WishWin Casino - La retirada del jugador se retrasa debido a un fallo del juego.

Hola,

Hace aproximadamente 5 semanas, estaba jugando a un juego que ustedes ofrecen en el sitio wishwin.com. Estaba jugando y había comprado la función de bonificación con dinero real. El dinero se descontó de mi cuenta y el juego se bloqueó y dejó de estar disponible.

Me puse en contacto con el soporte a través del chat y en support@wishwin.com Les proporcioné una explicación junto con varias capturas de pantalla y un video que mostraba el fallo. Respondieron reconociendo el error, pero ahora me han ignorado y no me contestan.

¿Puedes ayudarme con esto? O dime quién puede.

Puedo enviarle toda la correspondencia y las pruebas si así lo solicita.

Espero su respuesta.

Nota: No se han subido todos los archivos aquí; no me permite incluir más.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ukrainianrig60,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle, ¿podría responder a las siguientes preguntas?

• ¿Entiendo correctamente que este problema ocurrió solo una vez y con un juego específico?
• ¿Podría enviarme grabaciones de vídeo o capturas de pantalla del incidente?
• ¿Qué método de retirada específico está intentando utilizar?

Puedes enviarme todas las pruebas directamente a este hilo o a " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru .

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Muchas gracias por responderme 🙏

Mis disculpas, a continuación encontrará una mejor explicación;

Presento una queja formal contra WishWin Casino.

He intentado resolver este asunto directamente con el operador; sin embargo, después de varias semanas, sigue sin resolverse.

El método de pago utilizado es mi tarjeta Visa/MasterCard; el servicio de atención al cliente me indicó que debía reembolsar el importe al método de pago utilizado para la compra.

Este asunto involucra:

- Acceso no autorizado a mi cuenta y la consiguiente pérdida económica y cancelación de 3 retiros pendientes.

- Un fallo del juego sin resolver (función congelada; se adjuntan capturas de pantalla y grabación de pantalla).

Todo esto sucedió mientras dormía. Al despertar, intenté iniciar sesión en el sitio web wishwin.com y me decía que la contraseña era incorrecta, así que tuve que cambiarla. Hice esto y recibí una respuesta automática (ver captura de pantalla) que me decía que mi contraseña se había actualizado. También me preocupa el hecho de que quienquiera que haya cambiado la contraseña antes de tomar el control de mi cuenta, no recibí ningún correo electrónico alertándome de este cambio.

- La respuesta del operador se emitió bajo el asunto "Solicitud de eliminación de datos personales – respuesta final", lo cual no se corresponde con la naturaleza de mi queja y genera dudas sobre la correcta gestión del caso.

- He enviado numerosos correos electrónicos, pero ahora me están ignorando y, además, anoche entré al chat de soporte en vivo de wishwin.com para intentar encontrar respuestas y ahora me dicen que mi cuenta ha sido eliminada.

Por favor, adjunta algunas capturas de pantalla y registros de chat como evidencia. (Si es posible, por favor, proporciona tu correo electrónico para que pueda enviarte TODA la evidencia, ya que tengo más, si fuera necesario).

No puedo adjuntar la grabación de pantalla, ¿puedo enviársela por correo electrónico? También necesito adjuntar el correo electrónico completo en formato PDF. Por favor.

Espero escuchar de usted.

Atentamente,

Scott

Hola Petra,

Te he enviado por correo electrónico más documentos y la grabación de pantalla. Espero que los hayas recibido y, si necesitas algo, no dudes en decírmelo 🙏

Gracias por proporcionar todos los detalles relativos a su caso.

Lamentablemente, con la información proporcionada hasta el momento, no podemos solicitar un reembolso al casino ni responsabilizarlo por las pérdidas sufridas. Según entendemos, el problema se relaciona principalmente con el uso no autorizado de su cuenta o métodos de pago y una posible actividad delictiva por parte de otra persona. Asuntos de esta naturaleza son competencia de las autoridades policiales y de su banco, y no de un servicio de mediación como el nuestro.

Por favor, comprenda que no contamos con la autoridad legal ni los recursos de investigación necesarios para determinar quién accedió a la cuenta, quién realizó las transacciones ni para perseguir a los posibles infractores. En casos de robo de información personal, cuentas pirateadas o actividades de juego no autorizadas, la responsabilidad generalmente recae en la persona que cometió el delito, a menos que exista evidencia clara de que el casino ignoró deliberadamente una actividad fraudulenta evidente.

¿Podría facilitarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino en relación con este asunto? Esto puede incluir:

• capturas de pantalla,
• correos electrónicos,
• transcripciones de chat,
• o cualquier otra prueba que demuestre que usted informó al casino sobre el problema.

Puedes enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o bien, suba las capturas de pantalla directamente al hilo de la queja.

Gracias de nuevo por su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Petra

Hola Petra,

Gracias por su respuesta.

Lo que me preocupa es que la contraseña de mi cuenta fue cambiada sin mi autorización y no recibí ninguna notificación ni alerta al respecto.

Cuando intenté acceder a mi cuenta más tarde, el sitio web indicó que mi contraseña era incorrecta. Entonces, realicé un restablecimiento de contraseña por mi cuenta y recibí el correo electrónico de confirmación automática de dicha acción.

En el momento en que esto ocurrió:

Tenía retiros pendientes,

un saldo restante de aproximadamente 8.000 dólares australianos,

y recientemente había informado sobre el problema sin resolver de la función de bonificación congelada/mal funcionamiento del juego.

Informé de estos problemas al operador de inmediato a través del chat en directo y de numerosos correos electrónicos.

En cuanto al mal funcionamiento del juego, me informaron de que el problema había sido detectado y que recibiría una actualización por correo electrónico. Nunca recibí ninguna actualización.

Posteriormente, mis comunicaciones quedaron sin respuesta durante un período prolongado y más tarde me informaron a través del chat en vivo que mi cuenta había sido eliminada.

A continuación, les enviaré las capturas de pantalla, los correos electrónicos y la correspondencia adicionales que me solicitaron para que tengan a su disposición la cronología completa y las pruebas que la respaldan para su revisión.

Por favor, confirme la recepción de mi correo electrónico anterior, que contiene la grabación de pantalla, y de las pruebas adicionales una vez que las reciba.

Atentamente

Estimado Scott,

Gracias por proporcionar la información detallada y la correspondencia relativa a su caso.

Lamentablemente, no gestionamos asuntos relacionados con delitos informáticos ni supuestos robos de cuentas. Si su cuenta, dispositivos o credenciales se vieron comprometidos y posteriormente se hizo un uso indebido de ellos, estos asuntos son competencia de las autoridades policiales y de su proveedor de pagos o banco, y no de un servicio de mediación como el nuestro.

Por favor, comprenda que no contamos con la autoridad legal ni los recursos técnicos necesarios para investigar denuncias de ciberdelincuencia, analizar dispositivos o determinar quién pudo haber accedido a una cuenta. Desde nuestra perspectiva, la responsabilidad por cualquier acceso no autorizado recae en la persona que cometió el acto, no necesariamente en el operador del casino.

Respecto al problema con el juego, entendemos que el casino reconoció el inconveniente y confirmó que el departamento correspondiente y el proveedor del juego lo estaban investigando. Sin embargo, según la información proporcionada, el problema parece estar relacionado con la indisponibilidad o el bloqueo del juego, y no con un error técnico confirmado que haya causado directamente la pérdida de su saldo.

Dado que el asunto aún está siendo revisado por el casino y el proveedor del juego, le recomendamos que continúe comunicándose con ellos con respecto al resultado final de la investigación técnica.

En lo que respecta a la supuesta cuenta pirateada, lamentablemente no hay mucho más que podamos hacer en este momento, por lo que tendré que cerrar esta queja.

Si experimenta algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nosotros nuevamente y estaremos encantados de ayudarle.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Petra