Winz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Deposité 80 XRP y 30 XRP consecutivos, sumando un total de 110 XRP. Estos depósitos se confirmaron en la blockchain. Aposté con normalidad y, con estos depósitos, acumulé un saldo de aproximadamente 400 XRP.

Cuando solicité un retiro, más de 24 horas después, mi cuenta fue cerrada repentinamente y el casino confiscó todo el saldo, incluyendo mis depósitos originales. Mientras mi solicitud de retiro estaba pendiente, incluso contacté con soporte y me dijeron que mis fondos estaban seguros. Claramente, no fue así. Cabe mencionar que ya había depositado y retirado fondos del sitio sin problemas.

El motivo declarado del cierre del casino alegó "multicontabilidad" y "juego de ventaja desleal". Estas acusaciones carecen de fundamento:

He completado el proceso KYC completo y solo tengo una cuenta. Nunca he tenido varias cuentas.

En cuanto a "juego con ventaja injusta", lo único que se me ocurre es que usé sus ofertas de giros gratis con mis depósitos. Sin embargo, estos giros gratis se anunciaban como sin requisitos de apuesta, lo que significa que las ganancias obtenidas no deberían haber estado restringidas. Jugué legítimamente y todas mis apuestas pueden confirmarse con el historial de transacciones.

También es sospechoso que el casino decidiera cerrar mi cuenta solo después de solicitar un retiro. Esto significa que, aunque mi cuenta estaba abierta y activa, los fondos que deposité nunca estuvieron realmente seguros. Esta práctica contraviene completamente sus propios Términos de Servicio.

De acuerdo con la Sección 10 (Política Antifraude) de sus Términos de Servicio:

Se reservan el derecho de cerrar una cuenta y reembolsar/devolver el saldo de la cuenta.

En ninguna parte los términos autorizan la confiscación del depósito de un jugador.

La única condición para embargar las ganancias es en caso de devolución de cargo, lo que nunca ocurrió.

Al retener mis depósitos y ganancias, el casino infringe directamente sus propios Términos de Servicio y, creo, las normas de juego de Curazao. Los depósitos de los jugadores son un derecho del jugador y deben ser devueltos si se cierra una cuenta.

Resolución solicitada:

Devolución inmediata de mis depósitos originales (110 XRP).

Liberación de mis ganancias (aproximadamente 400 XRP de saldo) que fueron confiscadas ilegalmente.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación completa.

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para cambiar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

¿Qué tipos de juegos jugaste en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

¿Misma dirección IP? No. En cuanto a la pregunta sobre el hogar, vivo en un edificio de apartamentos con muchas otras unidades y edificios cerca. Aunque técnicamente es posible, diría que es muy improbable que haya solapamiento.

Para responder a tu pregunta sobre la VPN, sí, usé una VPN. Sin embargo, el casino se anuncia como compatible con VPN y sus Términos de Servicio lo permiten explícitamente, así que cumplí con sus normas.

En cuanto a lo que jugué, fueron principalmente tragamonedas y juegos de casino en vivo, nada inusual.

Nuevamente, tengan en cuenta que mi cuenta estuvo completamente abierta y activa hasta que solicité el retiro. Solo después de eso, mi cuenta fue cerrada abruptamente, y mis ganancias y depósitos fueron confiscados. Así que, básicamente, durante el tiempo que mi cuenta estuvo abierta, los fondos depositados, ganaran o perdieran, no estaban seguros.

Incluso les pedí directamente a su equipo de soporte que me indicaran en qué parte de sus Términos de Servicio se permite cerrar una cuenta y confiscar depósitos. No supieron darme una respuesta clara y solo me dijeron que era una "decisión de la gerencia". Ahora han dejado de responder a mis correos electrónicos por completo, por lo que he tenido que presentar este caso ante CasinoGuru.

También creo que esto podría ser una violación de su licencia de juego de Curazao, ya que los depósitos de los jugadores deben estar protegidos.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Greekgod5755 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Winz Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Mientras tanto, me gustaría informarles que un representante del casino se ha puesto en contacto conmigo a través de un canal externo para proporcionarme información adicional. Esta información se encuentra actualmente en revisión interna y en conversaciones con el casino. Los mantendré informados en cuanto haya novedades.

Atentamente,

Kubo

Sí, en realidad tengo algunas preguntas para el representante de Winz, ya que el soporte no ha respondido ninguna de ellas:

1. Acusación de multicontabilidad

Solo tengo una cuenta de Winz y completé el proceso KYC. Si algo se marcó como "multi", la única explicación que se me ocurre es que alguien en mi edificio también tiene una cuenta de Winz o que en algún momento inicié sesión usando una red wifi pública. En cualquier caso, ¿por qué no me dieron el beneficio de la duda o al menos me pidieron que aclarara esto? ¿Por qué no me pidieron que presentara documentación adicional de KYC, algo que no habría tenido ningún problema en hacer?

2. Juego con ventaja injusta

De nuevo, lo único que se me ocurre es que sí aproveché las promociones de Wheel of Winz con mis depósitos, pero son promociones ofrecidas por Winz. Estoy seguro de que no soy el único usuario que lo ha hecho. En cualquier caso, mis depósitos se confirmaron en la blockchain y, si revisas mi historial, se jugaron en juegos legítimos, sin ningún tipo de abuso.

3. Cuenta dejada abierta

¿Por qué pude depositar y perder dinero tan solo un par de días antes, sin problema? ¿Y por qué me dijeron, mientras mi retiro estaba pendiente, que mis fondos estaban seguros y que no había de qué preocuparse, solo para que me confiscaran tanto el depósito como las ganancias?

Mi cuenta estaba abierta y al día, pero de repente, tras solicitar un retiro, tanto mi depósito como mis ganancias fueron confiscados y mi cuenta fue cerrada. ¿Por qué dejaron mi cuenta abierta si supuestamente estaba "marcada"? ¿Por qué la cerraron y confiscaron todo después de solicitar un retiro? Eso no es juego limpio, no es transparencia. Es una estafa. Directamente. Porque la verdad es que, durante todo el tiempo que mi cuenta estuvo abierta, ningún depósito que hice estuvo seguro; ganara o perdiera, prácticamente ya no estaba. ¿Cómo se considera esto una práctica de casino correcta o legal?

4. Condiciones de servicio / Legalidad

¿En qué parte de los términos de servicio de Winz se indica que se pueden embargar los depósitos de los jugadores? Los he revisado y solo mencionan la incautación de ganancias, y solo bajo parámetros muy específicos. En ningún lugar se autoriza la confiscación de depósitos sin procesar.

5. Recuperación de depósitos de XRP no relacionados

Sin relación con este caso, también hay un depósito de XRP que hice que supuestamente sigue "en recuperación" con Winz. Ha pasado casi un mes y aún no se ha recuperado. Esto ocurrió porque ingresé accidentalmente la nota incorrecta al depositar. Lo irónico es que la única razón por la que este depósito no fue confiscado fue porque cometí ese error con la nota. De lo contrario, dado lo que hemos visto en este caso, ganara o perdiera, el dinero habría desaparecido. Así que resulta casi ridículo que lo único que "protegió" este depósito fuera mi propio error con la nota, no la buena fe de Winz.

Espero tener noticias de Winz.io pronto y, con suerte, una resolución para este caso.

Kubo, también te envié una captura de pantalla para darle más relevancia al caso, mostrando la respuesta del soporte cuando mi retiro estaba pendiente. Me dijeron que no tenía de qué preocuparme y que recibiría un correo electrónico de aprobación. Por favor, avísame si recibiste el correo electrónico.

Querido Greekgod5755 ,

Confirmo la recepción de su correo electrónico y la captura de pantalla adjunta: gracias por compartirla.

Me gustaría informarle que nuestras conversaciones con los representantes del casino sobre su problema siguen en curso. Han presentado material adicional que podría ayudar a aclarar la raíz del asunto. Esta evidencia está siendo revisada y ya he enviado preguntas de seguimiento al casino. Estoy esperando su respuesta.

Les mantendré informados inmediatamente en cuanto reciba nueva información. Gracias por su paciencia mientras tanto.

Estimado Winz Casino,

Por favor revise mi correo electrónico anterior y proporcione su respuesta lo antes posible.

Gracias por su cooperación.

Gracias por la actualización. Tienes mi historial de juego: todas mis apuestas fueron justas y legítimas. Esto es claramente visible. Espero que esto se resuelva pronto.

Kubo. ¿Podría contactarnos por correo electrónico para resolver esta queja?

Estimado Winz Casino,

He respondido a su correo electrónico y actualmente estoy esperando su respuesta.

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Identificamos al menos cinco cuentas que aparentemente pertenecen a una misma persona, ya que comparten un único patrón, incluido el jugador en cuestión.

Hemos compartido nuestras observaciones con el personal de la plataforma para evitar revelar nuestras tácticas antifraude.

Esa afirmación es infundada. Existen grupos públicos de Discord y Telegram donde los jugadores comparten y discuten abiertamente estrategias de apuestas para casinos. Patrones de apuestas similares no prueban que las cuentas sean operadas por la misma persona. Sin pruebas claras y verificables, es irrazonable acusar a alguien de tener varias cuentas basándose únicamente en un comportamiento de apuestas compartido.

Estimado Winz Casino,

Gracias por proporcionar contexto y evidencia adicional sobre este asunto.

Querido Greekgod5755 ,

Tiene razón en que patrones de apuestas similares por sí solos no son suficientes para demostrar de forma concluyente la existencia de múltiples cuentas. Sin embargo, en este caso, el casino ha presentado múltiples similitudes, discrepancias y señales de alerta adicionales que vinculan su cuenta con varias otras. Desafortunadamente, la evidencia combinada sugiere firmemente que se utilizaron múltiples cuentas o que hubo colusión con otros jugadores para obtener una ventaja injusta sobre el casino.

En vista de estos hallazgos, no podemos ayudarlo más y debemos rechazar su queja por injustificada .

Para futuras consultas, le recomendamos encarecidamente que cumpla estrictamente con los Términos y Condiciones del casino y evite cualquier acción que pueda interpretarse como un intento de obtener una ventaja injusta, como crear varias cuentas o colaborar con otros jugadores. Estas actividades pueden conllevar graves consecuencias, como la suspensión de la cuenta y la pérdida de las ganancias. Garantizar el pleno cumplimiento de las normas del casino ayuda a proteger su cuenta y promueve un entorno justo y agradable para todos los jugadores.

Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ofrecerle un resultado más favorable. Si experimenta algún otro problema con este u otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas ; siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo