WSMCasino - Los fondos de los jugadores son confiscados sin ninguna explicación.

Casino WSM

Aproximadamente 4000 XRP (aproximadamente 9000 USD) faltantes — Deducción de saldo inexplicable, sin respuesta durante más de 3 meses. Queja. En noviembre de 2025, aproximadamente 4000 XRP (aproximadamente 9000 USD) desaparecieron de mi cuenta de WSM Casino. El único registro de transacción que encuentro es una "Deducción de saldo" de 407,648665 XRP, que no representa la cantidad total faltante. No se trata de un retiro estándar; la etiqueta "Deducción de saldo" indica una acción administrativa de WSM Casino, no algo que yo haya iniciado. Lo que sucedió fue que estaba jugando a la tragamonedas "Unholy Mystery" en WSM Casino y tuve una sesión con ganancias considerables. La plataforma aceptó todas mis apuestas a través de su interfaz de juego estándar, procesó los giros y abonó las ganancias en mi cuenta sin ningún mensaje de error, advertencia ni restricción. En ese momento, tenía bonos activos en mi cuenta, incluyendo la promoción de giros gratis "Unholy Mystery" y otros bonos con requisitos de apuesta pendientes. Después de mi sesión ganadora, intenté retirar dinero. En lugar de procesarlo o rechazarlo con una explicación, WSM Casino aplicó una "Deducción de Saldo" manual a mi cuenta. Mi saldo de aproximadamente 4000 XRP fue prácticamente eliminado, pero la única deducción registrada muestra 407.648665 XRP; los fondos restantes faltantes no se contabilizan ni hay registro de transacciones. Problemas principales: 1. WSM Casino nunca ha explicado la deducción ni los fondos faltantes. Aproximadamente 4000 XRP desaparecieron de mi cuenta. La única transacción registrada es una "Deducción de Saldo" de 407.648665 XRP, que no representa el importe total. WSM Casino no ha dado ninguna explicación sobre la deducción registrada ni sobre los fondos restantes faltantes. 2. El software de WSM Casino aceptó todas mis apuestas sin restricciones. Todas mis apuestas se aceptaron a través de la interfaz de juego estándar de la plataforma. Si hubiera algún problema con mi juego, la plataforma debería haberlo marcado o restringido en tiempo real: no haber aceptado las apuestas, haber acreditado las ganancias y luego haber retirado los fondos silenciosamente después de que intenté retirarlas. 3. Sin aviso, sin explicación, sin el debido proceso. WSM Casino no me notificó ningún problema, no explicó la deducción y no me dio la oportunidad de responder. Cuando intenté retirar mis ganancias, en lugar de simplemente rechazar el retiro y explicar cualquier inquietud, WSM optó por retirar los fondos manualmente de mi cuenta e ignoró todas mis comunicaciones posteriores. 4. WSM Casino nunca ha respondido. Envié un correo electrónico. support@wsmcasino.com El mismo día descubrí la deducción, indicando claramente: "No solicité un retiro de 400 XRP. Debería tener un saldo de 9000 USD. ¿Qué sucede? Respondan lo antes posible". Envié varios correos electrónicos. A día de hoy (25 de febrero de 2026), no he recibido respuesta alguna: más de tres meses de silencio. 5. Los requisitos de apuesta activos deberían haber impedido cualquier retiro de saldo. En el momento de la deducción, tenía requisitos de apuesta de bonificación activos y pendientes. Según los términos estándar de los bonos de casino, los fondos sujetos a requisitos de apuesta no se pueden retirar hasta que se cumplan. WSM Casino procesó esta deducción mientras estos requisitos aún estaban activos, lo que contradice la práctica habitual de la industria y probablemente sus propios términos y condiciones. 6. El tipo de deducción es irregular. La transacción está categorizada como "Deducción de Saldo", no como "Retiro", "Pérdida de Bonificación" o "Ajuste por Incumplimiento de Términos". Esta etiqueta ambigua no aporta transparencia sobre lo que ocurrió ni el motivo. Pruebas que tengo: Capturas de pantalla de correos electrónicos a support@wsmcasino.com (Noviembre de 2025) Informando sobre la falta de fondos. Captura de pantalla de la transacción "Deducción de Saldo" (407.648665 XRP; no contabiliza la cantidad total faltante). Capturas de pantalla de la sesión ganadora en Unholy Mystery con todos los ID de apuesta. Capturas de pantalla de los requisitos de apuesta de bonificación activos en ese momento. Historial completo de transacciones que muestra la deducción aplicada después de un intento de retiro. Historial de transacciones que muestra un patrón de retiros rechazados en otras ocasiones. Capturas de pantalla que muestran el saldo de la cuenta antes y después. Lo que solicito. Una explicación completa por escrito de la "Deducción de Saldo" y los ~4000 XRP faltantes, incluyendo quién la autorizó, sobre qué base contractual, por qué se aplicó en lugar de simplemente rechazar mi solicitud de retiro y por qué no se proporcionó ninguna notificación. Un recuento completo del destino de los fondos faltantes: la deducción registrada de 407 XRP no explica la pérdida total. Reversión de la deducción y restauración del saldo de mi cuenta. Un registro completo de auditoría de transacciones para mi cuenta. Contexto adicional. WSM Casino cuenta con la licencia de Junta de Control de Juegos de Curazao. Mi cuenta muestra Polonia como país registrado, lo cual no seleccioné intencionalmente; parece ser un valor predeterminado de la plataforma o una asignación de geolocalización. WSM Casino no ha respondido a ninguna comunicación en más de 3 meses. También presenté una queja con AskGamblers sobre este asunto. Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas al equipo de resolución de disputas de Casino Guru.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con WSMCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Puedes acceder a tu cuenta de jugador? ¿Tienes acceso a tu historial de bonos, historial de juego o registros similares que suelen estar disponibles para los jugadores?
• ¿Entiendo correctamente que usted solicitó el retiro de las ganancias de un bono antes de que se completara el requisito de apuesta del bono?
• ¿Entiendo correctamente que sus ganancias fueron eliminadas como resultado?
• ¿Cuándo fue la última vez que usted estuvo en contacto con el casino por cualquier problema?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema o cualquier evidencia relacionada con el incidente? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

P1: ¿Es accesible su cuenta? ¿Tiene acceso a su historial de bonos, historial de juegos o registros similares?

Sí, puedo acceder a mi cuenta. Puedo ver mi página de transacciones (depósitos y retiros), así como mi historial de juegos y bonos.

P2: ¿Entiendo correctamente que solicitó el retiro de las ganancias de un bono antes de completar el requisito de apuesta? Sí

P3: ¿Entiendo correctamente que sus ganancias fueron eliminadas como resultado?Sí.

P4: ¿Cuándo fue la última vez que contactó con el casino por algún problema? La última vez que respondieron fue el 2 de marzo de 2026. Contacté con WSM para solicitar copias de mis correos electrónicos, transcripciones, boletos de apuestas y transacciones. Me enviaron boletos de apuestas y transacciones, y me dijeron que podían encontrar una copia de mi transcripción en mi cuenta, pero no me proporcionaron correos electrónicos. P5: ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el problema o cualquier evidencia relacionada? Puedo proporcionar una transcripción del chat y adjuntar capturas de pantalla. He solicitado a WSM copias de toda la correspondencia, para que sus registros confirmen el contacto y lo que se discutió. Me enviaron boletos de apuestas y transacciones, pero no correos electrónicos ni transcripciones.

Aquí se encuentran la mayoría de los registros de chat y la transcripción; no se pudo adjuntar toda, pero puedes ver la transcripción completa.

WSM Casino: Hola. ¿Tienes alguna pregunta? Estoy aquí para ayudarte. Usuario: Retiro. WSM Casino: Selecciona una de las siguientes opciones: [Límites de retiro]. WSM Casino: El importe máximo predeterminado que un jugador puede retirar es de 500.000 EUR en un mes natural. Usuario: ¿Aún necesitas ayuda? WSM Casino: ¿Sobre el mismo tema o sobre otro? Usuario: El mismo tema. WSM Casino: Un agente se pondrá en contacto contigo en breve. Proporciona toda la información necesaria mientras esperas. Sesión con el agente: Ivy. Ivy: ¡Hola y bienvenido a nuestro chat en vivo! Me llamo Ivy, ¿cómo puedo ayudarte? Usuario: El saldo del bono no se reduce. Tenía un saldo de 10.000, pero me lo quitaron. No he recibido respuesta a mi correo electrónico. Ivy: Permíteme un momento para revisar tu cuenta. Usuario: Te envié varios correos electrónicos al principio. No recibí respuesta. Ivy: Le informamos que el saldo se dedujo porque realizó apuestas superiores a 5 EUR/USD con fondos de bono, lo cual infringe nuestros Términos y Condiciones... Usuario: ¿Por qué no me enteré de inmediato? No importa. Ivy: ¿Puedo ayudarle con algún otro tema? Usuario: No. Sesión con el agente: Joy Usuario: Aun así, mi saldo se redujo para el bono. Se ha quedado bloqueado. No he visto ninguna respuesta. Requisito de apuesta. Joy: ¿A qué bono se refiere? Usuario: 100 giros de 20 centavos. Debería haberse procesado hace mucho tiempo... No se está deduciendo. Joy: Le informamos que el bono sigue activo y que le queda una cantidad de apuesta de XRP: 125.135303. Usuario: Lo intentaré de nuevo. Joy: Claro, y si necesita más ayuda, estamos a su disposición. Sesión con el agente: Lisa Usuario: Hola, necesito ayuda urgente. Agente, por favor. Usuario: Hola, algo va muy mal. Envié algunos correos. Debería tener un saldo de 9000 USD. También dice que he realizado un retiro, lo cual no es así. Lisa: Tras revisar tu cuenta de ayer, nuestro equipo especializado ha determinado que has realizado apuestas superiores a 5 EUR/USD con fondos del bono. Por lo tanto, se te han deducido las ganancias del bono (938,28 EUR). Usuario: Tenía 9000 USD. Lisa: Volveré a auditar el bono por ti como excepción. Usuario: Esto está muy mal. No pude liquidar el saldo según lo indicado en mi correo. Los giros de 100 céntimos por 20 céntimos no tenían requisitos de apuesta detallados. Estaba bloqueado. Ahora no puedo ver mi saldo. Lisa: Actualmente, tienes 0,873 en tu saldo de bono, ya que te hemos abonado el mismo bono y 0,21 en tu saldo retirable. Sesión con el agente: RallyRally: ¡Hola y bienvenido a nuestro chat en vivo! Me llamo Rally, es un placer. Usuario: Estoy intentando retirar mi dinero y recibo un mensaje de rechazo. ¿Hola? Rally: Sí, estoy aquí. Estoy revisando tu cuenta. ¿Podrías confirmar el importe, por favor? Usuario: 1218.48 Rally: Sí, veo que tu retiro ha sido rechazado. Usuario: ¿Por qué? Rally: Permíteme un momento para comprobarlo. Usuario: ¿Puedo retirar ahora? Rally: Asegúrate de verificar bien los datos que ingresaste, especialmente la dirección de tu billetera. Usuario: ¿Ese es el problema? Rally: Sí, por favor, vuelve a verificar.

Gracias por tu respuesta.

Según tengo entendido, el casino le proporcionó una explicación de que sus ganancias de un bono fueron confiscadas debido a un incumplimiento del monto máximo de apuesta.

Nuestra posición sobre el incumplimiento de la regla de apuesta máxima se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Sin embargo, si crees que te han acusado erróneamente, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Asegúrate de solicitar tu historial de juego desde que tu bono estuvo en juego en formato Excel.

Reenvíamelo para revisarlo.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Gracias Tomas, agradezco tu explicación sobre las reglas de apuesta máxima. No discuto que la regla exista; entiendo que es un estándar de la industria. Mi preocupación radica en cómo la aplicó WSM.

Si hubiera superado el límite máximo de apuesta durante el juego de bonificación, WSM podría haberlo detectado y tomado medidas al respecto. En cambio, en ese momento me dijeron que necesitaba seguir apostando para completar los requisitos. Lo hice hasta alcanzar los 9498,29 dólares, pasando de 12 000 a 12 000 dólares, pero su sistema se bloqueó al intentar cumplir con los requisitos de apuesta. Posteriormente, el 13 de noviembre de 2025, confiscaron mi saldo completo de 407,648665 XRP como una "deducción de saldo".

Mi depósito fue de 39.575 XRP. No solo anularon el bono, sino que se quedaron con todo, tanto el depósito como las ganancias, a posteriori.

Creo que estarás de acuerdo en que un casino que actúa de buena fe intervendría en el momento de la infracción, no después de que el jugador haya terminado y ganado.

Esa distinción es realmente el meollo de esta queja. Puedo proporcionar mi historial de juego en formato Excel y con gusto se lo enviaré a su correo electrónico junto con la verificación de blockchain de mi depósito a través de xrpscan.com y mis extractos de intercambio.

También solicito que WSM proporcione los términos específicos del bono, incluido el límite máximo de apuesta establecido, e identifique qué apuestas, según ellos, infringieron la norma, con marcas de tiempo, ya que la carga de la prueba de una infracción debería recaer en la parte que realiza la reclamación. Gracias de nuevo por su tiempo.

Todavía no me han facilitado mi correspondencia por correo electrónico ni los demás datos que he solicitado. Solo me han entregado los comprobantes de apuestas y las transacciones.

Hola Tomas, solo quería consultar sobre esta queja. He notado que WSM Casino aún no ha respondido. También quería informarte que respondí a tus preguntas por correo electrónico privado, pero no he recibido ninguna confirmación. Quiero asegurarme de que mis respuestas te hayan llegado, ya que no quisiera que el caso se estancara por un problema de entrega por mi parte. Estoy a tu entera disposición y con gusto reenviaré mis respuestas o proporcionaré cualquier información adicional que necesites.

Gracias por su tiempo.

Hola Tomas, quería avisarte de que he enviado dos respuestas (esta es la tercera) en el hilo de la queja, pero ambas siguen apareciendo como "En espera de aprobación". Me preocupa que no las veas antes de que expire el plazo de respuesta.

Como se solicitó, adjunto: el comprobante de apuesta correspondiente (~4000 XRP), las transacciones y la captura de pantalla del bono.

También se muestra una captura de pantalla del cargo de saldo (~400XRP) que dice PAGADO, pero no se pagó y se me descontó todo el saldo (incluido el depósito).

Respecto al enlace y los términos específicos del bono que solicitó, no los tengo. Solicité formalmente mis datos a WSM y su respuesta solo incluyó boletos de apuestas e historial de transacciones. Omitieron selectivamente los términos y condiciones del bono, la correspondencia por correo electrónico y otros registros. Esta es una omisión importante, dado que WSM es la parte que alega el incumplimiento de los términos del bono; la responsabilidad de proporcionar los términos relevantes e identificar las infracciones específicas recae sobre ellos, no sobre mí.

Estoy totalmente disponible y siguiendo de cerca esta queja. Si necesita algo más, no dude en contactarme; le responderé con prontitud.

Atentamente,

El Lorax

Gracias por compartir tu punto de vista.

Parto de la base de que la comprobación del límite de apuesta máxima se realiza únicamente después de que se solicite un pago. Si el límite de apuesta máxima no se aplica mediante software, lo cual es preferible, se espera que la comprobación no se realice en tiempo real durante el juego.

«En espera de aprobación» significa que el mensaje completo no es visible para el público y está pendiente de que lo revise para detectar cualquier información confidencial. Gracias por su comprensión.

En cuanto a la participación del casino en la queja, este puede unirse libremente a la conversación incluso antes de que se lo solicitemos oficialmente. Hasta el momento, no le hemos pedido al casino que participe en este caso en particular.

Aquí puede obtener más información sobre nuestro proceso de reclamaciones:

https://casino.guru/guide/complaint-resolution-instructions

https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints

Tenga en cuenta que solo podemos solicitar al casino el reembolso del depósito si podemos determinar que usted cumple con los requisitos para ello. En lo que respecta al uso de bonos, preste atención a la siguiente regla, común en los casinos en línea: https://www.wsmcasino.com/bonus-terms

Una vez que un jugador haya calificado para el Bono, sus fondos se utilizarán en el siguiente orden:

Dinero

Fondos de bonificación

Por favor, comparte tu historial de juego conmigo para que pueda revisarlo. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Hola Tomas,

Gracias por la aclaración sobre el proceso de reclamación y el plazo para la aplicación del límite de apuestas. He enviado mi historial de juego a su correo electrónico, tal como solicitó (archivo: 10510200902_bets.xlsx, que abarca toda la actividad desde el 19 de julio de 2025 hasta el 16 de enero de 2026).

También adjunto capturas de pantalla de las transcripciones del chat en vivo con los agentes de soporte de WSM Casino. Estas transcripciones son cruciales para esta queja. Con respecto a los términos del bono y la regla de "efectivo primero" que usted mencionó, el historial de juego confirma que esto es exactamente lo que sucedió. Mi depósito en efectivo de 39.575 XRP se consumió primero.

El sistema cambió automáticamente a fondos de bonificación a mitad de la apuesta el 12 de noviembre de 2025 a las 16:46 UTC. Las columnas de Monto de Bonificación en los datos muestran claramente qué apuestas utilizaron fondos de bonificación y cuáles efectivo. El 13 de noviembre de 2025, mi saldo total de 407,648665 XRP (aproximadamente $9000 USD) fue retirado de mi cuenta.

Esto es lo que sucedió cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia: los propios agentes de WSM dieron posturas contradictorias en varias sesiones de chat:

1. El agente Val confirmó que el saldo se había retirado por exceder el límite máximo de apuesta de $5 durante el juego de bonificación. Val declaró entonces que el equipo volvería a acreditar la bonificación "como excepción". Esto demuestra que la situación requería una solución.

2. La agente Lisa confirmó que se había alcanzado el límite máximo de apuesta y que las ganancias habían sido anuladas. A continuación, Lisa declaró que, como gesto de buena voluntad, el equipo había vuelto a acreditar el bono para que yo pudiera "probar suerte de nuevo". El importe acreditado era de aproximadamente 87-89 €, una fracción de los 9000 $ que se habían retirado. Lisa también mencionó que se había realizado un retiro de 400 XRP. Yo no autoricé ni realicé ningún retiro.

La cifra de 400 XRP coincide bastante con el saldo de 407,648665 XRP que se dedujo.

3. En una sesión aparte, la agente Ivy me dijo que el bono seguía activo con un saldo de apuesta de 126,133360 XRP. Esto contradice directamente la afirmación de que el bono y sus ganancias habían sido anulados.

4. El agente Rally confirmó que mi intento de retiro de 1218.48 fue rechazado, me aconsejó que revisara la dirección de mi billetera y luego cerró el chat.

5. Indiqué que no había recibido ninguna comunicación por correo electrónico de WSM con respecto a la eliminación del saldo. El agente reconoció que no se habían enviado respuestas por correo electrónico. En resumen, las contradicciones son las siguientes: WSM anuló mis ganancias por exceder el límite de apuesta máximo, pero luego me abonó un pequeño bono como gesto de buena voluntad (reconociendo que me debían algo).

Hicieron referencia a un retiro no autorizado que nunca realicé. Y otro agente me dijo que el bono seguía activo y que aún tenía que cumplir con los requisitos de apuesta, lo cual es incompatible con el hecho de que haya sido anulado.

Respecto al límite de apuesta: como usted confirmó, el límite de apuesta no se aplica en tiempo real durante el juego. El historial del juego muestra que WSM procesó 340 apuestas financiadas con bonos en Unholy Mystery sin ninguna restricción, advertencia ni aplicación. Todas las apuestas fueron aceptadas. El sistema del operador es capaz de aplicar un límite de apuesta, pero optó por no hacerlo y luego lo aplicó retroactivamente después de que el saldo hubiera aumentado. Si el software deliberadamente no aplica sus propias reglas durante el juego, la responsabilidad recae en el operador, no en el jugador. También quisiera señalar que el 24 de febrero de 2026 aparecieron dos bonos en mi cuenta (giros gratis de Gates of Olympus y una reactivación de apuesta gratuita) que no activé ni solicité. Junto con el "retiro" no autorizado de 400 XRP al que se refiere la Agente Lisa, esto genera serias preocupaciones sobre acciones tomadas en mi cuenta sin mi conocimiento ni consentimiento. Con gusto proporcionaré cualquier información adicional que necesite.

Gracias

Donde escribí anteriormente: "El 13 de noviembre de 2025, mi saldo total de 407,648665 XRP (aproximadamente 9.000 USD) fue retirado de mi cuenta. (~9.000 USD)"

Estaba confundiendo el saldo restante con el monto de la deducción. La cifra de $9,000 se refiere al valor de mi saldo acumulado a través del juego. La deducción de 407.648665 XRP no corresponde a ese saldo completo. No hay ninguna otra transacción (ningún retiro, ninguna segunda deducción, ninguna entrada de pérdida de bonificación) que explique a dónde fue el resto. Lo que le pido a WSM que explique es: ¿A dónde fue el saldo? El historial de transacciones muestra una sola deducción de ~$955 contra un saldo de ~$9,000. Esa diferencia no tiene explicación.

Gracias.

Gracias por la información proporcionada.

Según el historial del juego, es evidente que usted infringió la regla de apuesta máxima en varias ocasiones y en tal magnitud que nos resulta imposible argumentar que la infracción fue accidental.

Si infringes esta norma en los casinos online, las consecuencias pueden variar desde la anulación de las apuestas afectadas hasta la confiscación del saldo, e incluso el cierre de la cuenta. En vista de estas circunstancias, consideramos justificada la decisión del casino de confiscar el saldo, de acuerdo con sus términos y condiciones. La oferta de volver a emitir el bono puede considerarse un gesto de buena voluntad.

Por los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Le recomendamos que preste especial atención a los términos y condiciones de los bonos si decide utilizarlos en el futuro para evitar problemas similares. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.