclamación del jugador.

El 2 de enero de 2026 , tras una reevaluación del estado del usuario —teniendo en cuenta el creciente malestar emocional y las reiteradas menciones de adicción—, el operador decidió bloquear su cuenta de forma permanente e irreversible. Esta medida se aplicó en beneficio del jugador y en pleno cumplimiento de nuestra política de protección de usuarios vulnerables.

Adjuntamos la correspondencia con el jugador para su revisión. Asimismo, solicitamos respetuosamente que esta correspondencia no se haga pública , ya que contiene información interna confidencial, cuya divulgación podría infringir la protección de secretos comerciales y los derechos de terceros.

Respetuosamente,

Equipo Wageon

Muéstrame mi último mensaje de noviembre... ¿o temes que resulte que tengo razón? Muéstramelo, si no tienes nada que temer, lo harás.

La última vez que te escribí, envíame una copia de la conversación, escribiste que tenías que escribir un correo electrónico, escribí y no respondiste, luego cuando escribí en el chat escribiste de nuevo que no puedes simplemente descargar la conversación actual... creo que es porque entonces la verdad se revelaría inmediatamente, lo cual no quieres... si afirmas que edité el mensaje o lo que hice, puedo afirmar lo mismo. En la escuela primaria, les enseñan a todas las personas que malversan grandes cantidades de dinero a lavar el dinero dirigiendo un casino en línea, así que no dejes que esas personas te enseñen mucho sobre honestidad. ¿Crees que puedes hacer algo? Sacaste 2000 dólares, yo hice un retiro, luego después de 3 días me dijiste que lo habían puesto de nuevo en mi saldo, lo cual es una broma, porque te darías cuenta de que tenías 2000 dólares en tu saldo, pero no me los devolviste. Luego escribiste 5000 euros como límite de retiro diario, pero solo 900 €-1000 USD por día es el máximo retirable, haces trampa en cada punto, haces desaparecer el monto del pago, que es menor de lo que está escrito en tus reglas, engañas a la gente con regalos para excluirlos debido a las ganancias, rompes las reglas, tengo derecho a pedir una copia de los intercambios de mensajes, no la das porque sabes que estás mintiendo. Me gustaría informarte que bloquearé el contacto húngaro del casino si continúas escribiendo la verdad y compartiendo mensajes, reportaré el problema a la szfth, que te pondrá inmediatamente en la lista de baneos y el sitio puede despedirse de los ingresos húngaros... no hables de más, sino da las pruebas reales. Reportaré a la szfth mañana por la mañana para bloquear el sitio, si no proporcionas pruebas para entonces... gracias

Quisiera agradecer a ambas partes por compartir las pruebas.

Estimado Novcsi87 , tras revisar todas las capturas de pantalla que usted y el casino proporcionaron, parece que la primera vez que mencionó abiertamente su adicción al juego fue el 1 de enero. La cuenta se cerró el 2 de enero, lo cual está dentro de un plazo razonable.

Todas las conversaciones con el gerente VIP giran en torno a bonos, torneos y tu desánimo tras grandes pérdidas. El gerente VIP incluso te recomendó tomarte un descanso, una opción que no consideraste.

Lo más importante es que, en la sección de Información de la página del casino, hay un enlace a la página de Autoexclusión , donde se informa a los interesados ​​que el jugador puede solicitar la autoexclusión o un período de espera contactando al equipo de soporte por correo electrónico. ¿Existe algún motivo por el que no haya utilizado esta opción antes del 1 de enero de 2026?

A menos que pueda aportar pruebas de haber mencionado abiertamente su adicción al juego al responsable VIP a través de un chat privado, o de haber enviado un correo electrónico solicitando la autoexclusión por adicción al juego antes del 1 de enero de 2026, no hay mucho más que pueda hacer en su nombre.

Hola, hay una foto. Les escribí por chat el 29 de diciembre. Tuve dos autoexclusiones por adicción al juego, así que no fue el 1 de enero... Volveré a compartir la foto original y la traducida... Además, ¿por qué crees que no muestran el último mensaje de noviembre? Es evidente que lo que dices está ahí. Si tuvieran razón, lo habrían mostrado hace mucho tiempo, pero no lo muestran. No podría ser más claro que tengo razón y por eso.

Estimado Novcsi87 , mencionar la adicción al juego en el chat en vivo no es lo mismo que solicitar la autoexclusión.

A menos que pueda mostrarme un correo electrónico que haya enviado al casino solicitando la autoexclusión por adicción al juego, cuya fecha sea anterior al 1 de enero de 2026, no hay nada más que pueda hacer.

Usted acusa al casino de irregularidades, por lo tanto, le corresponde a usted probarlo. Si no tiene pruebas contundentes, poco puedo hacer por mi parte.

Hola, hay un correo electrónico de regalo de noviembre a cambio de mi cuenta cerrada, lo cual debería ser prueba suficiente por sí solo, entonces el casino no debería mostrar que les escribí en noviembre... cualquiera que pueda pensar un poco sabrá por qué no lo muestran... al final, no los estoy acusando sin fundamento, pero tienen mi evidencia y como no me dan una copia de la conversación, están mintiendo lo que quieran, pero me gustaría cerrar el caso aquí, no tiene sentido escribir aquí durante meses cuando claramente están del lado del casino, como en mi otro caso... prefiero recuperar mi dinero de ellos en otro lugar, porque no tiene sentido presentar una queja aquí, y no lo digo de mala manera, pero desafortunadamente mi experiencia es que 9-10 veces no hay ninguna posibilidad porque han estado del lado de ciertos casinos desde el principio... así que gracias por la oportunidad, pero prefiero recuperar mi dinero en un sitio imparcial... solo le digo esto al casino, que lo pagarán de todos modos y todos sus sitios ahora serán bloqueados por Autoridades húngaras en el país, todo esto les costará mucho más de lo que yo les cobro, se lo prometo, banda patética.

Estimado Novcsi87 , la comunicación por correo electrónico siempre es bidireccional, y ambas partes conservan una copia de la conversación en la carpeta de "Enviados". Si la conversación se produjo, debería tener la copia en su bandeja de entrada. Si logra encontrarla, puede solicitar la reapertura de este caso.

Dado que no dispone de más pruebas que respalden sus afirmaciones, y que otros puntos se explicaron detalladamente, procederé a cerrar este caso como «rechazado». Gracias por su comprensión.

Antes de irte, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas online mientras navegas por internet. Es gratuita, y para una máxima protección, te recomiendo que un familiar o amigo cree la contraseña por ti. Además, te aconsejo que bloquees todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.