La jugadora de California cumplió con el requisito de apuesta tras depositar 25 $ para acceder a sus ganancias de un bono. Sin embargo, se le informó que no podía retirar más de 100 $ debido a las restricciones del bono y que había cancelado su retiro, lo cual negó. Solicitó la devolución de su depósito de 37,50 $, argumentando que no debería haber contabilizado para las ganancias ni para el requisito de apuesta. El casino presentó pruebas de que la jugadora había cancelado el retiro voluntariamente y que los términos del bono limitaban el retiro máximo a 100 $. Revisamos el caso y constatamos que el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones. La reclamación se marcó como resuelta una vez que la jugadora confirmó que el problema se había solucionado.
WickedPokies Casino - Jugador busca reembolso de depósito luego de disputa por ganancias.
Queja no justificada
Importe: 37 $
WickedPokies Casino
Índice de seguridad 5.7 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónGané con el bono de bienvenida inicial de 20 que tenía un monto máximo de retiro de 100. Me dijeron (lo verá en el chat adjunto) que tenía que hacer un depósito de $25 con un requisito de juego de 1x para poder retirar. Hice el depósito, hice el requisito de juego. Luego solicité mi retiro por mis ganancias y me dijeron que solo puedo retirar 100 porque es el máximo en el bono. También me dijeron que había cancelado mi retiro, lo cual NO HICE. Así que no me reembolsarán mi depósito (¡incluso gané con él!) y todo lo que quiero es que me devuelvan el depósito, no las ganancias (que también debería recibir debido a lo que su representante me dijo por chat, que también verá en el chat adjunto). Si tiene que hacer un requisito de juego de 1x en su depósito inicial, debería recibir sus ganancias si gana. Pero de todos modos, solo quiero que me devuelvan mi depósito de 37.50 porque hice lo que dijeron y el depósito no debería incluirse en el monto de las ganancias si cumplí con el monto de juego (lo cual hice por mucho). Nunca antes me había pasado esto. El depósito nunca se incluye en las ganancias ni es necesario jugarlo para retirarlo. Esa es mi queja. ¡AYUDA, POR FAVOR!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con WickedPokies Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- En el momento en que usted solicitó el retiro de las ganancias del cupón de bienvenida, ¿sus ganancias estaban limitadas a $100?
- Después de depositar $37,40, ¿ha continuado jugando con los $137,40, según su conocimiento?
- ¿Has recibido alguna explicación por parte del departamento financiero respecto a los "fondos mixtos" y la confiscación de tu depósito, como sugirió el soporte?
- ¿Podrías compartir conmigo cualquier comunicación adicional con el casino sobre la confiscación, si está disponible? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónEstimado THELUCKYWON,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de THELUCKYWON. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Por favor acepte mis disculpas por el error al cerrar la queja.
TraducciónEstimado THELUCKYWON,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola THELUCKYWON,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.
Mientras tanto, he notado esta entrada en el historial de transacciones que nos ha proporcionado:
01/05/2026 15:43 Moneda E // ¡Retiro de Bitcoins aprobado! -$100.00
¿Puedes confirmar que has recibido los $100.00?
Nos gustaría invitar a WickedPokies Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino WickedPokies:
¿Podría aclarar la secuencia de eventos en este asunto? Además, agradeceríamos confirmación de qué fondos se han desembolsado al jugador, cuáles quedan pendientes y los motivos específicos de los pagos pendientes.
Si hay alguna información o evidencia que no se pueda divulgar públicamente, no dude en compartirla conmigo directamente en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.
TraducciónTraducciónEstimado THELUCKYWON,
He recibido una respuesta de WickedPokies Casino.
Hola Michal,
Espero que te encuentres bien.
Gracias por informarnos sobre la queja de los jugadores. Nuestro equipo ha realizado una revisión exhaustiva de la actividad de la cuenta y, para mayor claridad, describimos los hallazgos a continuación.
Resumen de la actividad de la cuenta:
Bonificación inicial ganadora
· El jugador ganó A$237,41 de una ficha de bono de bienvenida de A$20 (retiro máximo de $100).
Primera solicitud de retiro
· El jugador inició un retiro de A$100, dejando un saldo restante de A$137,41 en la cuenta (del cual no se pueden originar más ganancias, ya que estos fondos fueron generados por las ganancias del bono).
Depósito de cancelación y verificación
· El jugador canceló voluntariamente el retiro pendiente de A$100 (como se muestra en la prueba adjunta, lo cual el jugador niega haber hecho).
Luego, el jugador realizó un depósito de verificación de A$37,40, lo que elevó el saldo total de la cuenta a A$274,81.
Se requiere un depósito de verificación para los primeros retiros, que deben jugarse al menos una vez. Este depósito no se puede retirar a menos que se gane con ese depósito limpio. En este caso, el depósito fue mixto y, por lo tanto, no se puede retirar.
Continuación del juego y segunda retirada
· El jugador continuó jugando y luego inició una nueva solicitud de retiro de A$150,00.
Esta cantidad constaba de:
A$100 en ganancias
A$30 de fondos depositados
Como resultado, el retiro contenía fondos mixtos, según se define en los términos de bonificación aplicables.
Resultado del procesamiento de retiro
Al procesarlo, el sistema aplicó correctamente los términos de bonificación correspondientes.
El saldo excedente se eliminó de acuerdo con estos términos.
El pago final procesado fue de 100 dólares australianos. El jugador lo recibió el 5 de enero de 2026.
Como referencia, el registro de eventos del jugador adjunto confirma claramente que el retiro pendiente fue cancelado voluntariamente por el jugador.
También hemos adjuntado una captura de pantalla del chat que indica claramente que el agente informó al jugador sobre el proceso de retiro correcto (no se le recomendó al jugador cancelar su retiro y luego proceder al depósito).
El jugador se puso en contacto con el chat después de depositar y jugar (con un saldo mixto, es decir, depósito y saldo) en varios juegos de tragamonedas.
Adicionalmente, esta situación se aborda en nuestras Condiciones Generales de Contratación, Punto 10, que establece:
"Si deposita fondos con un saldo activo superior a $9 provenientes de un bono gratuito, un bono de igualación o una recompensa promocional, las ganancias posteriores estarán sujetas a los términos de la promoción original reclamada antes del depósito".
El casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones, los cuales el jugador aceptó al registrarse. Su retiro también se pagó puntualmente.
Creemos firmemente que con la explicación y prueba antes mencionadas, es evidente que esta queja no es válida.
Gracias por su mediación en este asunto.
Atentamente,
Gabe
Casino Wicked Pokies
Parece que el casino ha actuado conforme a sus normas. ¿Podrías darnos tu opinión si alguno de los puntos anteriores es incorrecto?
TraducciónNunca cancelé mi retiro de 100.00. Me dijeron que tenía que hacer el depósito para que el retiro se procesara y que debía jugarlo una vez. Pensé que lo había hecho y, de hecho, gané con ese requisito de apuesta, pero cuando intenté retirar, me dijeron que solo podía retirar 100.00. La mayoría de los casinos ni siquiera te envían el depósito hasta que se completa el retiro. Nunca cancelé el retiro; así es como juegan.
TraducciónEstimado THELUCKYWON,
Gracias por su respuesta. He recibido pruebas que confirman lo sucedido, tal como lo describió el equipo del casino. Según los registros del sistema, usted canceló la solicitud de retiro.
Según la información que usted proporcionó y la que le proporcionó el equipo del casino, no se le recomendó cancelar su retiro. Usted lo hizo por su propia cuenta.
Se le informó de esto en ese momento:
Esta conversación se refleja en el archivo PDF que usted proporcionó, y en él no se menciona que deba cancelar el retiro.
Además, estas son las reglas del casino para los BONOS GRATUITOS, que era el bono de bienvenida de $20 que usted reclamó y utilizó inicialmente.
BONIFICACIONES GRATUITAS
En Wicked Pokies, el retiro mínimo y máximo para bonos de dinero gratis o gratis
Los giros tienen un límite de $100 a menos que se indique lo contrario. Todos los bonos de dinero gratis o giros
vienen con un requisito de apuesta de 30X a menos que se especifique lo contrario. Cualquier resto
Los fondos de las ganancias gratuitas se eliminarán de su cuenta una vez que se haya realizado el retiro.
procesado.
Teniendo en cuenta los detalles proporcionados y la secuencia de eventos descrita anteriormente, parece que usted ha recibido las ganancias a las que tenía derecho, de acuerdo con los términos y condiciones del casino que aceptó al registrar su cuenta y reclamar el bono. Quiero asegurarle que he analizado cuidadosamente todos los detalles y los eventos ocurridos; sin embargo, no he encontrado ninguna acción por parte del casino que contravenga estas normas establecidas.
Dicho esto, si hay algo que se me haya pasado por alto o si algo aún no está claro, no duden en hacérmelo saber.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimado THELUCKYWON,
Si bien parece que el asunto se ha aclarado —de lo contrario, seguiría preguntando al respecto—, no hemos recibido confirmación de su parte sobre si este caso se considera resuelto o si necesita asistencia adicional. Debido a su falta de respuesta, lamentablemente debemos proceder a cerrar esta reclamación por haber sido rechazada.
Si en el futuro experimenta algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros; haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de THELUCKYWON. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para resolverse y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.
Hemos recibido el siguiente mensaje del jugador:
Si miras la captura de pantalla, verás que especifica que el depósito debe jugarse una sola vez. Además, desconozco el tipo de juego que ofrece este casino, pero nunca cancelé mi retiro. Solo quiero que me devuelvan mi depósito.
Estimado THELUCKYWON,
Si bien entendemos que el resultado de este caso no se ajusta a sus expectativas, el hecho de haber ignorado o desestimado intencionadamente las aclaraciones ya proporcionadas no altera los hechos establecidos. El casino actuó conforme a sus términos y condiciones, y usted recibió el importe que le correspondía en ese momento, de acuerdo con las circunstancias vigentes. No existen pagos pendientes ni adicionales a su favor en este sentido.
Como mediadores de disputas independientes, no hemos identificado ninguna acción por parte del casino que constituya una infracción de las reglas aplicables acordadas por el jugador, ni ninguna conducta que pueda considerarse razonablemente injusta según nuestros criterios de evaluación.
Por consiguiente, esta queja se cerrará formalmente por considerarse injustificada .
Por supuesto, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con esta conclusión y puede ponerse en contacto con la autoridad pertinente u otro organismo competente dentro de su jurisdicción si desea continuar con el asunto. En esta etapa, no podemos brindarle asistencia adicional con respecto a este caso. Si recibe una respuesta de la autoridad, puede compartirla con nosotros en michal.k@casino.guru .
Para futuras consultas, le recomendamos familiarizarse con los términos y condiciones de los bonos antes de aceptar cualquier oferta promocional, a fin de evitar posibles malentendidos.
Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
