Winhero Casino - La verificación KYC del jugador está retrasada.

Envié mi solicitud de verificación de identidad (KYC) por correo electrónico el 15 de abril, pero no he recibido respuesta. Me he puesto en contacto con ellos varias veces a través del chat en vivo de su sitio web, pero solo me dicen que aún está en revisión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winhero Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
• ¿Has realizado algún cobro exitoso en el casino en el pasado?
• ¿Obtuviste tus ganancias con la ayuda de un bono?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Me registré en este sitio en marzo de este año. Usé el bono de bienvenida para hacer un depósito, gané algo de dinero y solicité un retiro. Nunca antes había podido retirar fondos.

Inicialmente, presenté mi licencia de conducir y un comprobante de domicilio. Después, me dijeron que no era suficiente, así que me pidieron una selfie sosteniendo mi licencia de conducir con un número específico del casino. Me dijeron que aún así no era suficiente, así que me hicieron presentar mi pasaporte. Finalmente, me pidieron que enviara un video para demostrar que las imágenes no habían sido generadas por IA.

Envié el vídeo el 15 de abril y, desde entonces, no he recibido ninguna respuesta del sitio web del casino.

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

por favor, responda

Gracias por su paciencia. Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible, en un plazo máximo de 7 días.

¿Podrías enviarme el video que enviaste al casino para que lo revise? Envía la información a mi correo electrónico: tomas@casino.guru para revisión.

Pido disculpas por la demora y las molestias.

Envié el video hace 5 días.

Estimado nomnom7,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias, nomnom7, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Winhero Casino para resolver esta queja. Queremos saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para solucionarlo.

¡Gracias!

Tenga en cuenta que el cliente fue seleccionado para una verificación adicional como parte de nuestros procedimientos estándar de cumplimiento y KYC. Para completar el proceso de verificación, solicitamos los siguientes documentos:

• Una copia notariada de un documento de identidad (pasaporte)
• El origen de los fondos abonados a su cuenta

Estos pueden incluir, por ejemplo:

• Nóminas o comprobante de salario
• Documentación de ingresos comerciales
• Registros de inversión o ahorro
• Cualquier otro documento justificativo pertinente

Hasta el momento, no hemos recibido la documentación solicitada. Lamentablemente, sin estos documentos, no podemos completar la verificación ni aprobar su cuenta.

Una vez que el cliente envíe la información requerida a nuestro equipo de verificación por correo electrónico, revisaremos los documentos con prontitud y procederemos con el proceso de aprobación KYC lo antes posible.

Hola a todos, mi nombre es Matej y me haré cargo de esta queja que actualmente atiende mi compañero Peter. Haré todo lo posible para que el proceso de mediación avance hacia una resolución satisfactoria.

Gracias por proporcionar los detalles, Winhero Casino , se lo agradecemos mucho.

Estimado /a nomnom7 , consulte la respuesta del casino que aparece más arriba. Por favor, avísenos cuando haya proporcionado los documentos solicitados o si tiene algún problema para continuar con el proceso KYC. Haré todo lo posible por ayudarle.

Le expliqué al casino que soy estudiante y, por lo tanto, no puedo aportar comprobante de ingresos. Sin embargo, como no pude proporcionar los documentos de verificación de ingresos solicitados, mi cuenta fue bloqueada.

Presenté mi solicitud de retiro hace más de dos meses. Desde entonces, el equipo de soporte del casino ha tardado muchísimo en responder y me han solicitado documentos adicionales repetidamente, incluso después de haber proporcionado los documentos solicitados previamente. Esto ha provocado retrasos significativos en el proceso de verificación.

A pesar de que estos retrasos se deben en gran medida a la gestión del caso por parte del casino, mi cuenta ha sido bloqueada porque el proceso de verificación de identidad (KYC) no se ha completado. Considero que esta medida es injusta y solicito respetuosamente que se levante la restricción de la cuenta mientras se resuelve este asunto.

Respecto al origen de los fondos, soy estudiante y, por lo tanto, no tengo ingresos laborales que acreditar. He estado jugando con mis ahorros personales, y los fondos utilizados para los depósitos provienen de mi cuenta de criptomonedas. Ya le expliqué al casino que, como estudiante, no puedo proporcionar una prueba de ingresos convencional, ya que actualmente no percibo ningún ingreso.

Estimado nomnom7 , la prueba de ingresos es un requisito básico durante el proceso KYC para garantizar que no se esté lavando dinero. Sin ella, es lógico restringir su cuenta, de acuerdo con la política KYC que exige la ley.

En caso de no tener ingresos laborales, ¿podría explicar al equipo de verificación de dónde provino el dinero utilizado para apostar? Si puede explicar el origen del dinero, tal vez podamos reactivar el procedimiento KYC.

Hola, nomnom7:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Entendido. Enviaré los datos de mi cuenta bancaria al casino.

Gracias. Por favor, avísanos cuando hayas enviado el mensaje.

seguro.

Estimado nomnom7 , ¿su mensaje anterior significa que ha proporcionado al casino los extractos bancarios solicitados y la explicación de cómo se ha obtenido el dinero?

Hola, nomnom7:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Entendido. Presenté mi comprobante de ingresos al casino hace cuatro días, pero aún no he recibido respuesta.

Gracias por avisarme.

Estimado Winhero Casino , ¿podrían revisar la prueba de trabajo (POW) enviada e indicarnos si es satisfactoria o si se requiere algo más? Gracias.

Gracias por su paciencia.

Lamentablemente, no podemos continuar con el proceso de verificación KYC, ya que la documentación solicitada que confirma la fuente de ingresos no se proporcionó dentro del plazo requerido.

De conformidad con la Sección 4.4 de los Términos y Condiciones de WinHero, si un cliente no proporciona la documentación KYC/AML solicitada en un plazo de 30 días, WinHero se reserva el derecho de bloquear permanentemente la cuenta de juego. Por lo tanto, la cuenta ha sido cerrada de forma permanente.

Tenga en cuenta también que los fondos depositados ya fueron devueltos previamente mediante un pago; por lo tanto, no quedan fondos pendientes en la cuenta.

Atentamente,

Equipo WinHero

No me negué a presentar documentos que demostraran mis ingresos. Simplemente expliqué que no tengo ingresos porque soy estudiante. Además, no es culpa mía que el proceso de verificación de identidad (KYC) tardara más de 30 días. Como puede ver en las capturas de pantalla del correo electrónico, después de presentar mis documentos, me pidieron que proporcionara documentos adicionales uno tras otro. Respondí a todas estas solicitudes en el plazo de una semana.

La confiscación de mis ganancias es claramente injusta, y exijo que se reactive mi cuenta o que se me devuelvan mis ganancias.

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

Imagen 1: 18 de mayo: Solicitud para presentar comprobante de ingresos

Imagen 2: 21 de mayo: Expliqué que no tengo ingresos porque soy estudiante.

Imagen 3: 29 de mayo: Notificación de que mi cuenta había sido bloqueada.

PD

Te he enviado por correo electrónico un comprobante de mis ingresos a tiempo parcial, así que por favor échale un vistazo.

Estimado nomnom7 , ¿podría decirme cuánto ha depositado en su cuenta?

1000 euros

Estimado nomnom7 , gracias por su respuesta. Ahora entiendo que se ha activado el procedimiento KYC para los depósitos y retiros. Como se desprende de la conversación con el casino y con usted en este hilo, el procedimiento KYC ha tardado más de lo habitual debido a la imposibilidad de demostrar el origen de los fondos, requisito legal durante dicho procedimiento, de conformidad con la Ley contra el Blanqueo de Capitales (AML) y el derecho internacional.

De acuerdo con los términos y condiciones del casino y las políticas AML/KYC que usted aceptó al registrarse, el casino tiene derecho a solicitar esta prueba y también indicó un plazo máximo de procesamiento de 30 días, durante el cual usted no envió ninguna prueba. Dado que este plazo ha expirado, el casino ha cerrado la cuenta conforme a sus términos y condiciones y ha reembolsado sus depósitos iniciales. Lamentablemente, no puedo hacer mucho más para mediar en este asunto.

El problema es que solo transcurrieron 11 días entre el momento en que el casino me solicitó un comprobante de ingresos y el momento en que cerró mi cuenta.

Estimado nomnom7 , en su mensaje KYC usted declaró abiertamente no tener ingresos. Esto podría haber complicado el proceso, ya que las políticas contra el lavado de dinero son muy estrictas y los casinos no pueden —ni quieren— arriesgarse en este sentido. Si permitieran que un lavador de dinero o un fundador de un grupo terrorista se les escapara, las consecuencias legales serían catastróficas; por lo tanto, cualquier titular de cuenta que no pueda proporcionar una prueba de trabajo de forma segura suele ser expulsado rápidamente.

Como se mencionó anteriormente, el casino ha seguido los procedimientos habituales de prevención del blanqueo de capitales y verificación de identidad (AML/KYC) y ha actuado dentro del marco legal y de sus propios términos y condiciones, que usted aceptó al registrarse. Sus depósitos han sido reembolsados, por lo que no puedo gestionar nada más en su nombre.

Por los motivos antes mencionados, procederé a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.