Winberry Casino - El jugador solicita un reembolso tras el retraso en el cierre de su cuenta.

Presento esta queja en relación con la falta de diligencia del Casino Winberry al no procesar mis reiteradas solicitudes de autoexclusión/cierre de cuenta.

El 30 de julio de 2026, escribí directamente a mi representante VIP:

"Soy un jugador compulsivo y quiero que cierren la cuenta ahora mismo."

También indiqué que había solicitado repetidamente el cierre de la cuenta y que deseaba que se cerrara definitivamente. A pesar de ello, mi cuenta permaneció activa.

El propio servicio de atención al cliente de Winberry reconoció posteriormente que yo había enviado la misma solicitud varias veces y que me había puesto en contacto con ellos repetidamente. También volví a contactarlos el 5 de agosto, preguntando por qué la cuenta aún no se había cerrado.

El Departamento Legal y de Cumplimiento de Winberry confirmó posteriormente por escrito que:

Mi cuenta no fue bloqueada permanentemente hasta el 16 de agosto de 2026;

La tramitación de mi solicitud de autoexclusión "tardó más de lo previsto";

Entre el 30 de julio y la fecha del bloqueo final, deposité 10.916 dólares canadienses y retiré 5.100 dólares canadienses, lo que resultó en depósitos netos de 5.816 dólares canadienses.

Ya había solicitado el cierre de mi cuenta a Winberry antes del 30 de julio, pero baso mi solicitud de reembolso en esa fecha porque es la fecha de mi solicitud inequívoca de autoexclusión por escrito, en la que declaraba que era un jugador compulsivo y que quería que la cuenta se cerrara de inmediato.

Por lo tanto, solicito el reembolso de 5.816 dólares canadienses, que representan el importe neto depositado durante el período en el que mi solicitud de autoexclusión permaneció sin procesar.

Esto no es una queja sobre bonos, RTP ni insatisfacción con los resultados de juego. El problema es que solicité claramente la autoexclusión, Winberry reconoció posteriormente que el procesamiento se retrasó y pude seguir depositando y jugando hasta el 16 de agosto.

Winberry ofreció inicialmente 800 dólares canadienses como compensación por buena voluntad y posteriormente aumentó esa oferta a 1300 dólares canadienses, ambas como liquidación definitiva. Rechacé la oferta porque mi reclamación asciende a la totalidad de 5816 dólares canadienses.

Anteriormente presenté esta reclamación a través de AskGamblers. Durante ese proceso, su equipo de reclamaciones solicitó a Winberry que proporcionara pruebas detalladas de que había cumplido con su política de juego responsable e indicó que, de no existir dichas pruebas, consideraban apropiado un reembolso completo. Finalmente, la reclamación se cerró sin resolver.

Tengo documentación de respaldo que incluye mi solicitud de autoexclusión del 30 de julio, solicitudes de cierre posteriores, confirmaciones del soporte de Winberry de que envié la solicitud varias veces, la admisión del departamento legal y de cumplimiento de Winberry de que el procesamiento tardó más de lo esperado, el propio cálculo de la transacción de Winberry que establece el monto neto de CAD $5,816, y el registro de la queja de AskGamblers y su resultado sin resolver.

Resolución solicitada: Reembolso íntegro de 5.816 dólares canadienses.

Solicitud de privacidad: Los documentos adjuntos contienen información personal privada. Solicito respetuosamente a Casino Guru que los utilice únicamente para la revisión de quejas y que no publique los documentos ni las capturas de pantalla públicamente.

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Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado gpac2024,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que experimentó con su solicitud de autoexclusión.

Para comprender mejor las circunstancias de su caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Tu cuenta de casino completó con éxito la verificación KYC?
• ¿Cuánto tiempo llevaba usted comunicándose con Winberry Casino en relación con el cierre/autoexclusión de su cuenta antes de su solicitud clara del 30 de julio de 2026?
• Tras su solicitud del 30 de julio en la que afirmaba ser un jugador compulsivo y deseaba que su cuenta se cerrara de inmediato, ¿cuánto tiempo tardó el casino en bloquearla permanentemente?

Puede adjuntar la evidencia directamente a su queja o enviármela a la siguiente dirección: karla.m@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

Hola, gpac2024:

Queríamos informarte de que Karla, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Karla conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Karla se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru