Wishking Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Creé una cuenta en Wish King y después de perder mi primer depósito de $100, les escribí por chat en vivo pidiéndoles que bloquearan mi cuenta y me autoexcluyeran permanentemente, ya que estaba autoexcluido en otro casino y quería que lo cerraran. Lo hice porque no me gustaba el casino, y es cierto. Nunca lo hicieron. Más tarde, perdí más dinero y les escribí de nuevo diciéndoles por qué no habían cerrado mi cuenta cuando solicité la autoexclusión permanente. Nunca hicieron nada. Esto siguió ocurriendo hasta que me dijeron: "Lo sentimos, su gerente está ocupado, se pondrá en contacto con usted cuando regrese". Así que perdí mucho dinero cuando deberían haberme bloqueado justo después de la primera solicitud. Me han escrito diciendo que recibieron mi solicitud y que mi cuenta ha sido bloqueada permanentemente desde el 27 de junio, cuando en realidad debería haber sido un par de semanas antes y tampoco la cerraron ese día. Han dejado de responderme desde que les envié capturas de pantalla de nuestras conversaciones donde solicité la autoexclusión. Se aprovecharon completamente de mí y ahora se esconden.

Nunca he retirado dinero de este casino. Creo que en cuanto se lo dije, vieron luz verde para ganar dinero a costa de una persona que claramente está enganchada.

También tuve otro altercado donde debería haber ganado una gran ganancia, estaba jugando Gates of Olympus 1000 e hice una gran compra de bonificación y tenía $12 y algo de cambio en mi Tumble y el multiplicador 1000x bajó y justo cuando bajó mi casino me expulsó y mi cuenta estuvo bloqueada durante probablemente 5 minutos, volví a entrar y vi que el dinero había desaparecido y si revisas el historial del juego ha sido eliminado, así que era el octavo giro, habría tenido al menos 13k y probablemente más ya que habría continuado.

En resumen, un casino terrible que incumple sus propias normas. He visto que otra persona presentó una queja al respecto y probablemente esté en la misma situación, ya que han dejado de responder.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Tiene capturas de pantalla adicionales de su conversación con el servicio de atención al cliente cuando les informó por primera vez que sufría de adicción al juego? Si es así, por favor envíeme la transcripción completa del chat a veronika.f@casino.guru Lo ideal sería que las fechas y las horas fueran visibles.
• Además, ¿el agente de soporte le proporcionó alguna orientación adicional sobre cómo autoexcluir su cuenta, o solo le facilitaron sitios web que ofrecen ayuda a usuarios con problemas relacionados con el juego?
• ¿Podrías también enviarme los correos electrónicos que enviaste al casino solicitando la autoexclusión, junto con las respuestas del casino?
• ¿Cuándo fue la primera vez que solicitó la autoexclusión de este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, gracias por la respuesta.

Te envié algunas capturas de pantalla de lo que tengo. Solicité la autoexclusión varias veces por chat y les dejé claro que necesitaba que cerraran mi cuenta y que ya estaba autoexcluido en otras cuentas. Me dijeron que habían enviado la solicitud y una semana después me dijeron que lamentaban que mi gerente hubiera estado de vacaciones y que por eso no se había resuelto. Esa no debería ser una excusa. La solicité el 21 de junio, justo después de mi primer depósito, y no hicieron nada, solo me enviaron enlaces. Creo que es muy válido solicitar un reembolso y que el casino no cierra la cuenta de alguien cuando les dice que está autoexcluido en otras cuentas, que es adicto y que quiere que su cuenta se cierre permanentemente, ya sea por correo electrónico o por chat de soporte en vivo. Deberían cerrarla de inmediato. También se indica en sus políticas de autoexclusión que si sospechan que hay algún problema, la cerrarán. Bueno, se lo dije específicamente y no lo hicieron. Así que sí.

gracias

Además, nunca pidieron verificación de edad y sus retiros ni siquiera funcionan.

Gracias por su correo electrónico. He revisado la Política de Juego Responsable de Wishking Casino y esto es lo que encontré:

Autoexclusión

Si le han diagnosticado una adicción al juego o desea dejar de jugar por cualquier motivo, estamos aquí para ayudarle.

La autoexclusión le permite excluirse voluntariamente de todos los servicios de juego durante un período determinado. Esta decisión es vinculante y no se puede revocar dentro del plazo establecido.

• Correo electrónico: support@wishking.com

Usted puede solicitar ser excluido de nuestros servicios por un período comprendido entre 6 meses y 5 años.

Por las capturas de pantalla del chat que me enviaste, parece que el operador te informó que las solicitudes de cierre de cuenta se gestionan únicamente por correo electrónico. También te proporcionaron una dirección de correo electrónico VIP exclusiva para este tipo de solicitudes.

• ¿Seguiste las instrucciones del agente de chat en vivo y solicitaste el cierre de tu cuenta por correo electrónico antes de solicitar el reembolso de tus depósitos perdidos el 23 de junio?
• ¿Alguna vez le ha informado al casino, ya sea a través de su dirección de correo electrónico de soporte general o de la dirección de correo electrónico VIP, que sufría de adicción al juego o de algún daño relacionado con el juego y que deseaba que se cerrara su cuenta?

Tenga en cuenta que solo podemos tramitar reembolsos de depósitos perdidos si el jugador informó claramente al casino sobre su adicción al juego o los daños relacionados con este, y solicitó la autoexclusión o el cierre de su cuenta por este motivo. Solo en estos casos podremos evaluar si el casino no le protegió como jugador vulnerable.

Hola, sí, les indiqué claramente varias veces que quería que cerraran mi cuenta. Envié varios correos electrónicos por chat y sé que están obligados a cerrar cuentas si se les solicita por chat. Tengo una captura de pantalla de mi solicitud realizada después de mi primer depósito. Les he pedido todo el historial de chat porque hay muchos otros chats donde lo pido y simplemente cierran el chat, pero no me proporcionan el historial.

Hola, Jmoney19:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Vale, gracias, estaré esperando.

Gracias por su paciencia mientras estuve fuera de la oficina.

Lamentablemente, las capturas de pantalla que proporcionaste solo muestran comunicación a través del chat en vivo. Necesitaría ver pruebas de que enviaste una solicitud de autoexclusión a la dirección de correo electrónico del casino, como sugirieron los agentes de atención al cliente.

Tenga en cuenta que es posible que no podamos ayudarle con su solicitud de reembolso a menos que podamos reunir pruebas suficientes de que siguió las instrucciones proporcionadas por los agentes de chat en directo e hizo esfuerzos razonables para completar el proceso de autoexclusión por correo electrónico.

He enviado los correos electrónicos que tenía, pero no especifica que deba enviarles un correo electrónico para la autoexclusión. Si dejo claro lo que dije en el chat de soporte, deberían cerrar mi cuenta como solicité. Nunca me dijeron que tenía que enviar un correo electrónico. Envié varias solicitudes por chat en vivo y no me dijeron que tenía que ser por correo electrónico. Tampoco vi nada en su política de juego responsable que indicara que debía hacerse de una manera específica. No especifica que, si hay sospechas de que alguien necesita autoexcluirse, cerrarán la cuenta, e incluso se lo dije, así que claramente se aprovecharon de mí.

Esta es una de las capturas de pantalla que me proporcionaste anteriormente:

¿Cuándo tuvo lugar exactamente esta conversación? ¿Fue antes del 23 de junio, cuando usted se puso en contacto con nosotros? vip@wishking.com ¿Con una solicitud de reembolso?

Hola, esto fue después. Les envié un mensaje pidiendo el cierre de la cuenta la primera hora después de tenerla y les dije que soy adicto y que quiero autoexcluirme de inmediato y permanentemente. Esto fue después de perder mis primeros $100. Les he visto la imagen de la solicitud. Solo me dijeron que tenía que enviar un correo electrónico el día que abrí esta reclamación. Me están estafando y aprovechándose de mí. No dice que tenga que solicitarlo por correo electrónico. La única vez que me dijeron eso fue entonces. Fue el día que abrí esta reclamación.

¿Hay alguna línea telefónica a la que pueda llamar para hablar sobre esto? Sería mucho más fácil explicarles toda mi situación por teléfono para obtener una explicación mejor y más clara, porque lo que han hecho es completamente ilegal y he investigado lo suficiente como para saberlo con certeza.

Estimado Jmoney19,

Gracias por su paciencia y por proporcionar la información adicional.

Hemos revisado cuidadosamente las pruebas que usted proporcionó, pero lamentablemente, no contamos con pruebas suficientes para establecer que el casino recibió una solicitud clara de autoexclusión basada en la adicción al juego o en daños relacionados con el juego antes de que usted solicitara el reembolso.

El primer correo electrónico que hemos podido identificar es el suyo del 23 de junio, en el que solicitaba un reembolso y mencionaba que se había autoexcluido de otros casinos. No tenemos constancia de que, antes de esa fecha, enviara al casino un correo electrónico solicitando la autoexclusión o informándoles por correo electrónico de que sufría de ludopatía o algún daño relacionado con el juego.

Según la información de la que disponemos, el casino cerró su cuenta definitivamente el 27 de junio. Esto significa que la cuenta se cerró cuatro días después de su correo electrónico del 23 de junio. En estas circunstancias y basándonos en la información disponible, consideramos que este plazo es razonable, sobre todo porque no se nos ha proporcionado ninguna prueba de que usted siguiera el procedimiento de autoexclusión por correo electrónico indicado por el casino antes del 23 de junio.

Agradecemos su comprensión al considerar que sus solicitudes a través del chat en vivo deberían haber sido suficientes y que el casino debería haber actuado de inmediato. Sin embargo, al evaluar las solicitudes de reembolso relacionadas con la autoexclusión, debemos determinar que el jugador hizo esfuerzos razonables para completar el proceso de autoexclusión y siguió las instrucciones proporcionadas por el casino o el procedimiento especificado en su política de juego responsable.

Lamentablemente, con base en la información disponible, no podemos determinar si el casino recibió una solicitud de autoexclusión válida a través del canal requerido antes de las pérdidas por las que usted solicita el reembolso. Por lo tanto, no contamos con fundamentos suficientes para concluir que el casino no actuó conforme a una solicitud de autoexclusión debidamente presentada ni que el reembolso de sus pérdidas esté justificado.

Por estos motivos, hemos decidido rechazar la reclamación.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede ponerse en contacto con nosotros de nuevo si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.