Winhero Casino - La solicitud de cierre de la cuenta del jugador sigue sin respuesta.

Hace aproximadamente dos semanas, contacté a WinHero a través del chat en vivo y solicité que se cerrara mi cuenta. Me indicaron que enviara un correo electrónico. support@wincasino.com Así lo hice y solicité claramente el cierre de la cuenta.

En lugar de cerrar mi cuenta, recibí mensajes que intentaban persuadirme para que la mantuviera abierta. Entonces respondí, indicando explícitamente que soy adicto al juego y que necesitaba que mi cuenta se cerrara de inmediato.

A pesar de esta divulgación, mi solicitud no fue atendida. En cambio, fui redirigido repetidamente a diferentes direcciones de correo electrónico. Me dijeron que me pusiera en contacto con... vip@winhero.com y posteriormente se le indicó que se pusiera en contacto con support@winhero.com Esto provocó retrasos innecesarios e impidió que mi cuenta se cerrara cuando lo solicité.

Durante este período, a pesar de haber informado claramente al operador de que tengo una adicción al juego y a pesar de mis repetidas solicitudes de cierre de cuenta, seguí teniendo acceso a los servicios de juego y pude perder aproximadamente 2.200 €.

Me preocupa especialmente que, tras revelar mi adicción al juego, mi solicitud de cierre inmediato de la cuenta no fuera priorizada ni atendida. En cambio, se realizaron intentos de retención y se me derivó repetidamente entre departamentos. También he tenido conocimiento de varias reseñas de clientes que denuncian dificultades similares para obtener el cierre de sus cuentas.

Creo que WinHero incumplió sus obligaciones en materia de juego responsable al no actuar con prontitud ante mi solicitud de autoexclusión o cierre de cuenta después de que revelé que sufría de adicción al juego.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Lb123,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

He revisado los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré:

Autoexclusión:

Si te han diagnosticado una adicción al juego o intentas alejarte del juego por cualquier otro motivo, queremos ayudarte a evitar todo aquello que no te beneficia. La autoexclusión significa que, por decisión propia, te excluyes de todos los servicios de juego. Esta exclusión es permanente. Si deseas autoexcluirte del juego, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte e indícales un plazo de entre 6 meses y 5 años. Te explicarán los pasos a seguir y lo que necesitas de ti.

correo electrónico: support@winhero.com

Para continuar, por favor, aclare si aún tiene acceso a su cuenta.

Además, ¿podría enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió, junto con la respuesta del casino? Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola Jean,

Sí, mi cuenta sigue activa. Ayer les envié capturas de pantalla por correo electrónico.

gracias

Hola Jean,

Te envié otro correo electrónico

Hola, ¿sigo esperando una respuesta?

Gracias por enviarme capturas de pantalla de tu comunicación con el casino.

Me alegra saber que finalmente has cerrado tu cuenta en el casino.

Para poder determinar si usted tiene derecho a un reembolso, necesito saber cuándo envió la solicitud de autoexclusión y si el casino no respondió de manera oportuna.

Para ello, necesitaría ver las fechas de todos los correos electrónicos que envió, junto con las respuestas del casino. Por favor, envíe los correos electrónicos en sí, no capturas de pantalla, a jean.s@casino.guru .

Asimismo, por favor, indique las fechas y el importe de cada depósito realizado después de su solicitud inicial de cierre de cuenta.

Gracias de antemano.

Hola Jean,

Reenvié los correos electrónicos. No tengo un desglose de todos los depósitos, pero se realizaron entre el 4 y el 5 de junio y sumaron un total de 2200 €.

gracias

Estimado Lb123

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor, ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado Lb123 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Winhero y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante del Casino Winhero a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Winhero ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Hemos revisado el caso y confirmamos que la cuenta del jugador ha sido cerrada oficialmente. Pedimos disculpas por la demora y por cualquier inconveniente que esto haya podido causar.

Les informamos que ya estamos en contacto directo con el jugador y estamos trabajando activamente con él para resolver el asunto lo antes posible.

Agradecemos que nos haya informado sobre este problema y le damos las gracias por su paciencia mientras completamos nuestra revisión interna.

Atentamente,

Soporte del casino WinHero

Estimado Casino Winhero ,

Gracias por su respuesta y por informarnos de que están investigando este caso.

Por favor, infórmenos en cuanto haya alguna novedad o avance en su comunicación con el jugador.

Hola Igor,

Te he reenviado un correo electrónico de Winhero donde indican que su investigación sobre este asunto puede tardar entre 3 y 6 meses. Me parece una táctica para que me olvide del tema.

Gracias por tu ayuda.

Gracias por tu mensaje.

Comprendemos su inquietud con respecto al plazo de la investigación. Sin embargo, queremos asegurarle que el período de revisión estimado de 3 a 6 meses no tiene como objetivo retrasar ni desalentar su reclamación. Este plazo refleja la naturaleza de la investigación, que requiere una revisión exhaustiva por parte de nuestro Equipo de Cumplimiento y, cuando sea necesario, la coordinación con los departamentos internos pertinentes.

La solicitud de reembolso sigue en revisión y aún no se ha tomado una decisión final. Una vez concluida la investigación, se comunicará el resultado sin demora.

Agradecemos su paciencia y comprensión mientras este proceso está en curso.

Atentamente,

Equipo WinHero

Estimado Casino Winhero,

Tenga en cuenta que no consideramos que un período de 3 a 6 meses sea un plazo razonable para investigar este caso.

Por lo tanto, le ruego que proporcione toda la información pertinente relativa a esta queja en el plazo que se presente a continuación.

De lo contrario, tendré que cerrar esta queja como no resuelta, lo que significa que su casino recibirá puntos negativos y su calificación se ajustará en consecuencia.

Reconocemos que la investigación puede parecer prolongada. Sin embargo, debido a la naturaleza y gravedad de los asuntos que se están revisando, nuestro Equipo de Cumplimiento debe seguir los procedimientos internos establecidos para garantizar que toda la información relevante se evalúe de manera exhaustiva y precisa.

Si bien comprendemos su postura, estos procedimientos no pueden acelerarse sin comprometer la integridad de la investigación. El plazo actual refleja la rapidez con la que podemos procesar casos de esta naturaleza, de acuerdo con nuestros requisitos internos de cumplimiento normativo.

Agradecemos su paciencia y comprensión. Tan pronto como concluya la investigación, le comunicaremos el resultado sin demoras innecesarias.

Atentamente,

Equipo WinHero

Estimado Casino Winhero ,

Como mencioné en mi mensaje anterior, dedicar entre 3 y 6 meses únicamente a investigar este caso no es un plazo razonable.

Dado que usted no ha proporcionado más información, pruebas ni declaraciones, tendré que cerrar esta queja como no resuelta.

Si decide participar activamente en este caso en algún momento en el futuro, proporcionando información relevante que ayude a que esta queja se resuelva satisfactoriamente, no dude en solicitar la reapertura de la queja o ponerse en contacto conmigo por correo electrónico.

Estimado Lb123 ,

Lamentablemente, debido a la falta de cooperación del casino en este caso, no me queda más remedio que cerrar esta queja como no resuelta. Si bien hubo una respuesta inicial, sin la cooperación del casino, una investigación exhaustiva resulta simplemente imposible. Entiendo que esta no es la solución que esperaba.

Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Sin embargo, la disminución en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría motivarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide cooperar en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Igor