Winit Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

Presento esta queja por la negativa de Winit Casino a atender mis reiteradas solicitudes para cerrar mi cuenta debido a un problema con el juego. Al ignorar mis solicitudes, continué depositando y jugando, lo que me causó importantes pérdidas económicas.

Cronograma y detalles

Hace aproximadamente 4 días me puse en contacto con el casino solicitando el cierre de mi cuenta porque tenía un problema con el juego y no podía controlar mi comportamiento.

A pesar de haberlo indicado claramente, mi cuenta no fue cerrada y permaneció totalmente accesible.

Durante los días siguientes hice varios intentos para que me cerraran la cuenta, entre ellos:

Tuve varias conversaciones por chat en directo en las que expliqué que tengo un problema con el juego y pedí que cerraran mi cuenta.

Pregunté al servicio de asistencia si existía alguna opción de autoexclusión en el sitio web, a lo que me respondieron que no.

Se me indicó que contactara con diferentes direcciones de correo electrónico para solicitar el cierre.

Primero me dijeron que enviara un correo electrónico. johnny@winitinfo.bet Sin embargo, esta dirección de correo electrónico no existe y mi mensaje fue devuelto. Esto provocó retrasos adicionales.

Luego me indicaron que enviara un correo electrónico. maya@winitinfo.bet y support@winitinfo.bet Lo hice. A pesar de enviar esos correos electrónicos, no recibí respuesta para resolver el problema y mi cuenta permaneció abierta.

Debido a que la cuenta permaneció abierta a pesar de mis repetidas solicitudes, pude seguir depositando fondos y apostando durante un período en el que había dicho explícitamente que no podía controlarme.

Desde mi solicitud inicial para cerrar mi cuenta, he depositado 1.040 libras esterlinas.

Estos depósitos no se habrían producido si mi cuenta hubiera estado cerrada cuando solicité ayuda por primera vez.

Consideraciones adicionales sobre el juego responsable

Varios aspectos de la plataforma fomentaron el juego y me dificultaron mucho dejar de jugar:

Continué recibiendo incentivos y bonificaciones, lo que me animó a depositar más dinero para poder reclamar dichas bonificaciones.

El casino tiene un requisito de retiro mínimo de 90 €, lo que me presionó a seguir depositando o jugando para alcanzar el umbral de retiro.

La plataforma permite cancelar los retiros, lo que facilitó revertirlos y continuar jugando.

No había ninguna opción visible para la autoexclusión, por lo que dependía del personal de soporte para cerrar mi cuenta manualmente.

Durante todo este período, le dije repetidamente al servicio de soporte que tengo un problema con el juego y que no puedo controlarme, pero mi cuenta permaneció abierta y totalmente accesible.

Contexto de GamStop

También estoy registrado en GamStop debido a mi problema con el juego. Pude acceder y jugar en este sitio web con mucha facilidad porque no está legalmente vinculado al sistema de GamStop.

Si bien entiendo que los casinos en el extranjero no están obligados a participar en GamStop, esto hizo que fuera especialmente importante que el casino respondiera con rapidez cuando solicité directamente el cierre de mi cuenta debido a un problema con el juego. Lamentablemente, esto no sucedió.

Resolución solicitada

Solicito lo siguiente:

Cierre definitivo e inmediato de mi cuenta.

Exclusión de todas las comunicaciones de marketing y promoción.

El reembolso íntegro de las 1.040 libras esterlinas depositadas tras mi solicitud inicial de cierre de mi cuenta.

Creo que esta es una resolución justa porque estos depósitos solo fueron posibles debido a que el casino no actuó ante una solicitud de juego responsable.

Si mi cuenta hubiera estado cerrada cuando la solicité por primera vez, estos depósitos y pérdidas no se habrían producido.

Espero que este asunto se pueda resolver de manera justa y agradezco la ayuda prestada en la revisión de este caso.

El domingo 5 de abril de 2026, al momento de presentar esta queja, mi cuenta seguía activa y podía realizar depósitos. El casino incluso me otorgó un bono aleatorio esta mañana.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winit Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Asegúrese de incluir la información del remitente y del destinatario. Por favor, comparta la información con la fecha y hora, si las tiene, a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
• ¿Ha recibido alguna respuesta específica o automática a las solicitudes enviadas por correo electrónico?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por su respuesta.

A continuación encontrará mis respuestas:

1. ¿Tiene acceso a su cuenta actualmente?

No, mi cuenta ya no está disponible. Fue cerrada por el casino el 6 de abril de 2026, tras mi solicitud inicial del 1 de abril de 2026.

2. Comunicación sobre cuestiones relacionadas con el juego

El 1 de abril de 2026, me puse en contacto con el casino a través del chat en vivo y por correo electrónico, indicando claramente que tenía problemas con el juego y que necesitaba que cerraran mi cuenta. Continué contactándolos diariamente con la misma solicitud hasta que finalmente la cerraron.

Ya le he enviado todas las capturas de pantalla relevantes a su correo electrónico, incluyendo las marcas de tiempo y los detalles visibles del remitente y el destinatario.

3. Respuestas por correo electrónico

El servicio de soporte me indicó que me pusiera en contacto con dos personas llamadas Johnny y Maya.

- La dirección de correo electrónico proporcionada para Johnny no era válida.

- Le envié un correo electrónico a Maya, pero no recibí ninguna respuesta útil que abordara mi solicitud.

En general, las respuestas fueron genéricas o inexistentes.

4. Respuesta a la solicitud de reembolso

El casino no ha respondido a mi solicitud de reembolso.

Ha pasado más de una semana desde mi queja, y solo me han confirmado el cierre de la cuenta, ignorando por completo los problemas que planteé sobre el retraso en el cierre, los depósitos continuos y las preocupaciones sobre el juego responsable. No me han ofrecido ningún reembolso ni solución.

Información adicional

Entre el 1 y el 6 de abril de 2026, deposité aproximadamente 1250 GBP después de mi solicitud inicial para cerrar mi cuenta. Durante este período:

- Me puse en contacto con el soporte diariamente solicitando el cierre.

- No existía la opción de autoexclusión manual.

- Los agentes de chat en vivo me dijeron que no podían cerrar mi cuenta.

- Continué recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación.

- Los retiros podían cancelarse, lo que contribuía a mayores pérdidas.

Creo que esto demuestra una grave falta de respuesta a una solicitud de juego responsable.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Te he enviado toda la correspondencia por correo electrónico.

Atentamente,

Guillermo

Hola, willnj:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado jugador,

Lamentablemente, le informamos que, dado que este casino tiene más de 10 casos cerrados por "Política de no respuesta", nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entendemos que esta no es una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, parece ser una práctica habitual de Winit Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación ante cualquier problema. Por favor, revisen nuestros intentos anteriores de negociación, que no tuvieron éxito . Hemos enviado numerosos correos electrónicos y tratado de comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Desafortunadamente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Winit Casino.

Ojalá pudiera ser de más ayuda. El casino puede reabrir esta queja cuando quiera.