Winz Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Hola equipo de CasinoGuru,

Presento esta queja contra Winz Casino por la confiscación injusta de mis ganancias (248 USDT) y el cierre permanente de mi cuenta.

El 20 de junio de 2026 solicité el retiro de mis fondos. El casino retuvo mi transacción durante dos días y, el 22 de junio de 2026, mi retiro fue cancelado oficialmente y mi cuenta bloqueada permanentemente. El casino me envió un correo electrónico genérico acusándome de infringir su "Política Antifraude P.9" por "desarrollar estrategias para obtener ganancias fraudulentas".

Estoy totalmente en desacuerdo con esta decisión. Jugué limpio, seguí las reglas de la promoción y cumplí con los requisitos de apuesta sin infringir ningún término.

Quiero recalcar que cualquier posible "prueba circunstancial" que el casino intente presentar —como direcciones IP compartidas, huellas digitales de dispositivos similares o apuestas en los mismos eventos deportivos— no puede ni debe considerarse prueba directa de una infracción. En los entornos web modernos, las redes públicas, las VPN o las IP dinámicas suelen superponerse, y apostar en eventos deportivos populares es común para miles de jugadores. Tales coincidencias no demuestran la existencia de múltiples cuentas ni intención fraudulenta.

Dado que el casino se niega rotundamente a hablar conmigo y afirma que la decisión es "innegociable", exijo que la administración del casino presente al equipo de CasinoGuru pruebas claras, innegables y directas de mis supuestas infracciones. Que demuestren ante mediadores independientes qué es exactamente lo que he infringido.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste mientras el bono estaba activo? ¿Jugaste principalmente a un solo juego o alternaste entre varios?
• Por favor, describa su estilo de juego con más detalle (por ejemplo, el tamaño de las apuestas, la frecuencia de juego o cualquier cambio notable durante el juego de bonificación).
• ¿Has completado con éxito la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta. A continuación, encontrará las respuestas detalladas a sus preguntas, basadas en mis acciones en la plataforma:

1. Activé la promoción de bienvenida disponible en este enlace oficial: https://winz.io/promotions/welcome-sports. Se anunciaba como un paquete de bienvenida para nuevos usuarios de la plataforma. Dado que mi cuenta está completamente desactivada, no puedo iniciar sesión para tomar una captura de pantalla de cómo se mostraba en mi área personal, pero esta es la promoción exacta que utilicé. Al realizar un depósito de 124 USDT, recibí un saldo de bonificación promocional adicional de aproximadamente 88.31 USDT para jugar.

2. Justo después de registrarme, exploré la plataforma y probé algunos juegos, incluyendo algunas tragamonedas en modo demo para familiarizarme con el sitio web antes de hacer mis movimientos principales.

3. Tras realizar mi depósito y recibir los fondos de bonificación, realicé dos rondas de juego principales (apuestas) utilizando tanto mi saldo en efectivo como los fondos promocionales. La ronda realizada con los fondos de bonificación promocionales resultó en una pérdida, pero la ronda realizada con mi saldo en efectivo principal resultó en una ganancia, lo que me deja con un saldo total actual de 248 USDT.

4. En cuanto al proceso KYC, lo he superado con éxito. Realicé la verificación de identidad automatizada directamente en la plataforma mediante la integración de Sumsub. Además, el casino solicitó una verificación adicional por correo electrónico, pidiéndome una selfie con mi pasaporte y una nota manuscrita con un texto específico. Cumplí con todos los requisitos y envié la foto, completando así la verificación solicitada.

Dado que he verificado completamente mi identidad y simplemente he jugado dentro de los límites permitidos por el sistema, creo que el cierre inmediato de mi cuenta es totalmente injustificado.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Adjunto capturas de pantalla de toda la conversación de chat de mi correo electrónico de Outlook.

Como pueden ver en las capturas de pantalla, el casino ni siquiera intentó explicarme la situación ni colaborar conmigo para resolver el problema. Lamentablemente, me vi obligado a contactarlos porque no estoy de acuerdo con su decisión.

Espero que el casino les proporcione pruebas directas que demuestren que infringí sus reglas. Además, dado que se amparan en la Cláusula 9 de su Política Antifraude, deberían tener pruebas de que utilicé varias cuentas o que manipulé las apuestas.

Si no pueden aportar dichas pruebas, creo que su decisión es injustificada.

Una vez que se resuelva esta disputa, también dejaré una reseña negativa de este casino basada en mi experiencia con su servicio de atención al cliente y la forma en que se ha gestionado mi caso.

Además, he enviado los registros de la conversación del chat.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado payprinovnal228,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Winz Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Winz,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Saludos,

La cuenta del jugador se ha cerrado de acuerdo con nuestra política antifraude y vamos a compartir las pruebas con el personal de Casino Guru de forma privada para evitar alertas.

Gracias

Estimado payprinovnal228,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos su queja.

Hemos revisado minuciosamente la información y las pruebas presentadas por el casino. Tras nuestra evaluación, coincidimos con la decisión del casino en este caso. Lamentablemente, no podemos compartir las pruebas confidenciales que nos ha facilitado el casino.

Por este motivo, procederemos a rechazar su reclamación.

Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que siempre puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea que tenga una pregunta, inquietud o un nuevo problema que requiera investigación, nuestro equipo estará encantado de ayudarle.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru