Winorio Casino - La cuenta del jugador no ha sido autoexcluida.

Le escribo para presentar una queja formal contra el sitio web de juegos de azar Winorio.com, que me ha causado graves pérdidas económicas y angustia mental debido a su reiterada incapacidad para aplicar protecciones de juego responsable.

📌 Cuestiones clave:

Desde principios de agosto de 2025, he enviado varios correos electrónicos y mensajes a través del chat en vivo pidiendo a Winorio.com que:

Establezca límites estrictos de depósito y juego

Cerrar mi cuenta permanentemente

Reconozco que tengo una adicción al juego y no estoy en un estado mental saludable.

A pesar de mis reiteradas súplicas, yo estaba:

Ignorado

No se ofreció ningún apoyo ni garantías

Mi "administrador de cuenta" me dijo que simplemente "no usara el sitio" y que jugar era "opcional", lo que dejó mi cuenta abierta y vulnerable.

Dejé explícitamente en claro que tenía un problema con el juego y que no me encontraba bien, pero no se tomaron medidas para jugar de manera responsable.

Como resultado directo de su negligencia y falta de acción, he perdido más de £2000, he sufrido una inmensa tensión mental y ahora sigo sufriendo daño psicológico debido a su total falta de atención o protección.

🧾Lo que estoy solicitando:

Un reembolso completo de £2,000, ya que esta pérdida ocurrió después de que realicé esfuerzos documentados para restringir o cerrar mi cuenta.

Que los organismos reguladores y de supervisión investiguen esta plataforma por no:

Proporcionar características básicas de juego responsable

Responder a las solicitudes de soporte

Seguir estándares mínimos de atención al cliente o protección del usuario

Que Winorio.com sea incluido en la lista negra o suspendido, ya que explota activamente a individuos vulnerables en violación de obligaciones éticas y posiblemente legales.

📎Tengo Documentación:

Hilos de correo electrónico solicitando el cierre de la cuenta

Capturas de pantalla de conversaciones de chat en vivo

Cronología de los acontecimientos desde agosto de 2025 hasta la actualidad

Evidencia de depósitos realizados durante este período

No se trata solo de dinero, sino de responsabilizar a un operador peligroso por ignorar el bienestar de los usuarios en riesgo. Insto a su oficina a que tome medidas o escale este asunto a las autoridades competentes.

Gracias por su tiempo y atención.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

En las capturas de pantalla que me ha proporcionado hasta ahora, no he visto ninguna mención de ludopatía ni de problemas de juego responsable como motivo de su solicitud. ¿Podría confirmar si también informó al casino sobre su ludopatía en alguno de sus correos electrónicos o conversaciones de chat? De ser así, por favor, reenvíenos esos mensajes, así como las respuestas del casino. veronika.f@casino.guru .

Esta información es crucial, ya que nos permitirá verificar si el casino no actuó ante una solicitud de autoexclusión clara.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Le enviaré capturas de pantalla de respaldo y evidencia adicional por correo electrónico para su revisión.

Gracias nuevamente por su ayuda para abordar este grave asunto.

– Solicitud de reembolso

Gracias por su continua ayuda con mi queja contra Winorio.com.

Si bien entiendo que el cierre de la cuenta al menos evitaría mayores daños, debo enfatizar que esta decisión por sí sola no soluciona el problema principal. Le expliqué explícitamente al casino que sufro de adicción al juego y solicité repetidamente la autoexclusión o el cierre de la cuenta. A pesar de esto, el casino se retrasó, ignoró mis solicitudes y dejó mi cuenta abierta, lo que directamente resultó en más pérdidas.

Si el casino ahora acepta cerrar mi cuenta, esto significa que debería haber sido excluido cuando planteé estas inquietudes. Por esta razón, creo que un reembolso por las pérdidas sufridas tras mi solicitud inicial de autoexclusión es válido y necesario.

Solicito respetuosamente que mi solicitud de reembolso siga siendo parte de esta queja y que el asunto se escale aún más si el casino se niega a asumir la responsabilidad.

Gracias nuevamente por su apoyo y espero su respuesta.

Gracias por los correos electrónicos.

¿Podrías aclarar si contactaste con tu gestor VIP o el correo electrónico de soporte del casino más de una vez para solicitar el cierre de tu cuenta? Además, ¿mencionaste los motivos para cerrar tu cuenta en alguno de estos mensajes? De ser así, por favor, reenvíamelos.

Entiendo que mencionó problemas con el juego en una de sus conversaciones con el soporte de chat en vivo. Sin embargo, tenga en cuenta que el chat en vivo rara vez tiene la autoridad para procesar una solicitud de autoexclusión directamente. Por lo general, los jugadores deben contactar al casino por correo electrónico para atender dichas solicitudes.

Por último, ¿podría especificar la fecha exacta en la que informó al casino sobre su adicción al juego a través del chat, ya que las capturas de pantalla que proporcionó no muestran una fecha visible?

Quiero dejar absolutamente claro que en los tres correos electrónicos que envié a Winorio.com, solicité específicamente el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego. Esto ya consta en las pruebas que presenté.

El casino ignoró mis solicitudes, solo envió respuestas automáticas y mi gestor de cuenta nunca respondió. Incluso en el chat en vivo, solo me dijeron que mi gestor no estaba disponible.

Esto demuestra que hice múltiples solicitudes por escrito con mis razones claramente explicadas, pero el casino no actuó.

¿Podría usted confirmar qué curso de acción tomará ahora a la luz de esto?

¿Podrías especificar la fecha en la que tuviste la conversación con los agentes del chat en vivo solicitando la autoexclusión por ludopatía? Las capturas de pantalla que proporcionaste no muestran la fecha ni la hora de la conversación.

Además, ¿podría aclarar cuándo exactamente depositó £2000 en el casino? ¿Fue un solo depósito o varios depósitos más pequeños?

Gracias por su respuesta.

Tuve varias conversaciones con Winorio.com por chat en vivo donde solicité la autoexclusión y la limitación de depósitos debido a mi adicción al juego. Lamentablemente, las capturas de pantalla que tomé no muestran la fecha ni la hora, pero estas conversaciones tuvieron lugar entre el 8 y el 30 de agosto de 2025, durante el mismo período en que estaba depositando.

Las £2000 a las que se refería no eran un solo depósito. Eran una serie de depósitos más pequeños repartidos a lo largo de varios días dentro del mismo período (del 8 al 30 de agosto de 2025).

Gracias por tu respuesta. ¿El casino ha cerrado tu cuenta o aún puedes acceder a ella?

Sigue abierto

Buenas tardes,

Quería informarles que el sábado les envié un correo electrónico formal solicitando mi reembolso (£2760) y que rindan cuentas por sus acciones. Los he copiado a ustedes y a otros organismos reguladores para garantizar una transparencia total y dejar claro que este asunto está siendo monitoreado de cerca.

Dada la continua negativa de Winorio a reconocer o abordar mis comunicaciones anteriores, he tomado esta medida para garantizar una escalada y supervisión adecuadas. Creo que este caso requiere atención urgente y confío en que su participación contribuirá a garantizar una respuesta adecuada y en un plazo razonable.

Esta situación me ha causado una angustia significativa y ha afectado mi salud mental y mi bienestar, por lo que estoy decidido a verla resuelta de manera justa y rápida.

Por favor confirmar recepción.

atentamente,

******

Muchas gracias, Anon123, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Igor ( igor.p@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado Anon123,

Lamento mucho su problema con el Casino Winorio. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Winorio Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Winorio,

¿Podrías comentarnos la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Veronika e Igor,

Gracias por su respuesta y por investigar esto. Agradezco mucho su tiempo y apoyo en este asunto.

Estoy ansioso por escuchar lo que dirá el casino en este caso, ya que parece que no han sido responsables y no han actuado de manera responsable con respecto a mi situación y mis obligaciones de juego responsable.

Estimados,

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Nos gustaría informarle que actualmente estamos trabajando para resolver la situación.

Agradecemos su paciencia y comprensión mientras abordamos este problema.

Atentamente,

Equipo Winorio

Gracias por tu respuesta, Winorio.

Debo enfatizar que esta situación me ha causado mucha angustia. Informé repetidamente a su equipo que no estaba en condiciones y solicité ayuda para cerrar o limitar mi cuenta, pero mis solicitudes fueron ignoradas. En lugar de recibir apoyo o tomar medidas, incluso hablé con su chat en vivo, quienes me aseguraron que mi gerente de cuenta se pondría en contacto conmigo, pero nunca lo hicieron, lo que empeoró mi situación y demostró un total desprecio por las obligaciones de juego responsable.

Esto no es solo un problema de mala comunicación, sino también un incumplimiento del deber de cuidado. La falta de empatía y responsabilidad por parte de mi gestor de cuentas me dejó angustiado y sin apoyo, a pesar de mis claras peticiones de ayuda.

Dada la evidencia que he proporcionado y el impacto que esto ha tenido en mi bienestar, espero un reembolso completo de mis pérdidas entre el 8 y el 30 de agosto, y la confirmación de que mi cuenta está cerrada permanentemente.

Se han presentado todas las pruebas que respaldan mi queja, incluyendo los registros de comunicación que demuestran claramente que mis reiteradas solicitudes de ayuda y el cierre de la cuenta fueron ignorados. Es evidente que no se tuvo en cuenta la salud mental del cliente tras ser explotado y aprovechado.

Confío en que esto se revisará adecuadamente como parte de la investigación en curso.

Espero que Casino Guru tome nota de la gravedad de esta queja, ya que la conducta de Winorio plantea serias preocupaciones éticas y de juego responsable.

Estimado Anon123,

¿Podrías especificar la fecha en la que tuvo lugar la conversación en el chat en vivo con Peter?

Dijiste que la conversación tuvo lugar en agosto, pero no muestra la fecha.

Cuando vayas a tu galería, cargues la foto y hagas clic en "detalles", debería mostrarte cuándo se tomó la captura de pantalla.

Quizás necesitemos esto para una cronología completa.

Estimado Casino Winorio,

Gracias por su respuesta y por informarnos que está investigando este caso.

Sin embargo, me gustaría pedirle que autoexcluya la cuenta del jugador lo antes posible, o al menos deshabilite las funciones de depósito y/o apuestas.

El jugador le informó por primera vez en agosto sobre un problema con el juego, pero hasta el día de hoy no ha tomado ninguna medida.

Han pasado dos meses.

Hola Igor,

Ya le envié el correo electrónico e incluí toda la información y las pruebas que solicitó. Por favor, avíseme cuando lo reciba.

Hola,

Puedo confirmar que he recibido su correo electrónico.

Gracias.

Estimados,

¡Gracias por esperar!

Nos gustaría informarle que actualmente estamos trabajando para resolver la situación.

Agradecemos su paciencia y comprensión mientras abordamos este problema.

Atentamente,

Equipo Winorio

Estimado Anon123,

¿Podría informarnos si ha habido algún progreso con su autoexclusión? O al menos, si se le ha impuesto una restricción de depósito o apuestas.

Muchas gracias de antemano.

Estimado Casino Winorio,

Como mencioné anteriormente, me gustaría pedirle que autoexcluya la cuenta del jugador lo antes posible, o al menos deshabilite las funciones de depósito y/o apuestas.

Su respuesta hasta el momento carece de claridad y es preocupante el tiempo que lleva procesar una simple solicitud de autoexclusión.

Tenga en cuenta que remitir este asunto únicamente al gerente VIP del jugador, que parece no estar disponible, no es un motivo aceptable para la demora.

En el próximo plazo, le solicito amablemente que tome medidas concretas para restringir la cuenta del jugador y resolver esta queja.

Hola Igor,

Gracias por su continua ayuda.

Quiero confirmar que, a pesar de las reiteradas declaraciones de Winorio de que están "trabajando en ello", no ha habido ningún avance. Mi cuenta permanece abierta, aún puedo depositar y mi reembolso no ha sido atendido. Esta prolongada inacción me está causando un estrés innecesario, sobre todo teniendo en cuenta que revelé claramente mi estado de vulnerabilidad y solicité repetidamente al casino que aplicara límites o cerrara mi cuenta.

Ya se han presentado todas las pruebas, que demuestran una negligencia constante y una falta de responsabilidad. Las demoras persistentes parecen ahora intencionales, más que procesales.

Estoy cooperando con Casino Guru de buena fe, pero espero que Winorio actúe con integridad y urgencia al procesar mi reembolso y hacer cumplir la autoexclusión que solicité.

Este retraso demuestra que las acciones de Winorio no benefician a sus clientes, sino que sirven para explotarlos y aprovecharse de ellos, como ocurrió en mi caso. Es decepcionante ver tanta falta de responsabilidad o preocupación por el bienestar de los jugadores, especialmente cuando las pruebas y la comunicación han sido claras desde el principio.

Hola Igor y Winorio,

Hablé con el equipo de chat en vivo de Winorio y me confirmaron que mi gestor de cuenta procesará mi solicitud. También envié un correo electrónico de seguimiento para asegurarme de que se tramite con prontitud.

Espero sinceramente que esto ponga fin a este problema, ya que todo el proceso me ha causado mucha angustia. Confío en que Winorio finalmente asumirá sus responsabilidades y resolverá este asunto sin más demora.

Le mantendré informado una vez que reciba mi reembolso y mi cuenta esté completamente cerrada. Espero que esto traiga una resolución final a lo que ha sido una situación innecesariamente prolongada.

El equipo de chat en vivo de Winorio dijo:

"Su solicitud aún está siendo procesada directamente por su gerente.

Lamentablemente no tengo información sobre el tiempo exacto ya que eso lo maneja únicamente su gerente.

Tan pronto como haya una actualización o una respuesta con respecto a su solicitud, recibirá una notificación por correo electrónico.

Agradecemos su paciencia mientras su gerente trabaja en esto".

Han pasado más de 48 horas y no hay novedades de Kate, lo cual no es una sorpresa ya que el equipo de chat en vivo me dice una cosa y mi gerente no hace nada.

Le he dado a Winorio todas las oportunidades para resolver este asunto de forma directa y profesional, pero solo he recibido retrasos constantes y falsas promesas. Varios asesores me confirmaron que mi gerente tramitaría mi solicitud, pero esto no ha sucedido. En cambio, me han ignorado y Winorio no se ha responsabilizado de nada.

A pocas horas de que se cierre este caso, solicito a Casino Guru que mantenga abierta esta queja y la remita a las instancias superiores. La conducta de Winorio demuestra un claro desprecio por los clientes y las prácticas responsables. Además, he descubierto información preocupante sobre sus operaciones, la cual reportaré al Registro Mercantil y a los comercios adquirentes involucrados.

Esta situación me ha causado gran angustia y frustración. Insto a Winorio a que tome medidas inmediatas, procese mi reembolso y cierre mi cuenta correctamente antes de que se tomen otras medidas.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Es sumamente preocupante que Winorio respondiera casi de inmediato en Trustpilot, pero siga ignorando todos mis correos electrónicos y seguimientos. En Trustpilot, me pidieron que los contactara por correo electrónico solo para dar la impresión de que se toman el asunto en serio, cuando en realidad no es así. Este tipo de comportamiento es engañoso, ya que induce a error a los clientes y a plataformas como Trustpilot, haciéndoles creer que están cooperando.

Winorio respondió a mi nueva reseña en Trustpilot en menos de 24 horas, pero sigue ignorando todos mis correos electrónicos directos y esta queja. Solo actúan cuando su reputación está en peligro, no por verdadera responsabilidad ni por preocuparse por sus clientes.

Me prometieron claramente el reembolso y el cierre de mi cuenta, pero no lo han hecho. Tomaré medidas legales, ya que no descansaré hasta recibir lo que me prometieron.

Estimado Anon123,

Lamentablemente, debido a la falta de respuesta del casino en este caso, no me queda más remedio que cerrar esta queja como no resuelta. Sin la cooperación del casino, no es posible una resolución completa. Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por quejas sin resolver podría motivarlos a cambiar su enfoque. Si el casino decide cooperar en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Ígor