Winit Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Presento esta queja por la negativa de Winit Casino a atender mis reiteradas solicitudes para cerrar mi cuenta debido a un problema con el juego. Al ignorar mis solicitudes, continué depositando y jugando, lo que me causó importantes pérdidas económicas.

Cronograma y detalles

Hace aproximadamente 4 días me puse en contacto con el casino solicitando el cierre de mi cuenta porque tenía un problema con el juego y no podía controlar mi comportamiento.

A pesar de haberlo indicado claramente, mi cuenta no fue cerrada y permaneció totalmente accesible.

Durante los días siguientes hice varios intentos para que me cerraran la cuenta, entre ellos:

Tuve varias conversaciones por chat en directo en las que expliqué que tengo un problema con el juego y pedí que cerraran mi cuenta.

Pregunté al servicio de asistencia si existía alguna opción de autoexclusión en el sitio web, a lo que me respondieron que no.

Se me indicó que contactara con diferentes direcciones de correo electrónico para solicitar el cierre.

Primero me dijeron que enviara un correo electrónico. johnny@winitinfo.bet Sin embargo, esta dirección de correo electrónico no existe y mi mensaje fue devuelto. Esto provocó retrasos adicionales.

Luego me indicaron que enviara un correo electrónico. maya@winitinfo.bet y support@winitinfo.bet Lo hice. A pesar de enviar esos correos electrónicos, no recibí respuesta para resolver el problema y mi cuenta permaneció abierta.

Debido a que la cuenta permaneció abierta a pesar de mis repetidas solicitudes, pude seguir depositando fondos y apostando durante un período en el que había dicho explícitamente que no podía controlarme.

Desde mi solicitud inicial para cerrar mi cuenta, he depositado 1.040 libras esterlinas.

Estos depósitos no se habrían producido si mi cuenta hubiera estado cerrada cuando solicité ayuda por primera vez.

Consideraciones adicionales sobre el juego responsable

Varios aspectos de la plataforma fomentaron el juego y me dificultaron mucho dejar de jugar:

Continué recibiendo incentivos y bonificaciones, lo que me animó a depositar más dinero para poder reclamar dichas bonificaciones.

El casino tiene un requisito de retiro mínimo de 90 €, lo que me presionó a seguir depositando o jugando para alcanzar el umbral de retiro.

La plataforma permite cancelar los retiros, lo que facilitó revertirlos y continuar jugando.

No había ninguna opción visible para la autoexclusión, por lo que dependía del personal de soporte para cerrar mi cuenta manualmente.

Durante todo este período, le dije repetidamente al servicio de soporte que tengo un problema con el juego y que no puedo controlarme, pero mi cuenta permaneció abierta y totalmente accesible.

Contexto de GamStop

También estoy registrado en GamStop debido a mi problema con el juego. Pude acceder y jugar en este sitio web con mucha facilidad porque no está legalmente vinculado al sistema de GamStop.

Si bien entiendo que los casinos en el extranjero no están obligados a participar en GamStop, esto hizo que fuera especialmente importante que el casino respondiera con rapidez cuando solicité directamente el cierre de mi cuenta debido a un problema con el juego. Lamentablemente, esto no sucedió.

Resolución solicitada

Solicito lo siguiente:

Cierre definitivo e inmediato de mi cuenta.

Exclusión de todas las comunicaciones de marketing y promoción.

El reembolso íntegro de las 1.040 libras esterlinas depositadas tras mi solicitud inicial de cierre de mi cuenta.

Creo que esta es una resolución justa porque estos depósitos solo fueron posibles debido a que el casino no actuó ante una solicitud de juego responsable.

Si mi cuenta hubiera estado cerrada cuando la solicité por primera vez, estos depósitos y pérdidas no se habrían producido.

Espero que este asunto se pueda resolver de manera justa y agradezco la ayuda prestada en la revisión de este caso.

El domingo 5 de abril de 2026, al momento de presentar esta queja, mi cuenta seguía activa y podía realizar depósitos. El casino incluso me otorgó un bono aleatorio esta mañana.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winit Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Asegúrese de incluir la información del remitente y del destinatario. Por favor, comparta la información con la fecha y hora, si las tiene, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Ha recibido alguna respuesta específica o automática a las solicitudes enviadas por correo electrónico?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás