Winberry Casino - La cuenta del jugador permaneció activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

El 12 de agosto de 2026, solicité formalmente el cierre permanente de mi cuenta y la autoexclusión a través del chat de soporte en vivo de Winberry Casino debido a problemas con el juego.

A pesar de mi solicitud explícita, Winberry Casino no restringió ni cerró mi cuenta, incumpliendo así las normas básicas de juego responsable y su deber de diligencia.

Como consecuencia directa de que no atendieran mi solicitud de autoexclusión, mi cuenta permaneció totalmente activa. Entre el 19 y el 20 de agosto de 2026, sufrí una recaída y se me permitió realizar 25 depósitos adicionales por un total de 2439,77 dólares canadienses.

Solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos netos (2.439,77 dólares canadienses) realizados después de mi solicitud inicial de autoexclusión el 12 de agosto de 2026.

Adjunto mi historial completo de depósitos, con fecha y hora, que muestra todas las transacciones procesadas después de mi solicitud de autoexclusión.

Gracias por su mediación y ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Radhou,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

He revisado la Política de Juego Responsable del casino, que establece lo siguiente con respecto a la autoexclusión:

"La autoexclusión es una medida de juego responsable destinada a los jugadores que deseen restringir su acceso a la Plataforma durante un período de tiempo determinado."

La autoexclusión está pensada para situaciones en las que un jugador cree que necesita una restricción formal en la actividad de su cuenta.

La Compañía podrá ofrecer períodos de autoexclusión tales como:

• 7 días;
• 14 días;
• 30 días;

Los jugadores que deseen dejar de usar la plataforma de forma indefinida pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar el cierre de su cuenta.

support@winberry.com o support@winberry.casino "

Para comprender mejor su caso, ¿podría aclarar algunos puntos?

• ¿Intentaste ponerte en contacto con el servicio de asistencia también a través del correo electrónico o el chat en directo mencionados en relación con tu autoexclusión?
• ¿Podría enviarme una copia de su solicitud de autoexclusión a mi correo electrónico? karla.m@casino.guru ¿

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.

Todas las pruebas se han enviado a su correo electrónico. Gracias por su continua colaboración para obtener el reembolso completo de estas transacciones.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia tanto por chat como por correo electrónico para que me excluyeran.

Atentamente.

Estimado Radhou,

Muchas gracias por su respuesta.

Lamentablemente, no logro encontrar en mi bandeja de entrada el correo electrónico que contiene la evidencia que usted mencionó.

¿Podría confirmarme la dirección de correo electrónico exacta que utilizó para enviarme los documentos?

Como alternativa, ¿podría adjuntar las pruebas pertinentes directamente a este hilo de quejas, en particular sus solicitudes de autoexclusión y la comunicación con el casino a través de correo electrónico y chat en vivo?

Pido disculpas por las molestias y les agradezco mucho su cooperación.

Karla M.

Estimado Radhou,

Muchas gracias por su respuesta y por confirmar la dirección de correo electrónico.

Lamentablemente, aún no puedo localizar el correo electrónico que contiene la evidencia. Dado que esta evidencia es muy importante para la evaluación de su queja, ¿podría reenviarla a la siguiente dirección? karla.m@casino.guru ¿

Además, por favor, suba las mismas pruebas directamente a este hilo de quejas para que pueda asegurarme de recibir y revisar toda la documentación pertinente, en particular sus solicitudes de autoexclusión y la comunicación relacionada con el casino.

Pido disculpas por las molestias y agradezco enormemente su cooperación.

Karla M.

Hola,

¡Acabo de responder al correo! También subí la prueba en mi último mensaje. ¿Puedes verla?

Lo añadiré de nuevo en este...

Estimado Radhou,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Martin L., ( martin.l@casino.guru )

Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Hola Radhou,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su reclamación a partir de ahora. En primer lugar, quisiera preguntarle si su cuenta sigue abierta.

Me gustaría invitar al representante del Casino Winberry a participar en la discusión.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos la situación? Según la información proporcionada por el jugador, parece que ha estado intentando autoexcluirse desde el 12 de agosto. ¿Estaría dispuesto a facilitarnos el historial de depósitos del jugador para que podamos evaluar si procede un reembolso?

Además, si la cuenta aún está abierta, ciérrela definitivamente. Aunque el agente de chat mencionó que las obligaciones de licencia impiden el cierre, quiero recalcar que este no es un argumento válido. La cuenta se puede cerrar y los datos se pueden conservar durante el tiempo que sea necesario.

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Estimado Radhou,

Puedo confirmar que he podido contactar con un representante del casino. Afirma que usted está en contacto con un gestor personal. ¿Podría aclarar si esto es cierto?

Por favor, infórmenos si se le ha ofrecido la exclusión permanente según lo requerido.

Estimado Martin,

Gracias por la actualización. Quisiera aclarar el cronograma exacto y la situación con respecto al gerente VIP:

Solicitud de autoexclusión: El 12 de agosto de 2026, notifiqué oficialmente a Winberry Casino por correo electrónico sobre mi grave adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta.

Tácticas de retención y fracaso del casino: En lugar de bloquear mi cuenta de inmediato, el casino la dejó activa y continuó contactándome con ofertas para retenerme. Respondí a un gerente VIP sobre un bono que me ofrecieron.

Sin embargo, según la normativa de Juego Responsable, una vez que un jugador declara tener una adicción al juego, el casino está obligado a restringir inmediatamente la cuenta y cesar todo contacto promocional.

Hasta el día de hoy, mi cuenta TODAVÍA NO ha sido cerrada ni autoexcluida permanentemente por el casino, a pesar de mis solicitudes explícitas.

Confirmo que no se ha efectuado ningún depósito desde que presenté mi queja formal.

No he aceptado ningún acuerdo ni resolución privada con el casino. Exijo el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después de mi solicitud inicial de autoexclusión del 12 de agosto, ya que el casino incumplió su deber de diligencia al mantener mi cuenta abierta y ofrecerme bonos en lugar de bloquearme.

Atentamente,

(Nombre censurado por Casino Guru)

Estimado Radhou,

Muchas gracias por la aclaración, ya me he puesto en contacto con el casino para plantearles más preguntas.

En cuanto a la comunicación con el gestor personal, por favor reenvíela a martin.l@casino.guru Asimismo, tenga en cuenta que estamos totalmente de acuerdo con su postura: su cuenta debería haberse cerrado y no se deberían haber enviado mensajes promocionales.

Estimado Martin,

Gracias por su apoyo y por validar este punto crucial.

Tal como solicitó, le he reenviado/adjunto las capturas de pantalla y los correos electrónicos pertinentes relativos a la comunicación con el gestor personal/VIP a su dirección de correo electrónico. ¿Los ha recibido?

Como se puede apreciar en esos intercambios, el gerente continuó ofreciendo incentivos y bonificaciones por permanencia a pesar de mi solicitud formal de autoexclusión el 12 de agosto debido a mi adicción al juego.

Por favor, avísame si necesitas información adicional mientras esperas la respuesta del casino.

Atentamente.

Hola Martin,

Quiero informarles que recibí un correo electrónico directo del Departamento Legal de Winberry ofreciéndome un acuerdo parcial de 900 CAD y confirmando que mi cuenta ya está cerrada.

He reenviado su correo electrónico completo a tu bandeja de entrada ( martin.l@casino.guru ) para su revisión.

Gracias.