Winzter Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola,

Me gustaría presentar una queja formal contra el Casino Winzter.

Mi cuenta, que estaba totalmente verificada, fue cerrada repentinamente por el casino sin explicación alguna. Antes del cierre, tenía:

Saldo en efectivo de 8.000 € visible en mi cuenta, y

2.000 euros en dos retiradas separadas (1.000 euros cada una) que ya estaban "en revisión".

Importe total adeudado: 10.000 €.

Winzter no ha proporcionado ninguna razón para el cierre de la cuenta, a pesar de que afirman que fue por "incumplimiento de los términos". Nunca se me informó qué regla supuestamente infringí, y dejaron de responder después de solicitar los documentos KYC (que presenté correctamente y fueron aprobados).

Datos importantes:

Nunca tuve ningún saldo de bonificación activo. Mi cuenta siempre mostraba únicamente "Saldo en efectivo" cuando se obtenían las ganancias.

Jugué principalmente a Book of Dead, un juego que solo está restringido cuando hay una bonificación activa, lo que demuestra que no había ninguna bonificación activa.

Soy de Suecia, país que el casino considera restringido, pero aun así me permitieron registrarme, depositar, verificar mi identidad y jugar. Si el casino acepta y verifica a un jugador, debe procesar los retiros legítimos.

Winzter ahora solo ofrece devolverme mis depósitos (200 €) en lugar de mis ganancias legítimas, lo que viola sus propios Términos y Condiciones.

Infracciones relevantes de los Términos y Condiciones:

Sus términos y condiciones establecen que si el casino cierra una cuenta, se debe abonar el SALDO EN EFECTIVO del jugador.

El casino no puede anular ganancias legítimas sin dar una explicación clara y basada en pruebas, y sin demostrar la violación específica de los términos y condiciones.

No pueden aprobar la información KYC, permitir depósitos y retiros, y luego confiscar repentinamente los fondos sin el debido proceso.

Me he puesto en contacto con todos los correos electrónicos de soporte disponibles ( [email protected] , [email protected] , [email protected] ), pero no he recibido ninguna respuesta significativa ni ninguna explicación.

Solicito su ayuda para recuperar la totalidad de los 10.000 € que me pertenecen legítimamente.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado SimonSwe,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho la mala experiencia que tuvo con Winzter Casino.

Para comprender plenamente la situación, le agradecería que respondiera a las siguientes preguntas:

• ¿Cuánto tiempo lleva jugando en este casino, por favor?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de bonos?
• ¿Ha recibido usted alguna confirmación de que su cuenta está completamente verificada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

Hola Katarina,

Gracias por su mensaje.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

¿Cuánto tiempo llevas jugando en este casino?

Me registré el 23 de octubre y jugué con normalidad durante un breve periodo. Mi cuenta se cerró el 10 de noviembre, poco después de que ganara.

¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?

No, no utilicé ningún bono.

Mi saldo de bonificación fue 0 durante todo el tiempo, y todas las ganancias provinieron de mi saldo en efectivo real.

También se me permitió jugar a juegos restringidos como Book of Dead, lo que confirma que no tenía ninguna bonificación activa.

¿Has recibido confirmación de que tu cuenta está totalmente verificada?

Sí.

Recibí confirmación por escrito del Departamento KYC de Winzter de que:

– Mi documento de identidad fue aprobado

– Mi comprobante de domicilio fue aprobado

– Mi tarjeta de pago terminada en 3959 fue aprobada

– Mi cuenta fue "totalmente verificada"

También tengo los correos electrónicos de Winzter solicitando verificación durante el proceso de retiro, lo que demuestra que mis retiros fueron legítimos y estaban en revisión antes de que se cerrara la cuenta.

Puedo reenviar estos documentos si es necesario.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Simón

Hola Katarina,

Solo quería informarles sobre el estado de mi caso.

Winzter me ha reembolsado 100 € a mi tarjeta Revolut. Esto confirma que el reembolso de mi depósito ha comenzado, pero el caso no está resuelto y el operador aún no me ha devuelto mis 10 000 € de ganancias verificadas.

No han proporcionado ninguna explicación, ninguna cláusula de términos y condiciones, ninguna prueba ni ninguna documentación relacionada con el supuesto incumplimiento de los términos.

Mi cuenta estaba totalmente verificada (identificación, dirección y tarjeta bancaria que termina en 3959), y en el momento del cierre mi saldo consistía en un saldo en efectivo de 8.000 € y 2.000 € en dos retiros marcados como "En revisión".

El operador aún no ha respondido a mi último aviso, y elevaré el asunto a los Servicios de Licencias de Anjouan cuando expire el plazo de 24 horas.

Solo quería mantenerlos informados: el caso sigue abierto.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Simon T*******

Hola Katarina,

Solo quería informarles que, dado que mi cuenta permanece cerrada y mi pago aún no se ha procesado, he presentado una queja formal a través de la página oficial de validación de sellos de su sitio web, tal como me indicó Anjouan Gaming.

Mi intención es simplemente resolver este asunto de la forma más pacífica posible.

Si necesita algún documento o información adicional de mi parte para poder finalizar mi retiro, por favor hágamelo saber; estoy a su entera disposición.

Gracias,

Simon T*********

Estimado SimonSwe,

Gracias por sus respuestas y actualizaciones.

¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Quedo a la espera de su respuesta.

Katarina

Hola de nuevo.

¡Te he enviado los documentos!

Estimado SimonSwe,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( [email protected] ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Catalina

Hola SimonSwe,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y comprendo su insatisfacción con la situación.

Permítanme compartir nuestra postura como gurú del casino en tales situaciones.

Si bien, técnicamente hablando, el casino tiene esto claramente estipulado en sus términos y condiciones, lo cual usted acepta:

Sin embargo, revisé el sitio web de Winzter Casino con una dirección IP sueca y pude acceder a la página de registro sin problemas ni indicios de que provengo de un país restringido. Incluso se seleccionó Suecia automáticamente como país predeterminado, junto con el código telefónico internacional, lo que da la impresión de que los jugadores de Suecia no tienen restricciones.

Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Winzter Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Winzter:

Entiendo que Suecia figura como país restringido en sus términos y condiciones. Sin embargo, agradecería una aclaración sobre por qué los jugadores de una región restringida pueden acceder a su sitio y, lo que es más importante, completar el registro y realizar depósitos sin restricciones, y por qué esto se utiliza posteriormente en su contra.

El formulario de registro permite seleccionar Suecia como país; además, se preseleccionó automáticamente junto con el prefijo telefónico internacional correspondiente. Esto, naturalmente, da a los jugadores, incluyéndome a mí, la impresión de que se permite el registro desde Suecia. La mayoría de los mejores casinos implementan esto automáticamente en su sistema, algo que también defendemos.

En Casino Guru, creemos que cuando los jugadores pueden registrarse, depositar y jugar libremente sin eludir ninguna restricción y ganar sus fondos legítimamente, deberían poder recibir esas ganancias.

Le solicito amablemente que reconsidere esta situación.

Si hay otros factores relevantes a este caso que no se pueden compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a [email protected]

Hola Michal,

Gracias por hacerse cargo de mi caso.

Sólo para aclarar brevemente mi situación:

Me registré sin VPN y Suecia fue preseleccionada automáticamente durante el registro (incluido el prefijo telefónico).

Mi identificación, dirección y ambos métodos de pago fueron completamente aprobados por Winzter antes de las ganancias.

Deposité dos veces, jugué solo con saldo en efectivo y mi saldo antes de que cerraran la cuenta era:

• 8.000 € en efectivo

• 2.000€ en revisión (dos retiradas de 1.000€)

Solo recibí un reembolso de depósito (100 € a Revolut). El segundo reembolso de 100 € a Swedbank nunca llegó.

Nunca me dieron ninguna explicación o cláusula que justificara el supuesto "incumplimiento de los TyC".

Dado que el registro, los depósitos, la verificación y el juego fueron aceptados sin ninguna restricción por su parte, simplemente seguí el proceso tal como se presentó.

Para mayor transparencia, también presenté mi caso al regulador de Anjouan, ya que no recibí ninguna explicación del casino.

Gracias nuevamente por ayudarme a avanzar con esto.

Atentamente,

Simón

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado SimonSwe,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en la parte inferior del sitio web del casino ( enlace del validador ). La Autoridad de Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, infórmeme si respondieron y cómo. [email protected] Si prueba esta opción.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino