El jugador alemán presentó una queja formal contra el casino Wazbee por ignorar su solicitud de autoexclusión y negarse a reembolsar sus depósitos. Destacó que, a pesar de haber enviado su solicitud en agosto de 2024, el casino no bloqueó su cuenta, lo que le permitió seguir jugando y, al mismo tiempo, infringió el RGPD al no proporcionar los datos de su cuenta. El Equipo de Quejas revisó el caso y determinó que el intento de autoexclusión del jugador no fue lo suficientemente diligente, ya que no dio seguimiento inmediato tras el envío de un correo electrónico masivo. En consecuencia, la queja se consideró injustificada y se le recomendó al jugador que tomara medidas individuales para futuras solicitudes de autoexclusión.
Wazbee Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 359 €
Wazbee Casino
Índice de seguridad 8.8 AltoResumen del caso
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Información
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hace 11 meses
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru:
Me gustaría presentar una queja formal contra Wazbee.com, Royspins.com y Welle.casino por ignorar mi solicitud de autoexclusión debido a mi adicción al juego, negarse a reembolsar mis depósitos y no cumplir con las solicitudes del GDPR de datos personales y registros de transacciones.
Antecedentes y cronología:
El 26 de agosto de 2024, envié una solicitud de autoexclusión clara e inequívoca por correo electrónico a las direcciones de soporte de los casinos mencionados y sus marcas afiliadas. En dicho mensaje, solicité la exclusión permanente e irreversible de todas las plataformas operadas bajo sus licencias, debido a problemas de adicción al juego.
Declaré explícitamente que no asumiría la responsabilidad por pérdidas futuras y solicité el cierre de todas mis cuentas en todas las marcas y sitios web relacionados.
El correo electrónico se envió directamente en el campo "Para:", no con copia o copia oculta, como afirma falsamente Wazbee.com. Adjunto una captura de pantalla como prueba.
A pesar de esto, Wazbee.com no me excluyó y seguí teniendo acceso a su plataforma.
El 8 de diciembre de 2024, contacté con Wazbee para preguntar por qué no se implementó mi exclusión. En respuesta, su agente de soporte, "Evelyn K.", afirmó que mi mensaje original fue ignorado porque se envió con copia (CC) y se marcó como spam. Esto es completamente falso.
Incluso si el mensaje terminó en la carpeta de correo no deseado, es responsabilidad del casino monitorear y procesar las solicitudes de exclusión, especialmente aquellas relacionadas con la adicción al juego.
Infracciones y preocupaciones:
1 No actuar ante una solicitud de autoexclusión clara y válida
Ignorar una solicitud de exclusión permanente debido a la adicción al juego es una violación directa de los estándares de la industria para el juego responsable.
.
2 Excusa infundada para denegar el reembolso
La afirmación de que mi correo electrónico se envió con copia es incorrecta. Presenté pruebas de que se envió correctamente. En cualquier caso, los problemas de filtrado no eximen al casino de la obligación de gestionar asuntos tan críticos.
3 Aplicación inconsistente dentro del mismo grupo de casinos
Uno de los destinatarios del mismo mensaje, Welle.casino, efectivamente bloqueó mi cuenta. Esto prueba:
El mensaje fue entregado correctamente.
Los casinos involucrados son parte del mismo grupo u operador y, por lo tanto, tenían los medios y la obligación de bloquearme en todas sus marcas.
Si Welle.casino pudo excluirme, también pudieron hacerlo Wazbee y Royspins, pero decidieron no hacerlo.
4 No impedir el juego ni aceptar depósitos después de la solicitud de exclusión
Seguí apostando después del 26 de agosto de 2024 y realicé depósitos asumiendo que mis cuentas serían bloqueadas. Estos depósitos deberían ser reembolsados en su totalidad.
5 Infracción del RGPD: negativa a divulgar datos de la cuenta
Envié solicitudes de acceso a datos basadas en el RGPD, pero ninguno de los casinos proporcionó:
Un desglose de mi historial de depósitos,
Actividad de mi cuenta, o
La cantidad total de dinero que gasté.
Archivos adjuntos:
Captura de pantalla del correo electrónico de autoexclusión original (26 de agosto de 2024)
Correo electrónico de seguimiento de quejas (8 de diciembre de 2024)
Respuesta de Wazbee negando su responsabilidad
Prueba de que el correo electrónico no era CC/CCO
Evidencia del bloqueo de cuenta por parte de Welle.casino en contraste con otros
Lo que solicito:
Un reembolso completo de todos los depósitos realizados después del 26 de agosto de 2024, en:
Wazbee.com
Royspins.com
Welle.casino
Una divulgación completa y conforme con el RGPD de mi historial de cuenta y de todos los montos de depósito.
Una revisión de los procedimientos internos relacionados con el juego responsable y el manejo de exclusiones.
Solicito amablemente su ayuda para garantizar que operadores como estos rindan cuentas y que otros jugadores que enfrentan problemas con el juego sean tratados de manera más responsable.
Gracias por su apoyo,
Traducción automática:
Público
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hace 11 meses
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Wazbee Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Ha intentado ponerse en contacto con el soporte técnico después de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
- ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, compártanla a mi correo electrónico: katarina.d@casino.guru .
- ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
Para aclarar, solo mediamos una queja por casino. Por lo tanto, en cuanto a sus reclamaciones sobre Royspins.com y Welle.casino, le solicitamos que presente solicitudes de queja por separado para cada una.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Traducción automática:
Público
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hace 11 meses
TraducciónHola,
Envié las transcripciones del chat. Consulté a Wazbee sobre la situación. Esto también queda claro en las transcripciones del chat. Definitivamente, todavía era posible realizar un depósito en diciembre de 2024.
Gracias por su ayuda.
Traducción automática:
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hace 11 meses
TraducciónHola,
Gracias por su correo electrónico y mensaje.
¿Podrías aclarar la fecha exacta en que realizaste tu último depósito en este casino?
¿Cuándo se registró por primera vez en un casino Wazbee? ¿Aún tiene la confirmación de su registro? ¿Podría enviármela a mi correo electrónico? katarina.d@casino.guru ?
¿Entiendo correctamente que su cuenta ya no es accesible para usted, por favor?
Esperando su respuesta,
Catalina
Traducción automática:
Público
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hace 11 meses
TraducciónHola, el 7 de diciembre de 2024 se realizó un depósito. Podría ser el último, pero no estoy completamente seguro.
No encuentro ningún correo electrónico de registro. Sin embargo, se podría averiguar con una solicitud de GDPR si cooperaran.
Si, mi cuenta está cerrada.
Traducción automática:
Público
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hace 10 meses
TraducciónMuchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Traducción automática:
Público
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hace 10 meses
TraducciónEstimado jugador33 ,
Mi nombre es Kubo y me han asignado la tarea de gestionar su queja.
Tras revisar detenidamente la información y las pruebas que nos proporcionó, lamento informarle que no podemos respaldar su solicitud. Lamentablemente, consideramos que el esfuerzo demostrado en su intento de autoexclusión no cumple con los criterios que consideramos suficientes para una resolución exitosa.
Comprendemos la importancia de la autoexclusión y nos tomamos estos casos muy en serio. Sin embargo, también creemos que los jugadores que realmente desean autoexcluirse deben tomar medidas razonables para garantizar que su solicitud sea recibida y reconocida. En su caso, enviar un correo electrónico masivo a varios casinos y luego hacer un seguimiento solo después de casi cuatro meses no refleja la diligencia que esperamos en estos casos.
Debido a factores técnicos ajenos al control del casino, como los filtros de spam o la configuración del servidor de correo electrónico, es posible que se pierdan o pasen por alto mensajes masivos. Los casinos, especialmente los que operan a gran escala, reciben un gran volumen de spam y no se puede esperar que revisen los correos electrónicos masivos en busca de posibles solicitudes de autoexclusión. De hecho, su caso lo confirma: Welle Casino recibió su mensaje y cerró su cuenta de inmediato, mientras que los demás no. Esto sugiere que, si hubiera hecho seguimiento poco después de enviar su mensaje inicial, su solicitud probablemente habría sido reconocida de forma oportuna.
Además, debo atender su solicitud de reembolso a Welle Casino. Dado que su cuenta se cerró inmediatamente después de su solicitud de autoexclusión, no parece haber fundamento para un reembolso, ya que el casino cumplió con su responsabilidad de manera oportuna y adecuada.
Como se indicó en una de sus quejas anteriores, actualmente no es posible solicitar la autoexclusión general de todos los casinos con licencia de Curazao a la vez, ya sea bajo la antigua Autoridad de Juegos de Curazao o la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB) , también conocida como la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) . Enviar un correo electrónico masivo a varios casinos puede parecer eficiente, pero lamentablemente no es un método fiable ni eficaz.
Por todo lo expuesto, debo rechazar su queja por injustificada .
Recomendaciones para el futuro:
Para evitar problemas similares en el futuro, le recomendamos encarecidamente:
- Enviar solicitudes de autoexclusión individualmente a cada casino.
- Haga un seguimiento rápido (dentro de un tiempo razonable) si no recibe una confirmación o respuesta.
- Mantener copias de toda la correspondencia para sus registros.
Además, considerando la naturaleza de sus quejas previas, le animamos a considerar buscar apoyo profesional. Los daños relacionados con el juego pueden ser difíciles de afrontar solo, y contactar con una organización cualificada podría ser un paso importante hacia el bienestar a largo plazo.
Dependiendo de su ubicación, puede encontrar recursos útiles a través de los servicios locales de apoyo para problemas con el juego: ENLACE AQUÍ .
Estos centros suelen ofrecer servicios gratuitos o de bajo costo, incluidas líneas de ayuda disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, asesoramiento y estrategias prácticas para ayudar a controlar la conducta de juego.
Además, como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con Bet Blocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a gestionar sus hábitos de juego. Bet Blocker permite a los usuarios bloquear el acceso a aproximadamente 94.000 sitios web de juegos de azar en múltiples dispositivos.
El proceso de instalación es rápido (solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, lo que garantiza una interrupción mínima.
Admite varios idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite a las personas restringir el acceso a los sitios de apuestas por completo o solo durante períodos vulnerables.
Para obtener más información, visite:
Nota: Bet Blocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, incluyendo Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para quejas o recursos, asegúrese de que esta opción esté desmarcada durante la configuración.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Kubo
Traducción automática:
