Wild Robin Casino - La cuenta del jugador no fue cerrada a pesar de las solicitudes.

Querido Petirrojo Salvaje,

Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal sobre la gestión de mi cuenta y para solicitar una resolución justa en función de las circunstancias.

Durante un período prolongado, solicité repetidamente el cierre de mi cuenta. En estas comunicaciones, dejé claro que estaba luchando contra una adicción al juego y que mi salud mental se estaba deteriorando. En los chats me informaron que un gerente VIP se pondría en contacto conmigo. No me encontraba en un estado mental estable ni racional, y estaba intentando activamente dejar de jugar.

A pesar de haber sido sincero sobre mi situación y haber solicitado ayuda mediante el cierre de mi cuenta, en lugar de eso, me ofrecieron bonos adicionales y no me preguntaron sobre mi salud mental ni mi problema de adicción, a pesar de mi comportamiento de depósitos excesivos. Mi cuenta permaneció activa y pude seguir depositando y perdiendo dinero durante un período en el que claramente había perdido el control. Cuando volví a contactarlos por chat, me dijeron que en realidad había ganado mucho dinero y me felicitaron.

Como consecuencia, lo perdí todo. No se trataba de un comportamiento de juego normal ni controlado, sino que estaba impulsado por la adicción y un estado mental muy precario. Llegué a un punto de vulnerabilidad en el que necesitaba ayuda, pero no se tomó ninguna medida efectiva para protegerme.

Lo más preocupante es que, cuando intenté detenerme, no recibí el apoyo ni la intervención que necesitaba. En cambio, mi cuenta permaneció abierta y totalmente accesible, lo que permitió que se produjeran más pérdidas que podrían y deberían haberse evitado.

Esta situación ha tenido un impacto grave y duradero en mi salud mental, mis finanzas y mi vida personal. Desde entonces, he tomado medidas para abordar mi adicción y recuperar el control, pero las consecuencias de lo sucedido durante este período son significativas y mi hogar familiar está en riesgo.

En vista de todo lo anterior, les pido que revisen detenidamente el historial de mi cuenta y consideren un reembolso sustancial como compensación por las pérdidas sufridas durante el período en que no se atendieron mis solicitudes de cierre de cuenta. El monto no se acerca ni remotamente a lo que perdí; por favor, esto marcaría una gran diferencia en mi futuro.

Busco una solución justa y razonable para este asunto y espero que se resuelva sin necesidad de mayores gestiones. Hablé con mi banco y me aconsejaron que me pusiera en contacto con ustedes en primer lugar.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada JaniceE,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho la situación que has vivido y el impacto que ha tenido en tu salud mental y tus finanzas.

Nos tomamos muy en serio los casos relacionados con el juego responsable y la autoexclusión, y para evaluar si el casino pudo haber incumplido su deber de diligencia, le agradecería que nos proporcionara algunos detalles adicionales:

• ¿Podría especificar cuándo solicitó por primera vez el cierre de la cuenta y cuántas veces realizó dichas solicitudes?
• ¿Sus solicitudes indicaban claramente una adicción al juego o una pérdida de control, o eran solicitudes generales para cerrar la cuenta?
• ¿Tienes capturas de pantalla o transcripciones de tu comunicación con el servicio de atención al cliente del casino, especialmente donde mencionaste la adicción o solicitaste el cierre de la cuenta?
• ¿Intentaste utilizar alguna herramienta de autoexclusión o establecer límites directamente en la configuración de tu cuenta? Si es así, ¿cuál fue el resultado?

En función de su descripción, es importante que determinemos si el casino disponía de información suficiente y clara sobre su vulnerabilidad y si se tomaron las medidas oportunas por su parte.

Si tiene alguna prueba que lo respalde, puede subirla aquí o enviarla directamente a petronela.k@casino.guru y lo revisaremos cuidadosamente como parte de su caso.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela