Winna Casino - Se deniega la retirada del jugador.

Winna rechazó mi solicitud de retiro y, como no la acepta, no puedo jugar a nada. No sé qué pasó; si no puedo retirar el dinero, lo perderé.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Sí, he realizado varios retiros anteriormente sin ningún problema.

Winna nunca solicitó la información KYC en ningún momento, e incluso ahora todavía no la han solicitado.

Todas mis ganancias se acumularon sin utilizar ningún bono.

Gracias por tu respuesta, Sahil112. ¿Entiendo bien que tu último retiro exitoso fue el 23 de octubre? ¿Cuántos días tardó en procesarse?

Además, ¿ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a este problema? Por favor, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Siempre se completa en menos de 5 minutos.

También te envío un correo, por favor, míralo, ya han pasado 3 días.

Estimado Sahil112

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado Sahil112,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Hadi y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Winna Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Winna,

¿Podrías proporcionarme información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, agradecería que me aclararas los motivos del retraso en el procesamiento de su baja.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Hadi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Tras una investigación interna, concluimos que la cuenta de este jugador ha sido suspendida y todos los pagos revocados debido a su actividad sospechosa. Nuestro proveedor lo marcó por actividad fraudulenta y conteo de cartas, lo cual está estrictamente prohibido y constituye una violación directa de nuestros Términos y Condiciones.

Tenga en cuenta que la cuenta fue marcada inicialmente por el proveedor, después de lo cual realizamos nuestra propia revisión interna antes de proceder con la suspensión.

Tenga en cuenta que le hemos solicitado al proveedor del juego un informe completo y detallado. Se lo entregaremos en cuanto nos lo envíen.

Atentamente,

Equipo Winna

También hago apuestas deportivas normales en su plataforma sin ningún problema, así que afirmar que estoy "contando cartas" en el Blackjack RNG no tiene sentido. Si realmente estuve involucrado en una actividad fraudulenta o usé alguna técnica prohibida, ¿por qué mi actividad en las apuestas deportivas está completamente activa e intacta? Mi juego de Blackjack se limitó a una estrategia básica con una variación de apuesta normal. No usé herramientas externas, ninguna colusión, ningún software, nada que pudiera influir en el resultado. Como cualquier jugador habitual, a veces aumentaba mi apuesta después de una victoria, lo cual sigue un patrón estándar, no un sistema de conteo avanzado. Les pido que presenten pruebas concretas y verificables de qué regla exacta supuestamente violé. ¿Qué patrones de mano, qué secuencias de apuestas o qué indicadores estadísticos muestran "conteo de cartas"? ¿Y cómo funcionaría exactamente el conteo de cartas en su plataforma cuando el mecanismo de barajado está completamente automatizado y no se puede rastrear físicamente? Su propia explicación admite que mi cuenta solo fue "marcada por el proveedor", sin que se le haya demostrado nada, y aún no han proporcionado el informe detallado que dicen estar esperando. Hasta que pueda presentar pruebas contundentes, me parece arbitrario e injusto que me quiten mis ganancias y suspendan mi cuenta. Solicito que se restablezca mi cuenta y que se me paguen mis ganancias legítimas sin más demora.

Gracias por su respuesta, Winna Casino.

Agradecemos la aclaración proporcionada hasta el momento. Dado que la suspensión de la cuenta y la revocación del pago se basaron en una notificación del proveedor del juego, es importante que revisemos el informe detallado que mencionaste. Por favor, envíame el informe completo del proveedor a mi correo electrónico tan pronto como lo recibas para que podamos examinar las pruebas y realizar una evaluación informada de la situación.

Al jugador: gracias por compartir su perspectiva. Seguiremos revisando este caso una vez que el casino envíe la documentación solicitada y actualizaremos el hilo según corresponda.

Pedimos amablemente a todas las partes que tengan paciencia mientras esperamos el informe oficial del proveedor.

Atentamente,

Hadi

Hola Hadi

Cuando reporté mi problema en Casino Guru, mi saldo rondaba los 2000 USDC. Incluso con las restricciones que impusieron a mi cuenta, seguí usando la casa de apuestas con normalidad, y gracias a mis apuestas regulares y transparentes, mi saldo ha aumentado a 2950 USDC. Esto demuestra que nada de mi actividad se ajusta al patrón de alguien que intenta engañar o explotar el sistema; si ese fuera el caso, mi saldo no estaría aumentando con apuestas legítimas después de presentar la queja. He estado jugando abiertamente, siguiendo las reglas y aumentando mi saldo con los resultados normales de las casas de apuestas. Por eso no tiene sentido que me congelen o retengan los fondos cuando mi actividad actual demuestra claramente que soy un jugador genuino, no alguien que intenta un método fraudulento.

Cuando publiqué mi queja en Casino Guru el 14 de noviembre, mi saldo ya rondaba los 2000 USDC. Del 14 de noviembre al 5 de diciembre, gané otros 1000 USDC apostando con total normalidad, lo que elevó mi saldo a unos 3000 USDC. Tras explicar públicamente que aún podía apostar y que todo mi juego era legítimo, el acceso a mi cuenta desapareció repentinamente. A partir de hoy, 6 de diciembre, ya no puedo iniciar sesión. Este cambio sugiere claramente que, en lugar de resolver el problema de forma transparente, me retiraron el acceso justo después de demostrar que mis ganancias se obtuvieron de forma justa. Congelar mis fondos mientras seguían permitiendo las apuestas y luego bloquear mi inicio de sesión una vez que presenté pruebas de juego limpio es irrazonable y plantea serias dudas sobre la gestión de mi caso. Cualquiera que lea esto merece comprender cómo se ha desarrollado mi experiencia, ya que situaciones como esta hacen que la plataforma parezca extremadamente descuidada, poco profesional y basada en decisiones que parecen codiciosas e injustas desde la perspectiva del jugador. Basándome en lo que he vivido, personalmente recomiendo encarecidamente a otros que lo piensen dos veces antes de confiar su dinero a este casino.

Estimado Sahil112,

Gracias por su mensaje y por explicar su situación en detalle. Entiendo claramente sus preocupaciones, especialmente respecto al aumento de su saldo debido a la actividad normal en las apuestas deportivas y la pérdida repentina de acceso a su cuenta posteriormente.

Todo lo que has compartido ha sido plenamente anotado.

En este momento, seguimos esperando que el casino nos proporcione el informe de su proveedor de juegos, mencionado anteriormente. Este documento es necesario para que podamos revisar adecuadamente sus acciones y comprender si las restricciones en su cuenta estaban justificadas.

Me pondré en contacto con el casino nuevamente para solicitar una actualización, ya que es importante que recibamos su explicación y las pruebas que la respaldan lo antes posible. Les notificaré de inmediato en cuanto recibamos nueva información.

Gracias por su paciencia y cooperación. Entiendo lo frustrante que es esta situación y seguiré haciendo todo lo posible para garantizar que su caso se gestione de forma justa y transparente.

Atentamente,

Hadi

Hola,

Tenga en cuenta que le hemos enviado por correo electrónico la evaluación de riesgos proporcionada por el proveedor del juego para este jugador, según su solicitud, Hadi. Este informe reitera lo indicado anteriormente.

Por favor, háganos saber si necesita más información.

Atentamente,

Hola Casino Winna,

Confirmo que he recibido las pruebas presentadas. También le he enviado un correo electrónico de seguimiento con varias preguntas aclaratorias. Espero su respuesta.

Estimado Sahil112r

Tenga en cuenta que estoy haciendo un seguimiento activo de su caso en segundo plano. Le mantendré informado en cuanto reciba más información del casino.

Hola,

Gracias por la actualización, pero aún no he recibido ninguna prueba fehaciente de que haya infringido sus términos. Una "evaluación de riesgos" no constituye una prueba; es solo una alerta automática y no justifica la congelación de mis fondos ni el bloqueo de mi cuenta.

Proporcione respuestas claras a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué acción exacta mía violó tus reglas?

2. ¿Cómo es posible el "conteo de cartas" en su sistema RNG?

3. ¿Por qué se rechazaron mis retiros mientras aún podía usar Winna Originals y la casa de apuestas deportivas y aumentar mi saldo de 2000 a 3000 USDC?

4. ¿Por qué mi cuenta se volvió completamente inaccesible solo después de explicar mi juego legítimo en Casino Guru?

Estas inconsistencias siguen sin respuesta. Solicito que me envíen el informe completo y detallado, no solo a Casino Guru.

Esperaré tu explicación transparente.

Hola,

Hemos proporcionado todas las pruebas solicitadas a Canguru Casino y estaremos a la espera de su decisión. Por nuestra parte, hemos presentado todas las pruebas según lo solicitado.

Tenga en cuenta que no tenemos interés en continuar con este asunto más allá del proceso de resolución.

Atentamente,

Equipo Winna

Hola,

Entendido. Dado que mi cuenta ya no está disponible y no he recibido ninguna prueba clara directamente, la manera más sencilla de resolver este asunto es liberar mi saldo.

Por favor envíe mi USDC a través de la red ERC-20 a la siguiente dirección:

0xb3cf66059bee540f7f8252a97530463112088110

Una vez que se liberen los fondos, estoy dispuesto a considerar este asunto totalmente resuelto y cerrar el caso sin más escaladas.

Hola a todos,

He recibido la evidencia del casino y la estamos revisando. Me pondré en contacto con ustedes en cuanto lleguemos a una conclusión.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Hadi

Le pido sinceramente a Winna que, por favor, libere mis USDC a la dirección que ya proporcioné. Se acercan las fiestas y la temporada navideña, y esta situación me ha resultado extremadamente estresante. Es mi propio dinero, ganado jugando normalmente, y conservarlo durante tanto tiempo me ha pasado factura. Les pido, por favor, que no lo hagan.

Ten un poco de comprensión y deja que este asunto termine de manera justa liberando mis fondos. 🥺

Estimado Sahil112,

Después de revisar cuidadosamente su caso y toda la evidencia proporcionada por el casino y el proveedor del juego, lamento informarle que su queja ha sido rechazada por injustificada.

Los materiales disponibles confirman una violación de los Términos y Condiciones del casino, incluyendo la prohibición de jugar. Por lo tanto, la decisión del casino de cerrar la cuenta y anular el saldo restante se considera justificada.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, la evidencia respalda la postura del casino en este asunto. Si experimenta algún otro problema en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de Resolución de Quejas.

Atentamente,

Hadi