Welle Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Me gustaría presentar una queja sobre la gestión de mi solicitud de retiro por parte de Welle Casino.

Gané 10 000 € jugando a las tragamonedas y solicité un retiro mediante criptomonedas. Según los Términos y Condiciones del casino, así como el tiempo de procesamiento de retiros indicado para mi nivel de fidelidad, los retiros deberían procesarse en un plazo de 6 a 10 horas.

A lo largo del día, contacté varias veces con el equipo de soporte por chat en vivo para consultar el estado de mi retiro. En todas las ocasiones, me aseguraron que todo estaba en orden y que mi retiro se procesaría dentro del plazo de 10 horas indicado. En ningún momento ningún agente de soporte mencionó que hubiera problemas, comprobaciones adicionales o retrasos.

Tras esperar las 10 horas completas, volví a contactar con el servicio de atención al cliente esperando que mi retiro ya se hubiera procesado. En cambio, me informaron de repente de que mi retiro había sido remitido a una revisión manual de la transacción. Era la primera vez que alguien mencionaba una revisión de este tipo.

Esto me resulta muy preocupante por varias razones:

• La necesidad de una revisión manual nunca se comunicó antes de que venciera el plazo de tramitación prometido.

• El casino siguió asegurándome que el retiro se completaría en 10 horas, a pesar de que aparentemente sabían que eso no sucedería.

• No encuentro información clara en los Términos y Condiciones que indique que los retiros puedan retrasarse indefinidamente debido a una "revisión manual de la transacción" no especificada.

• Esta no es mi primera retirada de Welle Casino. Ya he realizado dos retiradas de criptomonedas sin ningún problema. La única diferencia significativa es que esas retiradas fueron por cantidades menores.

Desde mi punto de vista, parece que el casino está retrasando el pago simplemente porque el monto del retiro es relativamente alto. Si realmente se requiere una revisión manual, creo que deberían haberlo informado de inmediato en lugar de asegurarme repetidamente que el retiro se procesaría dentro del plazo anunciado.

Comprendo perfectamente que los casinos tienen derecho a realizar controles de seguridad o cumplimiento normativo cuando sea necesario. Sin embargo, estos controles deben ser transparentes, estar justificados y comunicarse con honestidad al cliente. Ofrecer repetidamente garantías de que el retiro se completará dentro del plazo prometido, para luego introducir una revisión manual inexplicable una vez transcurrido dicho plazo, es engañoso e incompatible con las prácticas comerciales justas.

Le pido amablemente a Casino Guru que se ponga en contacto con Welle Casino y aclare lo siguiente:

¿Por qué se me informó repetidamente que mi solicitud de retiro se procesaría en un plazo de 10 horas si se requería una revisión manual?

¿Cuál es el motivo exacto de la revisión manual de las transacciones?

¿Cuándo se tomó la decisión de someter mi solicitud de retiro a revisión?

¿Existe un plazo máximo documentado para esta revisión?

¿Por qué no se divulga claramente esta reseña en relación con los plazos de tramitación de la retirada anunciados?

No le pido al casino que renuncie a los procedimientos de seguridad legítimos. Simplemente pido transparencia y que el casino respete los plazos de procesamiento que anuncia, o que explique claramente por qué se ha retrasado mi retiro.

En este momento, mi retiro de 10 000 € sigue pendiente sin una explicación clara ni un plazo estimado de finalización. Agradecería la ayuda de Casino Guru para resolver este problema.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado gjibla,

Muchas gracias por presentar su reclamación. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede que su dinero tarde un tiempo en aparecer en su cuenta. Esta demora puede deberse a que la verificación KYC no se haya completado o a un alto volumen de solicitudes de retiro.

Por eso, aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, colaboren plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada correctamente, su historial de juego comprobado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias dentro de los 14 días posteriores a la solicitud del retiro, por favor háganoslo saber e intervendremos para intentar ayudarle.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Tomás