Winnerz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos se han perdido.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra Winnerz Casino por el incumplimiento de las medidas de juego responsable y la falta de protección al jugador.

Antes de jugar en Winnerz Casino, ya me había puesto en contacto con su casino hermano, Trickz Casino, y les informé explícitamente que sufro de ludopatía. Solicité el cierre definitivo de mi cuenta y pedí que me bloquearan el acceso a todos los casinos operados por la misma empresa/grupo. Trickz Casino aceptó mi solicitud y cerró mi cuenta.

A pesar de esto, posteriormente pude registrarme, depositar fondos y jugar en Winnerz Casino, que pertenece al mismo grupo. Según los Términos y Condiciones y las políticas de juego responsable del casino, esto no debería haber sido posible. En sus Términos y Condiciones se indica que si un jugador declara tener una adicción al juego y solicita su exclusión de todo el grupo, se tomarán las medidas adecuadas para impedirle el acceso a otros casinos operados por la misma empresa.

Como consecuencia de este fallo, pude depositar y perder 571 € en Winnerz Casino después de que mi adicción al juego ya hubiera sido revelada al operador a través de su casino asociado.

Intenté resolver este asunto directamente con Winnerz Casino antes de presentar esta queja. Solicité el reembolso de mis depósitos debido a que el operador no aplicó la exclusión grupal solicitada, pero hasta el momento el problema no se ha resuelto.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise si el operador cumplió con sus obligaciones de juego responsable y si, en estas circunstancias, se justifica el reembolso de mis depósitos de 571 €.

Adjunto capturas de pantalla que muestran:

Mi solicitud de autoexclusión por adicción al juego en el casino Trickz.

Confirmación de que mi cuenta de Trickz fue cerrada.

Comprobante de mis depósitos y pérdidas por un total de 571 €.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola.

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

He revisado los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré:

35.8 Debido a necesidades técnicas, todas las marcas y sitios web de Feature Buy Ltd. operan de forma independiente entre sí. Si desea autoexcluirse de todas las marcas de Feature Buy Ltd., debe hacerlo enviando una solicitud de autoexclusión a través del sitio web de cada marca o la dirección de correo electrónico de atención al cliente. Alternativamente, puede indicarnos que procesemos esta solicitud en su nombre enviando un correo electrónico a support@trickz.com , proporcionándonos información suficiente para identificar sus cuentas en todas las marcas de Feature Buy Ltd. Su solicitud de autoexclusión se procesará oportunamente en todas las cuentas existentes con Feature Buy Ltd.

Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas en otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que la autoexclusión de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.

Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente la autoexclusión de Winnerz Casino? En caso contrario, ¿ha proporcionado al casino información suficiente para identificar sus cuentas en todas las marcas?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila