Winhero Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los retiros denegados.

Hola. Para resumir mi situación: mi cuenta ha sido rechazada, bloqueada y mis retiros han sido denegados. Me exigen una cantidad excesiva de documentos KYC. Es evidente que lo hacen para bloquear y confiscar mis fondos al denegar los retiros, lo cual es sumamente malintencionado. Les pido que tomen medidas. Adjunto el contenido del correo electrónico que recibí.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado salisero,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Qué documentos le solicitaron durante el proceso de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Creo que era un juego en vivo o una máquina tragamonedas. No recuerdo bien los detalles.

Respecto al saldo, recibí el bono del primer depósito como bono de bienvenida, pero como solo aposté con la parte en efectivo, no creo que el bono haya influido. Jugué en el casino solo un rato después de registrar mi cuenta; simplemente quería probar el bono del primer depósito y comprobar si era un casino seguro que permitiera retiros, así que jugué poco. Desconozco la fecha y hora exactas en que me bloquearon, pero la notificación llegó el 13/05 a las 18:25 (hora de Japón).

Para la verificación de identidad, inicialmente me pidieron una foto estándar de mi pasaporte, una foto mía con mi pasaporte y una factura de servicios públicos, un recibo de impuestos municipales o una factura de impuestos sobre bienes inmuebles (emitida en los últimos 3 meses). Me tomé la molestia de preparar estos certificados y mi pasaporte para tal fin. Sin embargo, mi verificación de identidad fue rechazada varias veces y, finalmente, recibí un mensaje solicitándome que grabara un video.

Este es el contenido del correo electrónico que recibí de ellos.

Debido al creciente número de intentos de fraude en internet, estamos tomando todas las medidas posibles para mantener seguros los fondos de nuestros clientes.

Para que pueda continuar con el procedimiento de verificación adicional, grabe un breve video de autoidentificación con su documento (pasaporte). Tenga a mano su documento y una hoja de papel con la fecha de grabación escrita a mano y el nombre de nuestro producto.

Cosas que debes hacer en el video:

1. Diga su nombre completo, la fecha en que grabó el video con la cámara frontal y que este video está dedicado al proceso de verificación adicional en el sitio web de nuestra empresa.

2. Muéstranos lo que te rodea para que podamos asegurarnos de que no haya terceros cerca.

3. Agita la mano delante de tu cara durante varios segundos para asegurarte de que no estás utilizando ningún software de edición facial.

4. Muéstrese sosteniendo su documento y un papel con la fecha de hoy y el nombre de nuestro producto.

5. Para comprobar la autenticidad de su documento, retire una hoja de papel y muéstrelo cerca de la cámara, girándolo en diferentes ángulos para que podamos ver los hologramas parpadeantes y las marcas de agua.

Después de eso, estuve fuera de casa un tiempo, así que no pude responder a ese mensaje. De repente, recibí un mensaje que decía que mi cuenta había sido suspendida.

Gracias por la información detallada. Entiendo su preocupación con respecto al proceso de verificación y la posterior suspensión de su cuenta. Para continuar, necesito algunas aclaraciones:

• Por favor, indique la fecha en que registró su cuenta y la fecha en que el casino le solicitó por primera vez documentos para su verificación.
• ¿Entiendo correctamente que no pudiste enviar la verificación de vídeo final antes de que se suspendiera tu cuenta?
• ¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a jean.s@casino.guru ¿
• Por favor, envíame también por correo electrónico todos los documentos que enviaste al casino para su verificación.

Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco tu ayuda.

Adjunto la captura de pantalla. El jueves 19 de marzo fue el primer día que me pidieron la verificación de identidad (KYC).

¿Entiendo correctamente que no pudiste enviar la verificación de vídeo final antes de que se suspendiera tu cuenta?

Así es.

En primer lugar, aquí está mi respuesta a la solicitud inicial de KYC. Adjunté tres fotos: una imagen clara de mi pasaporte, una foto mía sosteniendo mi pasaporte y una imagen de una factura de agua.

Unos días después, adjunté a este correo electrónico una imagen del certificado de mi saldo bancario.

Recibí este correo electrónico inmediatamente después de enviar el certificado de saldo bancario en inglés.

Aunque sentí que me estaban obligando a hacer algo innecesario, envié la selfie del documento de identidad solicitada (con los números visibles) cinco días después, tal como se me indicó.

Pasó aproximadamente una semana más, y finalmente perdí la paciencia y me puse en contacto con ellos con el siguiente mensaje.

Unos días después, recibí otro correo electrónico de ellos con el siguiente contenido. En ese momento, tras la tercera solicitud de verificación de identidad (KYC), me di cuenta de que no se trataba de una plataforma que realizara procedimientos KYC legítimos, sino de un sitio que utilizaba solicitudes repetidas como táctica para retrasar o rechazar los retiros. Llegué a esta conclusión también por la extrema lentitud de sus respuestas.

En ese momento, estaba fuera de casa y bastante ocupado con el trabajo, así que no respondí a su solicitud de video. En cambio, les envié un correo electrónico de queja porque estaba frustrado porque mis solicitudes de verificación de identidad (KYC) ya habían sido rechazadas dos veces sin ninguna explicación adecuada. Me quedó claro que estaban dividiendo intencionalmente lo que debería haber sido un procedimiento KYC estándar en varios pasos para crear inconvenientes innecesarios y obstaculizar tanto el proceso KYC como los retiros.

Este fue el último correo electrónico que recibí de ellos. Tras leerlo, revisé mi cuenta y descubrí que ya no podía iniciar sesión. Eso es todo. Esto resume la cronología completa y todos los correos electrónicos intercambiados entre nosotros. Además, me comuniqué con el soporte técnico a través del chat, solicitando repetidamente que mi verificación KYC se procesara con mayor rapidez. Sin embargo, después de una larga serie de intercambios, finalmente recibí el primer correo electrónico de verificación KYC. En total, creo que todo el proceso, desde el registro hasta la eliminación de la cuenta, duró aproximadamente dos meses.

Gracias por tomarse el tiempo de leer todo hasta el final.

Hola, salisero:

Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su paciencia.

Me gustaría explicar que la verificación por vídeo es una práctica común que los casinos incluyen en el proceso de verificación KYC (Conozca a su cliente).

Antes de ponernos en contacto con el casino, por favor envíe todos los documentos, incluida la selfie, que envió al casino a jean.s@casino.guru para que podamos revisarlo de forma independiente.

Envié un correo electrónico a jean.s@casino.guru Por favor, revísalo.

Estimado salisero,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin, ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola salisero,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Winhero a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Por qué el jugador no superó las etapas iniciales del proceso de verificación? ¿Se eliminó permanentemente la opción de completar la verificación por video o el bloqueo es solo temporal?

En caso de que crea que el jugador infringió alguna regla, o si tiene alguna sospecha específica sobre la actividad del jugador, por favor hágamelo saber aquí o en martin.l@casino.guru .

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

¡Gracias por la investigación realizada sobre el asunto!

Tras revisar el caso, confirmamos que el jugador fue seleccionado para un proceso de verificación adicional como parte de nuestros procedimientos de seguridad internos. Se trata de una investigación aleatoria realizada por nuestros equipos de riesgos y facturación, y no se aplica a todos los jugadores. Un número reducido de cuentas se somete a una verificación reforzada para garantizar el máximo nivel de seguridad y cumplimiento normativo en nuestra plataforma.

Entendemos que estos pasos adicionales puedan resultar inconvenientes y les pedimos disculpas sinceramente por cualquier molestia que hayan podido ocasionar al jugador. Sin embargo, estas medidas son fundamentales para proteger tanto a nuestros clientes como a nuestros servicios.

La solicitud de verificación adicional no se debe a ninguna irregularidad confirmada por parte del jugador. Simplemente forma parte de nuestros controles de seguridad reforzados. Una vez completado con éxito el proceso de verificación requerido, se podrá proceder con la revisión de la cuenta.

Por favor, háganos saber si necesita más información.

Atentamente,

Soporte del casino WinHero

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta.

Si bien entendemos que los casinos necesitan solicitar una verificación adicional en ciertos casos, y no consideramos que esto sea injusto por defecto, me gustaría pedirle una explicación más clara.

Usted afirmó que la verificación adicional no se basaba en ninguna irregularidad comprobada por parte del jugador, sino en una comprobación de seguridad reforzada aleatoria. ¿Significa esto que los documentos ya presentados por el jugador no resultaron insuficientes para completar la verificación? Si no existía ningún problema con los documentos solicitados y proporcionados, parece excesivo exigir procedimientos de verificación adicionales.

No obstante, si existen preocupaciones específicas con respecto a la identidad del jugador, los documentos, el juego, la actividad de la cuenta, el método de pago o cualquier otro factor de riesgo, por favor explíquenoslas en martin.l@casino.guru .

Estimado salisero,

Gracias por su paciencia, le enviaré un correo electrónico en breve.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por su paciencia.

Tras una revisión realizada por nuestro equipo de seguridad, surgieron dudas sobre si la cuenta estaba siendo utilizada por el titular registrado. Por consiguiente, se solicitó una verificación adicional mediante vídeo para confirmar la titularidad de la cuenta.

Esta solicitud no guardaba relación con la autenticidad de los documentos ya presentados. Se trataba, más bien, de una medida de verificación reforzada, iniciada a raíz de los indicadores detectados durante la revisión de seguridad.

Lamentablemente, no se proporcionó la verificación de video solicitada. Por lo tanto, no pudimos completar el proceso de verificación y la cuenta fue cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Si necesita más información, no dude en consultarnos.

Atentamente,

Equipo WinHero

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje, te he enviado un correo electrónico adicional.

Estimado salisero,

Dado que el casino ha aclarado que el problema se refiere a la confirmación de la titularidad de la cuenta, ¿podría indicarnos si ahora está dispuesto y en condiciones de completar la verificación por vídeo solicitada?

Entiendo que esto pueda parecer excesivo, pero la verificación por vídeo es una parte común de los procedimientos KYC mejorados, y si la preocupación del casino es la titularidad de la cuenta, completar este paso puede ser necesario antes de que pueda continuar el proceso de verificación y cualquier revisión de retiro.

Me complace someterme a la verificación si Casino Guru actúa como intermediario, ya que temo que tratar directamente con ellos solo conllevará el rechazo reiterado de mi solicitud KYC sin ninguna explicación.

Además, me gustaría que se encargaran de todo el proceso, desde la verificación de identidad (KYC) hasta la finalización del retiro, ya que no quiero tener problemas con excusas como la imposibilidad de retirar fondos.

Estimado salisero,

Gracias por su respuesta.

Lamentablemente, Casino Guru no puede estar presente durante la llamada de verificación ni realizar el proceso KYC en nombre del casino. Sin embargo, creemos que podemos solicitar al casino que le permita completar la verificación por video y, con su consentimiento, proporcionarnos la grabación completa y una explicación clara del resultado. De esta manera, si la verificación vuelve a ser rechazada, podremos revisar imparcialmente si la decisión estuvo justificada.

Estimado representante del casino,

¿Estaría dispuesto a reactivar la opción de verificación de vídeo para el jugador y, siempre que este dé su consentimiento explícito, compartir con nosotros la grabación completa y la evaluación de verificación final posteriormente?

Gracias por tu mensaje.

Quisiéramos aclarar que no estamos de acuerdo con la afirmación de que la verificación del jugador fue "rechazada".

En ningún momento se rechazó la verificación del jugador. Al contrario, estábamos dispuestos a continuar con el proceso de verificación y ayudarle. Tras la revisión de nuestro equipo de seguridad, se solicitó una verificación de vídeo adicional únicamente para confirmar que la cuenta estaba siendo operada por el titular registrado. Estábamos esperando que el jugador completara este paso de verificación obligatorio; sin embargo, no participó ni proporcionó la verificación de vídeo solicitada.

Dado que la verificación requerida no se completó, el proceso KYC no pudo finalizarse. En consecuencia, la cuenta del jugador fue cerrada de acuerdo con la Sección 4.4 de nuestros Términos y Condiciones debido a que el jugador no completó la verificación requerida dentro del plazo establecido.

A modo de referencia, la Sección 4.4 de nuestros Términos y Condiciones establece lo siguiente:

"En caso de negativa o incumplimiento de los términos KYC/AML (presentación de documentos falsificados o alterados, no presentación de documentos, etc.), o si el cliente no los proporciona en un plazo de 30 días, Winhero tiene derecho a cobrar de la cuenta Winhero suspendida una cuota de mantenimiento mensual de 100 (cien) EUR, cancelar total o parcialmente las apuestas, ganancias y bonos del cliente en todas las cuentas Winhero, denegar la devolución de los fondos depositados, bloquear la cuenta Winhero y compensar todos los gastos incurridos con el saldo del cliente."

Por lo tanto, es incorrecto calificar este caso como una verificación rechazada. El proceso de verificación permaneció abierto hasta que el jugador completara la verificación de video requerida. Dado que el jugador no completó este paso obligatorio, la cuenta fue posteriormente cerrada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Atentamente,

Equipo WinHero

Estimado representante del casino,

Gracias por la aclaración.

Estoy de acuerdo en que es más preciso decir que la verificación no fue rechazada, sino que simplemente quedó incompleta.

Sin embargo, dado que no se confirmó ninguna irregularidad, tenía la impresión de que la verificación podía continuar . Como el jugador ahora está dispuesto a realizarla, creo que podría intentar completarla, a menos que existan razones específicas que lo impidan.

Tiene usted razón, la verificación en sí no fue rechazada. Podemos confirmar que la verificación de vídeo adicional se solicitó como parte de una revisión de seguridad rutinaria, durante la cual el jugador fue seleccionado aleatoriamente para someterse a medidas de verificación reforzadas.

Sin embargo, el jugador no completó la verificación solicitada a pesar de haber tenido la oportunidad de hacerlo. Su negativa a someterse a la verificación requerida aumentó significativamente el riesgo asociado a la cuenta e impidió que completáramos nuestros controles de KYC y seguridad.

En consecuencia, y de conformidad con nuestros Términos y Condiciones, la cuenta fue posteriormente cerrada debido a que el jugador no completó el proceso de verificación obligatorio.

Atentamente,

Equipo WinHero