Wino Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru:

Estoy presentando una queja formal con respecto a Wino Casino.

Me registré y deposité fondos en el casino de buena fe. El sitio web está en sueco, usa el idioma sueco por defecto y parece estar claramente dirigido a jugadores suecos. Esto me dio la impresión de que el casino opera de forma legítima y transparente para los clientes suecos.

El casino no tuvo ningún problema para aceptar mis depósitos. Pude depositar y jugar sin restricciones ni advertencias. Solo después de ganar y solicitar un retiro empezaron los problemas.

Completé todo el proceso de verificación KYC y recibí confirmación por escrito de que mi cuenta estaba completamente verificada.

El 23 de febrero de 2026, solicité una retirada de 1.000 € mediante transferencia bancaria SEPA. Poco después de enviar la solicitud, mi cuenta fue bloqueada y no puedo acceder a ella. No he recibido mis fondos ni he recibido una explicación clara ni justificada del cierre de la cuenta.

Preocupaciones clave:

El sitio web está disponible en sueco y parece dirigido a jugadores suecos.

El casino aceptó libremente mis depósitos sin restricciones.

Mi cuenta fue completamente verificada antes de la solicitud de retiro.

La cuenta fue bloqueada sólo después de que solicité un retiro.

Todavía tengo aproximadamente 4.500€ conectados a la cuenta.

No se ha proporcionado ninguna explicación transparente.

Aceptar depósitos sin restricciones pero bloquear una cuenta después de una solicitud de retiro plantea serias preocupaciones sobre prácticas injustas o de mala fe.

Solicito respetuosamente su ayuda para:

Obtener una explicación clara por escrito para el cierre de la cuenta.

Asegurarme de que mi retiro y el saldo restante se paguen en su totalidad.

Revisar si la conducta del casino cumple con los estándares de juego justo.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la documentación relevante, incluida la confirmación KYC y los registros de transacciones.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Stefan

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular ganancias? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, envíame una captura de pantalla o un enlace.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por tu mensaje.

Solo jugué a tragamonedas. No participé en juegos de casino en vivo ni en apuestas deportivas.

Recibí el bono de bienvenida. Deposité $80 y recibí un bono de $160, como se ofrece en el sitio web. Completé los requisitos de apuesta antes de enviar mi solicitud de retiro.

Por favor, hágamelo saber si necesita alguna información adicional de mi parte.

Atentamente,

Stefan

Por favor, envíeme la comunicación completa y sin recortar entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación y el cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Espero que esto sea suficiente.

También puedo enviarte una grabación de la pantalla donde te muestro el historial completo de correos electrónicos.

¿Es necesario? Y si es así:

¿Qué enlace de vídeo prefiere?

Muchas gracias por la ayuda.

Estimado Maxxan99,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Veronika Fritz

Hola Maxxan99,

Lamento mucho las dificultades que ha estado experimentando. Mi nombre es Barbora y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Como primer paso, me pondré en contacto con un representante del casino fuera de este hilo, ya que actualmente no tenemos un contacto directo con ellos.

Mientras tanto, por favor, manténgame informado si hay alguna novedad.

Atentamente,

Bárbara

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jugador,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer. Marcaré la queja como pendiente en nuestro sistema.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, tenga en cuenta que las quejas sin resolver afectan negativamente la calificación del casino en nuestro sitio web, lo que podría motivarlos a mejorar su servicio. Si el casino decide responder en algún momento, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Dado que el casino no muestra una insignia de licencia en el pie de página de su sitio web, recomiendo intentar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan utilizando su formulario de contacto en:

https://anjouangaming.com/contact/

Aunque esta página no está diseñada específicamente para la presentación de reclamaciones, los organismos reguladores suelen disponer de herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estos casos, por lo que merece la pena ponerse en contacto con ellos.

Para obtener orientación general sobre cómo comunicarse eficazmente con los organismos reguladores, puede encontrar información útil aquí:

https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators

Si necesita ayuda para preparar su mensaje o recibir una respuesta de la autoridad, no dude en enviarme un correo electrónico a barbora.p@casino.guru Lamento sinceramente que no hayamos podido alcanzar una resolución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Bárbara

Gurú del casino