El jugador alemán solicitó el cierre permanente de su cuenta el 4 de junio de 2025 debido a su adicción al juego, pero no recibió respuesta. A pesar de su solicitud de autoexclusión, continuó depositando y jugando. Su cuenta fue cerrada el 10 de junio de 2025, pero solicitó el reembolso de sus depósitos, alegando que sus solicitudes habían sido ignoradas. El Equipo de Quejas revisó la situación y concluyó que no se había seguido el proceso de autoexclusión adecuado, lo que impidió ayudarle con el reembolso. En consecuencia, se cerró la queja y se le informó al jugador sobre los procedimientos adecuados de autoexclusión para futuras consultas.
WinMega Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no ha sido atendida.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 1.115 €
WinMega Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
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hace 7 meses
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Estimado Joshi777,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de autoexclusión y encontré esto:
1.1. Autoexclusión
- Tienes la opción de autoexcluirte de Winmega.co
- Para autoexcluirse envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente a [email protected]
- Permítanos hasta 10 días hábiles para procesar las solicitudes de autoexclusión.
- Para revocar una restricción de autoexclusión, puede comunicarse con Atención al cliente.
- Nos reservamos el derecho de negarnos a reactivar su cuenta, luego de una solicitud de autoexclusión, a nuestra discreción.
¿Entiendo correctamente que notificó al casino sobre su problema con el juego? ¿Podría enviarme las solicitudes de autoexclusión que presentó al casino? Mi correo electrónico es [email protected] .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Cristina
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
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hace 7 meses
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Hola Kristina,
Tras recibir mi correo electrónico, cerraron mi cuenta. Sin embargo, sigo solicitando el reembolso de mis depósitos, ya que mis solicitudes fueron ignoradas hasta entonces.
Les reenvié todos los correos electrónicos.
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hace 7 meses
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Gracias por tu respuesta, Joshi777. ¿Podrías aclarar cuándo exactamente se cerró tu cuenta?
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hace 7 meses
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Joshi777 , revisé tu caso y me temo que no podremos ayudarte con el reembolso. Recuerda que, al solicitar la autoexclusión, es importante seguir estos sencillos pasos para asegurar un resultado exitoso:
- Envíe su solicitud a la dirección de correo electrónico correcta proporcionada en los términos y condiciones generales del casino .
- Si su correo electrónico o mensaje no recibe respuesta, utilice otros canales de comunicación para abordar sus inquietudes o envíe varios correos electrónicos.
- Indique claramente los motivos por los cuales desea que su cuenta sea autoexcluida: adicción al juego .
Lo sentimos mucho, pero desafortunadamente no podemos considerar su solicitud completamente válida, ya que no se siguió correctamente el proceso de autoexclusión adecuado descrito en los términos del casino.
Para resumir la situación:
- El 4 de junio, se comunicó con el equipo de soporte del casino en [email protected] con respecto a su adicción al juego.
- El equipo de soporte respondió el mismo día en pocas horas y proporcionó el contacto correcto para las solicitudes de autoexclusión: [email protected] .
- Sin embargo, esperó hasta el 7 de junio (sábado) para comunicarse con la dirección de correo electrónico correcta y en ese mensaje no mencionó su adicción al juego.
Como resultado, se omitieron dos pasos esenciales en el proceso de autoexclusión:
- La solicitud inicial se envió a la dirección de correo electrónico incorrecta .
- El mensaje al departamento correcto no incluía información sobre su problema con el juego , que es necesaria para iniciar una autoexclusión.
Finalmente, según nuestros registros, su cuenta se cerró el 10 de junio, tres días después de enviar su mensaje al departamento correspondiente (incluido solo un día hábil). Este plazo coincide con los plazos de respuesta estándar para este tipo de solicitudes.
Dado que su cuenta ya ha sido cerrada a petición suya, no podemos considerar su caso como una autoexclusión fallida. Tenga en cuenta que solo podemos ayudarle con el reembolso de depósitos perdidos si el jugador declara explícitamente que tiene problemas de adicción al juego y el casino no toma las medidas de protección necesarias. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si siente que el juego se ha convertido en un problema para usted.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.
Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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