El jugador austriaco se enfrentó a la confiscación de sus ganancias y al cierre definitivo de su cuenta en Wild Tokyo Casino tras solicitar un retiro de aproximadamente 960 EUR. A pesar de haber completado el proceso KYC, no recibió razones específicas ni pruebas que justificaran la decisión, sino únicamente respuestas genéricas que citaban actividad sospechosa. El jugador afirmó no haber participado en prácticas fraudulentas ni haber abusado de los bonos, y solicitó una revisión independiente de su caso. Analizamos toda la información y las pruebas proporcionadas tanto por el jugador como por el casino, incluyendo documentación confidencial. Se confirmó que la cuenta del jugador estaba vinculada a otra cuenta creada en un breve periodo de tiempo, lo que constituía una infracción de la política de cuentas duplicadas del casino. Con base en estas pruebas, se confirmó la decisión del casino y se desestimó la reclamación por infundada.
Wild Tokyo Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.
Queja no justificada
Importe: 960 €
Wild Tokyo Casino
Índice de seguridad 9.0 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja en relación con la confiscación de mis ganancias y el cierre definitivo de mi cuenta por parte de Wild Tokyo Casino.
Deposité aproximadamente 30 EUR y jugué con normalidad, sin usar bonos ni ofertas promocionales. Tras varias horas de juego, gané aproximadamente 960 EUR y solicité un retiro.
En ese momento, el casino solicitó la verificación KYC. Envié los documentos requeridos y completé el proceso de verificación en vivo/selfie. Poco después, mi cuenta fue cerrada permanentemente, mi retiro fue cancelado y mis ganancias fueron confiscadas.
El casino hizo referencia a los Términos y Condiciones generales relacionados con actividades sospechosas, el uso compartido de cuentas y problemas de seguridad, pero nunca proporcionaron ninguna prueba concreta ni una explicación específica de qué regla exacta supuestamente infringí.
Lo solicité repetidamente:
la razón exacta de la decisión,
pruebas que respaldan la presunta violación,
Aclaración relativa a la confiscación de fondos.
Sin embargo, solo recibí respuestas genéricas predefinidas que indicaban que el Departamento de Riesgos había tomado una decisión final y que no se podían revelar detalles adicionales.
Datos importantes:
Utilicé mi propia identidad y mi tarjeta de pago personal.
No abusé de las bonificaciones.
No utilicé métodos de pago fraudulentos.
Nunca se proporcionó ninguna prueba concreta de fraude,
Las ganancias fueron confiscadas solo después de la solicitud de retiro y la revisión de KYC (Conozca a su cliente).
Había una cuenta antigua sin usar registrada previamente con otra dirección de correo electrónico, que había olvidado y que nunca utilicé activamente. Además, es posible que una VPN se haya activado brevemente de forma accidental durante parte de la sesión, pero no había intención de eludir restricciones ni de cometer fraude.
Creo que la confiscación de mis ganancias fue desproporcionada y carente de pruebas claras, especialmente teniendo en cuenta la ausencia de abuso de bonos y el uso de mi método de pago personal verificado.
Solicito una revisión independiente de este caso y una aclaración sobre la justificación para la confiscación de mis ganancias.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- Para aclarar, ¿ha abierto varias cuentas en Wild Tokyo Casino?
- ¿Podría explicarnos el motivo por el que se utiliza una VPN al acceder al sitio web?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola Atila,
Muchas gracias por su respuesta.
Principalmente jugaba a las tragamonedas.
En relación con las cuentas múltiples:
Hace algún tiempo, tenía una cuenta registrada con otra dirección de correo electrónico. Sin embargo, la había olvidado por completo y nunca la usé. No utilicé varias cuentas para obtener bonos, promociones ni para ninguna actividad fraudulenta. Mis juegos y depósitos se realizaron únicamente en la cuenta actual objeto de esta queja.
Respecto a la VPN:
Al parecer, durante parte de la sesión se activó una VPN de forma accidental y momentánea. No se utilizó intencionadamente para eludir las restricciones de juego ni para ocultar actividades fraudulentas. Normalmente uso servicios de VPN para navegar por internet y ver contenido en streaming, y no era consciente de que estuviera activa en ese momento.
También quisiera destacar que:
Utilicé mi tarjeta de pago personal,
He completado la verificación KYC/de vitalidad solicitada,
No participé en abuso de bonificaciones ni en fraude de pagos,
El casino no ha aportado ninguna prueba concreta de actividad fraudulenta más allá de las referencias generales a los Términos y Condiciones.
¡Gracias de nuevo por revisar mi caso!
TraducciónEstimado Mstec,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado Mstec,
Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.
Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino Wild Tokyo a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.
Estimado Wild Tokyo Casino,
Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.
Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.
Atentamente,
Samuel
TraducciónEstimado Samuel,
Hemos proporcionado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso. Si necesita más información o documentación adicional, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Equipo del Casino Wild Tokyo.
TraducciónHola a todos,
Agradezco al equipo del casino Wild Tokyo el correo electrónico, la explicación proporcionada y las pruebas que me compartieron en privado. Agradezco su colaboración.
Tras revisar la documentación, me gustaría aclarar algunos puntos adicionales antes de llegar a conclusiones definitivas, ya que deseo tener una visión completamente clara de las circunstancias que rodearon el cierre y la confiscación de la cuenta.
Por ese motivo, he enviado un correo electrónico de seguimiento al casino con algunas preguntas adicionales y esperaré su respuesta antes de continuar.
Gracias a ambos por su paciencia y cooperación.
TraducciónEstimado Samuel,
Hemos proporcionado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso. Si necesita más información o documentación adicional, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Equipo del Casino Wild Tokyo.
TraducciónHola a todos,
Gracias por la actualización.
Estimado equipo del casino Wild Tokyo:
Gracias por su cooperación y por las pruebas y explicaciones que ya ha proporcionado. Agradezco su disposición a colaborar en la revisión de este caso.
Quería informarle que he respondido a nuestro correo electrónico con algunas preguntas adicionales, principalmente para aclarar ciertos detalles antes de llegar a mi conclusión final. Una vez que reciba su respuesta y la haya revisado, procederé con los siguientes pasos de la reclamación.
Gracias a ambos por su continua paciencia y cooperación.
TraducciónEstimado Samuel,
Hemos proporcionado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso. Si necesita más información o documentación adicional, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Equipo del casino Wild Tokyo
TraducciónHola a todos,
Gracias a ambos por su paciencia y cooperación durante toda la investigación.
Estimado equipo del casino Wild Tokyo:
Gracias por sus prontas respuestas, explicaciones detalladas y por proporcionar las pruebas adicionales solicitadas durante nuestra correspondencia por correo electrónico. Agradezco su profesionalismo y su disposición a cooperar durante la revisión de esta queja.
Estimado Mstec,
Gracias también por su paciencia y por presentar su versión de los hechos durante la investigación.
Tras examinar detenidamente toda la información y las pruebas presentadas por ambas partes, incluida la documentación confidencial facilitada por el casino, he llegado a mi conclusión final.
Comprendo que desee consultar las pruebas en las que se basa mi decisión. Sin embargo, no puedo revelar ni publicar la información que se nos ha confiado de forma privada, ya que contiene datos confidenciales relativos a los sistemas internos del casino, sus procedimientos de seguridad y datos de otras cuentas. Compartir dicha información no sería apropiado y podría comprometer la integridad de las medidas de prevención de fraude del casino.
Dicho esto, puedo confirmar que he revisado minuciosamente las pruebas presentadas. Según mi evaluación, el casino ha demostrado suficientemente que su cuenta estaba vinculada a otra cuenta registrada en el mismo. La información disponible muestra que estas cuentas se crearon en un breve lapso de aproximadamente tres días, lo cual coincide con las conclusiones del casino respecto a la filtración de datos de cuentas duplicadas.
Como mediador independiente, mi función es evaluar objetivamente todas las pruebas disponibles, incluida la información que no puede hacerse pública debido a obligaciones de confidencialidad. En este caso, considero que el casino ha justificado su decisión y ha actuado de conformidad con sus Términos y Condiciones.
Por estos motivos, no puedo fallar a su favor y debo rechazar esta queja por injustificada.
Gracias de nuevo a ambos por su colaboración durante todo el proceso de reclamación.
Atentamente,
Samuel
Gurú del casino
