El jugador de Noruega presentó una queja contra WildRobin Casino por no ejecutar el cierre permanente de su cuenta que había solicitado el 26 de noviembre de 2025, debido a problemas de juego responsable. A pesar de recibir la confirmación del cierre, continuó recibiendo mensajes promocionales y sufrió pérdidas por un total de 2000 NOK después de esa fecha. Solicitó un reembolso por estas pérdidas. La queja fue rechazada porque la solicitud original del jugador mencionaba "juego responsable", pero no mencionaba explícitamente la adicción al juego, lo cual era requerido por la política para aplicar una estricta autoexclusión y reembolso de pérdidas. Por lo tanto, el incumplimiento del casino se trató como un problema estándar de cierre de cuenta y no se le exigió ninguna compensación. Se le informó al jugador sobre los servicios de apoyo disponibles para el juego responsable.
Wild Robin Casino - La cuenta del jugador debería estar cerrada pero aún está activa.
Queja no justificada
Importe: 2.000 kr
Wild Robin Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja con respecto a la falta de cumplimiento por parte de WildRobin Casino del cierre permanente de mi cuenta y su incumplimiento de las obligaciones de juego responsable.
El 26 de noviembre de 2025, solicité formalmente el cierre permanente de mi cuenta por motivos de juego responsable. Expresé claramente que no deseaba recibir mensajes promocionales ni comunicaciones de marketing.
El 26 de noviembre de 2025, recibí confirmación por escrito de que mi cuenta había sido cerrada permanentemente.
A pesar de esta confirmación, el 29 de enero de 2026 seguía recibiendo comunicaciones promocionales y mi cuenta no se había cerrado correctamente. Logré acceder a la plataforma y sufrí pérdidas por un total de 2000 NOK tras la fecha de cierre confirmada.
He conservado todas las confirmaciones por correo electrónico y capturas de pantalla que prueban:
Mi solicitud de cierre permanente
Su confirmación por escrito del cierre permanente
Mensajes promocionales continuos
Comunicación continua a pesar de mi queja
Además, cuando solicité detalles completos de la licencia (nombre de la entidad legal, autoridad licenciante y número de licencia), el soporte no me proporcionó información transparente.
El juego responsable es una obligación fundamental para cualquier operador con licencia. Confirmar el cierre permanente de una cuenta y luego permitir el acceso continuo y la segmentación promocional constituye una grave falta de diligencia.
Solicito un reembolso completo de 2.000 NOK, que representan las pérdidas incurridas después del 26 de noviembre de 2025, fecha de cierre permanente confirmada.
Se adjuntan pruebas.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Solicitaste la reapertura de tu cuenta o pudiste acceder a ella en enero sin enviar ninguna solicitud de reapertura?
- ¿Recibió usted regularmente correos electrónicos promocionales después de su autoexclusión, o esto ocurrió sólo el 29 de enero?
- ¿Su cuenta sigue abierta actualmente o el casino la ha cerrado mientras tanto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Veronika,
Gracias por su respuesta.
Aquí están las aclaraciones:
• No solicité la reapertura de mi cuenta en ningún momento. Pude acceder a ella en enero sin presentar ninguna solicitud de reapertura.
• Después de mi solicitud de cierre permanente (26 de noviembre) y confirmación (26 de noviembre), recibí mensajes SMS promocionales el 5 de diciembre. Bloqueé a los remitentes en ese momento.
El 29 de enero, recibí otro correo electrónico promocional. Tras recibirlo, inicié sesión y, lamentablemente, volví a jugar. Antes de eso, había logrado mantenerme alejado del juego a pesar de estar pasando por un momento muy difícil debido a mi adicción y su impacto en mi entorno laboral.
Ayer, 11 de febrero, recibí otro correo electrónico promocional, a pesar de que ya había presentado una queja formal al soporte del casino sobre este problema. No respondieron adecuadamente a mi queja, y el soporte del chat en vivo no mostró ninguna preocupación por mi situación de juego responsable.
Para aclarar: nunca solicité la reapertura. Parece que la cuenta permaneció accesible a pesar de la confirmación por escrito del cierre permanente.
Sufro de adicción al juego, por eso solicité el cierre definitivo. Sus constantes campañas de marketing y la falta de cumplimiento del cierre contribuyeron directamente a mi recaída y a la pérdida de 2000 coronas noruegas.
Puedo proporcionar todos los correos electrónicos promocionales y evidencia SMS, incluido el mensaje recibido el 11 de febrero, si es necesario.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Ridha
Traducción- ¿Alguna vez ha mencionado su adicción al juego o problemas relacionados con el juego como motivo para solicitar el cierre de su cuenta? En su solicitud de autoexclusión original, indicó que quería cerrar su cuenta por "juego responsable".
- ¿Podrías también enviarme las conversaciones más recientes entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la reapertura de tu cuenta?
- ¿El casino ha cerrado tu cuenta mientras tanto? De ser así, ¿cuándo exactamente?
Traducción1- Mi solicitud de cierre original se realizó por motivos de juego responsable.
El 26 de noviembre de 2025, el casino confirmó por escrito que mi cuenta estaba "cerrada de forma permanente e irrevocable".
2- Nunca solicité la reapertura de la cuenta.
3- A pesar de la confirmación escrita del cierre definitivo, se aceptaron depósitos después del 26 de noviembre de 2025.
4- La cuenta fue cerrada efectivamente recién más tarde, el 14 de febrero de 2026, después de que presenté mi queja.
5- El casino rechazó un reembolso basándose en la cláusula 6.6.2. Esta cláusula se aplica a los depósitos utilizados para apostar en cuentas activas. No se aplica si una cuenta cerrada permanentemente no debería haber estado operativa desde el principio.
La contradicción es clara:
Confirmaron el cierre permanente e irreversible en noviembre de 2025, pero la cuenta permaneció operativa hasta febrero de 2026.
Una cuenta cerrada permanentemente no puede, lógicamente, seguir aceptando depósitos. Por lo tanto, la confirmación de noviembre fue inexacta o el cierre no se aplicó técnicamente.
La cláusula 6.6.2 es irrelevante en este contexto porque el problema no son las pérdidas de apuestas, sino la falta de cumplimiento del cierre permanente confirmado en virtud del juego responsable.
La transcripción del chat relevante y la respuesta a la queja se envían a: "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> veronika.f@casino.guru
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerida ridha,
Gracias por proporcionarnos información y documentación adicional sobre su caso.
Después de revisar cuidadosamente todos los detalles, lamentamos informarle que no podemos continuar con su queja.
Al evaluar quejas relacionadas con el fracaso de la autoexclusión o la protección del juego responsable, nuestra política exige pruebas claras de que el jugador informó explícitamente al casino sobre su adicción al juego o la pérdida de control sobre el juego al solicitar el cierre de la cuenta. En tales casos, se espera que los casinos apliquen de inmediato un bloqueo estricto y permanente.
En su solicitud original, el motivo del cierre fue "juego responsable". Si bien entendemos que las preocupaciones sobre juego responsable pueden ser graves, esta redacción por sí sola no indica necesariamente que el jugador sufra de adicción al juego ni que solicite protección por esa razón. Por esta razón, los casinos suelen tratar estas solicitudes como cierres de cuenta estándar o solicitudes de receso, en lugar de una autoexclusión estricta por adicción.
Debido a que no hay evidencia de que la adicción al juego se haya mencionado explícitamente al casino en el momento de su solicitud inicial, no podemos exigir al casino que reembolse las pérdidas que ocurrieron posteriormente.
Entendemos que esta situación puede ser frustrante, especialmente considerando las circunstancias que describió. Sin embargo, según la evidencia disponible y nuestra política de evaluación de quejas, no podemos solicitar una compensación al casino.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
