La jugadora irlandesa, que sufría de adicción al juego, solicitó el cierre de su cuenta en Win Hero tras recuperar 1000 €. A pesar de sus múltiples intentos por comunicar su necesidad de ayuda, incluyendo chat en vivo y correos electrónicos, sus solicitudes fueron ignoradas y continuó teniendo dificultades para retirar sus ganancias, lo que le generó más pérdidas. Se constató que la jugadora solicitó la autoexclusión el 23 de abril y que el casino cerró su cuenta el 24 de abril, actuando con prontitud y dentro de un plazo razonable. Los depósitos realizados durante el período de tramitación no pudieron ser reembolsados, ya que el casino no era responsable de ellos. Por consiguiente, la reclamación fue desestimada por infundada.
Winhero Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado y la respuesta ha sido demorada.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 2.746 €
Winhero Casino
Índice de seguridad 3.2 Muy bajoResumen del caso
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hace 4 meses
TraducciónSoy un jugador con problemas, sin embargo, a veces conozco mis límites y sé cuándo parar. Abrí una cuenta con Win Hero e hice depósitos bastante sustanciales.
Finalmente logré recuperar parte de mi dinero, 1000 €.
En esta etapa, me comuniqué con el chat en vivo y les rogué que me bloquearan el acceso al juego. Les expliqué que tenía adicción al juego y necesitaba ayuda; no podía permitirme perder más dinero. Me informaron que no podían cerrar cuentas a través del chat en vivo ni enviarles un correo electrónico al soporte técnico.
Envié un correo electrónico al soporte técnico, quienes luego me dijeron: "Oh, su correo electrónico VIP es suyo".
Cuando solicité el retiro, apareció un mensaje que decía que se procesaría en unos minutos.
Sin embargo, luchando contra una adicción al juego, sabía muy bien que no podía arriesgarme y esperar.
Envié dos correos electrónicos a VIP
Me respondieron diciéndome que respirara hondo, que dejara el teléfono a un lado y que esperara un día más antes de tomar esa decisión.
Le respondí que no, que no podía. Realmente necesito que me cierren la cuenta. He perdido demasiado y tengo problemas con el juego.
Todo esto fue ignorado
Luego recibí un correo electrónico de VIP indicando que mi IBAN era incorrecto, así que solicité un retiro de 1000 €. En esta etapa, me pidieron que verificara mi cuenta, lo cual hice, pero no era necesario. Esto sucedió en el primer intento. Recibí otro mensaje indicando que el retiro se procesaría en segundos.
Volví a contactar por chat en vivo ya que no obtenía respuesta a los correos electrónicos suplicando que cerraran mi cuenta y que me bloquearan para que no pudiera hacer más depósitos, pero todo fue ignorado.
Desafortunadamente, como sabía que sucedería, perdí este retiro pendiente y, debido a la demora, continué haciendo más depósitos.
Cuando llegué al límite, volví a intentar el chat en vivo, donde me dijeron que esperara noticias del VIP porque no podían hacer nada.
VIP respondió culpándome por ingresar un IBAN incorrecto, sin embargo, mi argumento era que si hubieran seguido sus propios procedimientos, no habría podido cancelar este retiro y realizar más depósitos.
La respuesta que recibí fue ofrecerme un bono adicional de 150 €.
Una vez más, me ignoraron por completo cuando les dije cuánto estaba afectando esto a mi salud mental y cómo llevaba días pidiendo que cerraran la cuenta, dejando claro que estoy luchando contra problemas con el juego.
Cuando envié un correo electrónico con capturas de pantalla de su sitio web donde decían que se tomaban muy en serio el juego responsable y en ninguna parte indicaba que solo los VIP podían cerrar una cuenta.
Dice que si crees que tienes un problema, contacta con el servicio de asistencia, cosa que hice en varias ocasiones.
Luego, una vez que proporcioné estas capturas de pantalla de su sitio web y proporcioné el texto de sus términos y condiciones, recibí un correo electrónico que decía que mi autoexclusión había comenzado.
Esto era demasiado tarde, lo había perdido todo.
Respondí diciendo que lo justo era que me devolvieran los depósitos, ya que me ignoraron por completo y no mostraron ningún tipo de consideración por la responsabilidad hacia los jugadores.
Recibí una respuesta de VIP diciendo que cualquier consulta relacionada con la cuenta ahora debe dirigirse al soporte técnico / me están tratando como un juguete, pasándome de un lado a otro. En un momento dado, cuando me comuniqué por chat en vivo y dije que no me encontraba bien anímicamente, la respuesta que recibí fue: "Detente y espera una respuesta".
Nunca recibí respuesta, simplemente me trataron muy, muy mal.
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hace 4 meses
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 4 meses
TraducciónEstimada Yerwoman26, muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winhero Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podría informarme sobre la cronología de los hechos? ¿Cuándo le comunicó por primera vez sus problemas con el juego al casino Winhero?
- ¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta?
- ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
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hace 4 meses
TraducciónHola
Agradezco la ayuda y el tiempo que ha dedicado a revisar esto.
Envié un correo electrónico al servicio de soporte después de que el chat en vivo me informara que no podían ayudarme el 23 de abril a las 8:06 a. m.
23 de abril, 11:30 a. m. Se recibió una respuesta indicando que para cerrar la cuenta se debe contactar con VIP.
23 de abril 11:48 Reenvié un correo electrónico a VIP indicando que necesitaba ayuda lo antes posible y que me bloqueara.
23 de abril 12:23 vip respondió diciendo que la retirada de buenas noticias estaba en camino, pero que respirara y que no pasaría nada por dejar el teléfono a un lado durante un día.
Acceso: solo cuando envié un correo electrónico con capturas de pantalla de sus términos y condiciones donde decían que contactara con soporte para la autoexclusión y también les envié capturas de pantalla donde afirman que se toman muy en serio el juego responsable, entonces aplicaron la autoexclusión el 24 de abril a las 15:16, por lo que ya no puedo acceder.
KYC: el primer retiro que el VIP confirmó que estaba en camino cuando solicité el cierre no fue requerido
Cuando dijeron que ingresé un IBAN incorrecto, cuando intenté retirar de nuevo, buscó verificación, la cual completé de nuevo. El mensaje decía que el dinero se enviaría en segundos, lo cual no fue así. No molestar si, porque hice muchos más depósitos persiguiendo.
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hace 4 meses
TraducciónEstimada Yerwoman26,
Gracias por su respuesta.
Según la información disponible, usted presentó su solicitud de autoexclusión el 23 de abril y el casino cerró su cuenta el 24 de abril. Tenga en cuenta que, en la mayoría de los casinos, las solicitudes de autoexclusión se gestionan manualmente por los departamentos responsables. Este proceso requiere cierto tiempo para garantizar que las solicitudes se tramiten adecuadamente y con la atención necesaria.
Desde nuestro punto de vista, Winhero Casino actuó con prontitud y restringió el acceso a su cuenta en un plazo razonable. Por lo tanto, el casino no se hace responsable de los depósitos que usted realizó durante el período de procesamiento de la solicitud.
Por lo tanto, lamentablemente no tiene derecho al reembolso de estos depósitos. Me veo obligado a rechazar su reclamación por considerarla injustificada.
Atentamente
Atila
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